航空経営研究所
Japan Aviation Management Research
海外事情・旅行流通
海外事情 6月5日号 NEW
「4. マイクロソフトの新AIプラグイン」では、 Tripadvisor, Trip.com, Skyscanner, Fareportal and SpotnanaがMicrosoftのChatGPTを実装しつつあると言っている。Trip.comでは、すでに使われ始めていると言う。
「3. AI Insights: ツアオペレータの生成AI」では、世界最大のツアオペTUI Groupの最高技術責任者が、「生成AIの最大の可能性は、パーソナライズされた顧客体験に革命を起こすことだと考えている。そして今から1年後、よりシームレスなエンドツーエンドのすべてのタッチポイントにわたってAIを統合することで、お客様によりパーソナライズされた、効率的で楽しいエクスペリエンスを提供し、旅行産業における顧客サービスの新しい標準を確立することを目指している」と言っている。
生成AIの旅行への応用のテンポが、想像をはるかに超えてハイスピードで進んでいる。「パーソナライズされた顧客体験に革命を起こす」と言われるほど威力がある。
過去の膨大なデータをMLやDLの手法で学習するのだから、旅行リテールの長年の夢であった “パーソナライズされて旅行の提案” も可能にしてしまう。
GPT（Generative Pre-trained Transformer）は、その字面Pre-trained（事前学習）の通り、Web上の大量のデータをもとに学習する文章生成言語モデルを指すのだから、過去の顧客データや旅行関連データを豊富に蓄えていればいるほど的確な回答を出すことになるのだろうか。データが重要なのだ。
「6. 非パーソナリゼーション、航空会社リテーリング成功の鍵？」は、「顧客の70%が年に1回しか航空会社を利用しないため、従来の意味でのパーソナライゼーション、つまり誰かの個別の要件を満たすように何かを設計することは、航空会社にとって特有の課題となる」と言っている。そして、“非パーソナリゼーション”、つまり旅行者の過去の行動や個人データに基づいていない旅行の推奨を行うことを勧めている。
しかし、結局はペルソナや属性を追求しろと言っているようなので・・・、何のことはない、パーソナリゼーション、非パーソナリゼーション・・・などと言葉に惑わされることなく、要は当たり前のことである “顧客を知ることが大切だ” と言っているのだろう。
データが重要であると言ったが、最近の観光庁の「主要旅行業者取扱状況」のデータには惑わされる。5月19日に発表された3月速報で、国内旅行の取扱高が4,411 億円と、2019年同月比で175.7%と急上昇した。2月の1,605億円（81.2％）と比べて3倍近い取扱高の増加だ。この速報は、「全国旅行支援の影響などもあり2019年を上回った」と言っているが、あまりにも大きな増加だ。同月の国内旅行商品ブランド（募集型企画旅行）の取扱状況872億円（93.3%）と比べても、大きな乖離が発生している。どうやら、これは旅行各社のBPO（Business Process Outsourcing）の取扱高が含まれているためのようである。
この統計は、主要旅行業者43社・グループの旅行取扱状況をまとめたものであるが、オンライン旅行会社（OTA）を含めて、全国に10,000社あると言われている旅行会社の実態を表していないようだ。
（編集人）
目次
1. クラウド提携が旅行ビジネスを助ける3つの理由
2. 米ホテル市場の将来についての4つの知識
3. AI Insights: ツアオペレータの生成AI 閲覧第5位
4. マイクロソフトの新AIプラグイン 閲覧第1位
5. 中国Letsfly、LCCコンテンツ強化
6. 非パーソナリゼーション、航空会社リテーリング成功の鍵？
7. 査証待ち時間、米旅行会議で最大懸念
8. 元Sabre幹部Traci Mercer、プライスライン転職 閲覧第2位
9. 旅行ロイヤルティ、年齢と航空定時性が形作る
10. GetYourGuide、増資で世界展開拡大とAI開発 閲覧第3位
11. フォーカスライト、インタラクティブ旅行データツール更新
12. 時事問題がLGBTQ+旅行者の目的地選択に影響
13. Wizz Air、欧州初のサブスク運賃開始
14. ウーバー、法人顧客向け新強化オプション追加
15. 銀行から信頼される旅行会社 閲覧第6位
16. 5月29日の週の資金調達関連記事
バケレンテックHostaway 閲覧第4位
1. クラウド提携が旅行ビジネスを助ける3つの理由
旅行業界は複雑で常に進化する市場であり、多数のプレーヤーが顧客の注目を集めようと競い合っている。旅行会社は、競争力を維持し、刻々と変化する顧客の要求に適応するために、革新的かつ機敏である必要がある。テクノロジーが従来のビジネスモデルを破壊し、既存のプレーヤーをひっくり返すにつれて、旅行会社にとってのデジタル変革の重要性がますます明らかになってきている。Gartnerによると、「2025年までに、クラウドネイティブ プラットフォームが新しいデジタル イニシアチブの95%以上の基盤として機能するようになると予測している。これは2021年の40%未満から増加している」(Gartner、市場シェア分析: インフラストラクチャ導入とマネージド サービス、世界規模、2021年、Subhransu Sahoo、Hardeep Singh他、2022年6月15日)
「今日、業界の回復が順調に進んでおり、顧客の需要の急増と、パーソナライズされたサービスに対する期待の高まりが連動している。デジタル変革に着手していない旅行およびホスピタリティ企業は後れを取る危険がある」と、DataArtの旅行およびホスピタリティ担当バイスプレジデント、 Vasily Malinovは述べている。
クラウドへの移行は、旅行会社にとってデジタル変革の重要な側面だ。このオフプレミスへの移行により、コストの削減と効率の向上が可能になるだけでなく、新しく革新的なサービスを顧客に提供する機会も得られる。この記事では、旅行およびホスピタリティ ビジネスに特有のクラウド移行の推進要因と、そのプロセス中に遭遇する可能性のある課題について詳しく説明する。
旅行会社がクラウドに移行するきっかけは何か?
デジタル資産の一部またはすべてをクラウドに移行することで、企業は変革的な成果を達成できる。より迅速な拡張と革新、老朽化インフラストラクチャの最新化、データからのより良い洞察の取得、組織モデルの再構築により、より優れた顧客エクスペリエンスを生み出すことができるのだ。私たちの経験に基づいて、旅行および接客業のクラウドへの移行を引き起こす主な要因は次のとおりである。
· コストの最適化:サーバーレスに切り替えることで旅行会社のコスト効率が向上したという話をよく聞く。リフト アンド シフトによるクラウドへの移行でも、旅行会社の節約が可能になる。サーバーレスを活用すると、コストを最大限に節約できる。
· セキュリティ、プライバシー、コンプライアンス: 旅行会社とホスピタリティ会社は、クラウド プロバイダーが提供するマネージド サービスを活用して、システムのセキュリティと運用の回復力を強化している。マネージド サービスに移行すると、ハードウェアとオペレーティング システムの更新の管理に関連する未分化の重労働も軽減される。
· レガシー テクノロジーの最新化:レガシー テクノロジーの最新化は、特に時代遅れのシステムや採用が難しいシステムを扱う場合には困難な作業になる可能性がある。旅行会社やホスピタリティ会社は、モダナイゼーションによってこれらのレガシー システムのリスクに対処し、クラウド ネイティブ アーキテクチャに関連する利点を実現する。
· イノベーションの実現: パーソナライゼーション、AI/ML (人工知能/機械学習)、オムニチャネル顧客エクスペリエンス - これらすべての取り組みには、最新のシステムと強力なデータ管理機能が必要である。生成AIの最近の発展に伴い、旅行会社は技術的負債の返済を加速して自社のアプリケーションで活用する方法を模索している。
旅行およびホスピタリティ企業がクラウド移行中に直面する 3 つの課題
クラウド導入のフレームワークは数年前に定義され、それ以来更新され、洗練されてきた。クラウドへの変革は簡単な道ではない。それには、経営陣の強力なサポート、体系的な計画と実行、そして多くの旅行会社が社内に備えていないさまざまなスキルが必要だ。
私たちは、旅行および接客業が次のカテゴリの課題に直面していることを観察した。
· 能力(capability)の欠如： 移行を「どのように始めるか」「どのように実行するか」、クラウドプロバイダーの「選択方法」、「作業の順序」、「前提条件の検証方法」といった疑問は、多くの旅行・ホスピタリティ企業にとって足かせとなる。また、クラウドをデータセンターとして利用しておらず、経験や必要なスキルが不足している事業者では、finops（クラウド支出の最適化をデータに基づいて行う部門横断型の運用モデル）、ガバナンス、セキュリティ、マーケティングなど、さまざまな分野に関わる可能性があるため、組織独自の細かい戦略を定義することは困難である。
· キャパシティの不足: クラウドコンピューティングは、何年も前から高い需要がある必須スキルである。IT業界全般で人材不足が続いていることを考えると、優秀な人材を集めて採用するのは、時間がかかり、困難なプロセスである。ク
· 計画の複雑さ: クラウド変革に着手するときは、発生する可能性のあるさまざまな課題を考慮することが重要である。評価、計画、および実際の移行のためにリソースを割り当てる必要がある。明確に定義されたクラウド移行戦略では、移行の目的の概要を示し、その成功を測定するための指標を確立する必要がある。長期的な投資収益率は大きく、コスト削減、機能停止の減少、市場投入までの時間の短縮、顧客満足度の向上などを含め、5年間で3桁の成長が見込まれているが、短期的な一時的なコストを予測することが重要である。
これらの課題にどう対処するか
· 能力の不足は、クラウド導入フレームワーク（Cloud Adoption Frameworks）で対処できる。クラウド プロバイダーは、移行方法に関するハンドブックを用意しており、アーキテクト、開発者、管理者、その他のクラウド実務者が安全で効率的で、回復力があり、パフォーマンスが高く、費用対効果の高いクラウド トポロジ(topology)を設計および運用できるように、推奨事項を提供し、ベスト プラクティスを説明している。クラウド プロバイダーが提供するクラウド導入フレームワークは、技術関係者とビジネス関係者の調整を促進し、各組織にとって最適な方法で移行作業を計画するのに役立つ。
· スキルギャップに対処するために、旅行およびホスピタリティ企業は、深い専門知識と信頼できるポートフォリオを持つ経験豊富なテクノロジーベンダーと提携できる。テクノロジーとドメインの両方の経験を活用し、クラウドへの移行を合理化できるテクノロジー ベンダーと連携する。専門ベンダー企業には、専門分野の経験があるため、より早くオンボーディングできる専門家の専用プールが存在する。次に、クラウド プロバイダーは、さまざまな業界のテクノロジー パートナーと協力して、特定の垂直指定と能力を証明し、クライアントがパートナーシップ プログラム内の関連スキルにアクセスできるように支援する。
· クラウドへの移行は複雑で時間がかかる場合がある。移行を加速してコストを削減するために、旅行および接客業の企業は、アマゾン ウェブ サービス (AWS) の移行加速プログラム (MAP) などのクラウド プロバイダーが作成したプログラムを使用できる。このプログラムは、コストを削減し、実行を自動化および加速するツール、カスタマイズされたトレーニングアプローチ、および AWS 移行コンピテンシーパートナー向けのクレジットを提供する。
クラウド移行への取り組みを始める
技術的な経験の不足や財務的なプレッシャーの増大により、企業にとって移行の旅を始めることは難しいかもしれない。しかし、実は、まだクラウドをビジネスに採用することに躊躇している企業は、市場の絶え間ない変動に適応するのに苦労し、その地位を失うかもしれない。旅行・ホスピタリティ業界向けのシステム近代化と新システム開発を専門とするプロフェッショナルサービス企業として、私たちは、クラウド導入の旅において「土台からやり直し」を試みる企業がある一方で、クラウドへの移行を加速させるクラウドプロバイダーが提供するプログラムを利用しない企業があることに気づいている。クラウドへの移行を最適化し、よくある落とし穴を回避するためには、クラウドプロバイダーに依頼し、彼らの推奨事項、ベストプラクティス、フレームワークを活用することを勧める。経験豊富なテクノロジーベンダーと組むことで、業界の専門知識を加え、専用のクラウドパートナーシッププログラムを利用することができ、コストを軽減してクラウド化の目標を達成することができるのだ。
もっと詳しく知る
認定されたAWSトラベルおよびホスピタリティコンピテンシーパートナーとして、DataArtは、チームが期間内にスキルギャップを埋めるのを支援できる。当社のチームは、体系的な近代化をカバーしながら、世界中の旅行およびホスピタリティ企業の移行と近代化を支援する。さらに詳しく知りたい場合は、 DataArtのチームに連絡して 詳細を確認して欲しい。人を第一に考える企業として、当社はいつでもお客様を手伝う。
2. 米ホテル市場の将来についての4つの知識
米国のホテル・宿泊市場は、2022年に回復しただけでなく、繁栄した。高い需要が1日平均宿泊料金（ADR）と稼働率を引き上げ、宿泊収入が大流行前の最高値を更新し、記録的な年となったのだ。Phocuswrightの最新旅行調査レポート「U.S. Hotel Market Report 2022-2026」によると、このセグメントは総予約で前年比33%の伸びを示し、2019年の合計を見事に上回った。とはいえ、人員問題や経済的な懸念は引き続きこのセクターを悩ませており、短中期的にはさらなる難題を突きつけることになるだろう。
本レポートでは、2026年までの詳細な市場規模や予測、流通動向、主要な開発案件など、米国のホテル・宿泊部門について包括的な見解を示している。
ホテルは、人材不足の進行や、多くの都市部のホテルにとって糧となる大規模なビジネスミーティングやイベントの回復が遅れていることなど、依然として多くの課題に直面している。しかし、レジャー旅行者、特にドライブ休暇や国内旅行、リモートワークのトレンドは、引き続き成長を後押ししている。
今後の展望として、調査から注目される4つのポイントをご紹介する：
レンタル料の上昇にもかかわらず、好調な見通し
2021年から22年にかけてのホテルの目覚ましい復活は、短期レンタルとの競争の激化を考慮すると、さらに印象的である。旅行者は、ユニークな体験、長期滞在、お得感、または大人数での宿泊に適した部屋やアメニティを求めてレンタルを選択する。ホテルとの競争は現実的だが、ホテルはロイヤルティ会員向けの特典を増やすなど、さまざまな方法で対応している。
労働問題は緩和されるが、消滅はしない
ホスピタリティ業界は、ここ数カ月で改善が見られるものの、依然として大きな人手不足に直面している。米国労働統計局によると、何千人もの従業員を解雇してから2年後の2022年、この業界はパンデミック前より100万人少ない従業員で運営することを余儀なくされた。
ビジネスとレジャーの融合、会議が復活
2022年、ホテルはビジネスミーティングやイベントの復活という素晴らしい贈り物を受け取った。しかし、long weekendsとmid-weekでは、ホテルは異なる行動をとり、稼働率も変化している。ブレンド旅行やデジタルノマドなどのトレンドをいかにうまく利用できるかが、今後のホテルの展望を大きく左右するだろう。
ロイヤルティ戦争
ホテルは6年前にロイヤリティ会員に低料金を提供するようになって以来、オンラインダイレクトユーザーの強固な基盤を築くことに成功している。しかし、オンライン旅行会社は、Googleへの依存度を下げるために、ロイヤルティプログラムに本格的に取り組み、ウェブサイトやアプリでの直接予約を増やしている。
3. AI Insights: ツアオペレータの生成AI
AI InsightsはPhocusWireの最新連載である。私たちは、旅行業界のブランドがOpenAIやGoogleなどの企業の生成人工知能ソリューションをどのように検討し、使用しているかを常に把握できるように支援したいと考えている。そこで私たちは、大手旅行ブランドのテクノロジー専門家にアンケートを実施しており、その回答をここで定期的に公開する予定である。TUI Groupの最高技術責任者であるPieter Jordaanは、最近、生成AIとその旅行業界での利用についての考えを以下の通り述べている。
私たちはTUI AI Labを正式に立ち上げ、・・・2023年4月から生成AIへの取り組みを開始した。組織のさまざまな部門のチームによって実行されるいくつかのユースケースのパイロットとトライアルなど、いくつかの取り組みが4月より前に始まった。
私たちが現在取り組んでいる生成 AI の取り組みは、・・・4つのエリアに焦点を当てている。当社は、複雑なクエリを処理できるAI主導のシステムを開発することで、顧客サービスを強化するためにこれを使用している。次に、その機能を活用して、知識ベースの質問からコンテンツの作成と編集に至るまでの業務効率を最適化したいと考えている。第三に、個人の好みに基づいて旅行の推奨をパーソナライズする可能性を探りたいと考えている。 そして最後に、会話型インターフェイスを通じてデータ分析を実行するという興味深い展望にも注目しています。この新しいアプローチにより、データとの対話方法が変革され、すべてのチーム メンバーにとって複雑な分析がよりアクセスしやすく、直観的になるようになる可能性がある。
生成AIに関連する私たちの最大の課題は、・・・その進化のスピードの速さです。AIの状況は猛烈なスピードで変化しており、新しい進歩や機能が絶えず現れています。こうした動きを常に把握し、データセキュリティに関する課題も含め、その潜在的な影響を見極めたいと考えている。同時に、これらを効果的に業務に統合するよう努めるが、これは非常に困難なことである。このような高度なシステムには複雑さがつきものだが、急速な技術の進歩は私たちの適応力と継続的な学習へのコミットメントが真に試される。TUI AI Labは、技術チームとビジネスチームが一緒になって解決策を見出すための社内プラットフォームである。
旅行業界全体では、生成AIの最大の可能性は、・・・パーソナライズされた顧客体験に革命を起こすことだと考えている。例えば、オーダーメイドの旅行プランの作成、旅行中のリアルタイムの最新情報や推奨事項の提供、お客様の好みを予測したユニークでテーラーメイドの体験の提供などが考えられる。目標は、旅行中だけでなく、休暇を始める前や目的地に到着した後も、各旅行者のニーズや好みを理解し、最初から最後までシームレスでパーソナライズされた旅行体験を保証するAI搭載のコンシェルジュサービスを作ることである。
今から1年後、私たちは生成 AI を使用して、・・・よりシームレスなエンドツーエンドのカスタマー ジャーニーを作成する。計画や予約から旅行中のエクスペリエンス、旅行後のフォローアップに至るまで、すべてのタッチポイントにわたってAIを統合することで、当社はお客様によりパーソナライズされた、効率的で楽しいエクスペリエンスを提供し、旅行産業における顧客サービスの新しい標準を確立することを目指している。
4. マイクロソフトの新AIプラグイン
Microsoftは、自社の製品とサービスのポートフォリオ全体にOpenAIの人工知能テクノロジーを統合するという点で急速な取り組みを続けている。先週のMicrosoft Build 2023開発者カンファレンスでの多くの発表の中には、ChatGPTですでに有効になっている人工知能プラグインが、Bing検索プラットフォームを含むすべてのMicrosoft製品で動作可能になり、旅行グランドにおける新しいプラグインが開発中であるというニュースがあった。ブランドはTripadvisor、Trip.com、Skyscanner、Fareportal、Spotnana の各社である。 プラグインは、ChatGPTやBing Chatで使用されるような大規模な言語モデルをサードパーティのデータ ソースに接続し、リアルタイム情報を取得してユーザーのクエリに答えたり、旅行の予約などのユーザーのアクションを支援したりできるようになる。Microsoftは、OpenAIが3月にChatGPT用に導入したのと同じオープン プラグイン標準を採用しているため、この標準に基づいて構築されたプラグインはMicrosoftとOpenAIのエコシステム間で相互運用可能である。
ExpediaとKayakは、ChatGPT用のプラグインをリリースした最初のブランドの2つであり、これらのプラグインはMicrosoft全体でもアクセスできるようになる。Microsoftはアップデートに関する声明の中で、「開発者は1つのプラットフォームを使用して、ChatGPT、Bing、Dynamics 365 Copilot (プレビュー版)、Microsoft 365 Copilot (プレビュー版) など、消費者とビジネス サーフェスの両方で動作するプラグインを構築できるようになった」と述べている。
ユーザーがAzure OpenAI Service上に構築されたAIアプリで独自のプラグインを開発して使用したい場合、既定では、この同じプラグイン標準と相互運用可能になる。これは、開発者が最も自然なユーザー インターフェイス、つまり人間の言語を使用してアプリを操作できるエクスペリエンスを構築できることを意味する。Microsoft によれば、新しいプラグイン (合計50以上) が今後数週間以内に公開される予定である。
「デスクトップとモバイルのチャットにプラグインが直接組み込まれているため、Bingは会話に基づいて適切な推奨事項を作成する。たとえば、OpenTableプラグインを使用して、レストランや関連トピックについて質問できる。これは、Bingモバイル アプリを使用して外出するときに、モバイル上でさらに強力になる。これによって開発者と消費者の双方に新たな機会が生まれることに私たちは興奮している」とMicrosoftコーポレートバイスプレジデント兼消費者最高マーケティング責任者のYusuf Mehdiはブログ投稿で述べている。
新しいプラグインの使用例として、Mehdiは「Tripadvisorプラグインは、世界最大の旅行ガイド プラットフォームを活用することで、毎月何億人もの人々がより良い旅行者になるのに役立つ」と書いている。Tripadvisor、Trip.com、Skyscanner、Spotnanaはプラグインの詳細を求める要請に対し、現時点でこれ以上共有できる情報はないと述べた。Fareportalは応答しなかった。Buildイベントのその他のニュースとして、Microsoftは、ChatGPTで提起された最大の批判の1つに対する解決策を作成した。それは、Microsoftの知識が2021年9月までの最新のものであるというものである。ChatGPT Plus加入者向けにすぐにも開始され、間もなくすべてのユーザー向けに、ユーザーはチャット プラットフォームで「Bingで参照」を選択できるようになる。Bingをデフォルトの検索エクスペリエンスとして使用すると、システムはWeb上の最新情報にアクセスできる。「現在、ChatGPTの回答は検索データとWebデータに基づいており、引用を含めることができるため、チャット内から直接詳細を学ぶことができる」と Mehdiは書いている。 先週のMicrosoftの発表とは別に、Turo、Klook、GetYourGuide、Trip.comなど、いくつかの新しい旅行ブランドが最近ChatGPTのプラグインを有効にした。2月、Trip.comは、OpenAIのAPIに基づいて構築されたアプリ内に会話型チャットボットを作成した最初の企業の1つになった。そして先週Googleは、生成AIを活用した検索およびマーケティングツールの大幅なアップデートを発表した。Googleの新しいSearch Generative Experience (SGE) は、複数のソースから取得した情報とリンクを使用して、より長い複数ステップの検索に答えることができる。
5. 中国Letsfly、LCCコンテンツ強化
パンデミックの余波を受け、良質な格安航空会社のコンテンツを直接APIで提供することを誇りとする中国のフライトプラットフォームLetsflyは、中国国外への展開に向けてグローバルチームを増強している。
2014年に中国の代理店向けに格安航空会社のコンテンツを提供することに重点を置いてスタートしたこのフライトプラットフォームは、現在50社の格安航空会社と接続しており、第3四半期までに中東までカバー範囲を広げて60社に増やすことを目標としている。また、アジアと中東における代理店網の拡大も視野に入れている。
新たにチーフ・コマーシャル・オフィサーに就任したMing Foongは、「我々は、各主要地域の大規模なLCC航空会社をカバーすることに重点を置いている。ヨーロッパでは約85％、アジアでは90％の座席数をカバーしている。第3四半期までに、中東の航空会社を追加し、市場の80～90％をカバーする予定である」と語る。"
シンガポールを拠点とするMingは、「Letsflyは、国内を中心とした他の中国旅行業ほどパンデミックによる大きな打撃を受けなかったものの、人員整理やコスト削減を余儀なくされた。幸いなことに、Letsflyの事業の大半は早期に回復した市場ヨーロッパとアジアで行われた」と述べている。
商業チームを増強し、シンガポールを国際本部とする一方、サービス、製品、技術の各チームを各地に分散させることを検討している。現在、400人のスタッフがいるが、その半数は中国を中心としたプロダクトと技術部門である。
Fliggyの戦略を担当し、それ以前はTravelportに勤務していたMingは、これほど大規模な技術チームを持つ理由は、Letsflyの直接的なAPI接続が、航空会社の顧客や同社のプラットフォームを利用する代理店に対する最もユニークな提案だったからだと述べている。
航空会社のAPIが利用できるため、全航空会社数のうち、APIで接続されていないのは4社のみである。「航空会社の直接接続は、技術的に達成するのは容易ではない。だからこそ、我々は深いコンテンツ接続に取り組むだけの巨大なチームを持っているの」と彼は言った。
「このレベルの質の高いコンテンツは、OTAが顧客にサービスを提供するために、すべての運賃タイプ、パッケージ、付帯サービスを含むウェブサイトパリティコンテンツを提供することで利益をもたらし、グレーマーケット運賃を削減する。また、標準化された統一APIを通じて、旅行小売業者がLCCとの接続を拡大し、小売業者のビジネスモデルや業務プロセスをサポートすることで収益性を高めることができる」と言う。
Mingは、より多くの格安航空会社が、第三者配信の価値を "流通全体に対する戦略的なもの" として捉え始めていると述べている。
先週、ライアンエアーは、世界最大の流通システム運営会社であるAmadeusから5年以上ぶりに復帰し、企業旅行が復帰の理由であることを仄めかした。
* この記事はWeb In Travelに掲載されたものです。
6. 非パーソナリゼーション、航空会社リテーリング成功の鍵？
顧客中心主義は、今日の航空業界では誰もが口にする話題である。航空会社は、オファーとオーダーが可能な現代的な小売業への変革計画について議論しており、宣伝されている最大の利点の1つは、個人の旅行者レベルで、より関連性の高いターゲットを絞ったオファーを作成できることである。
航空会社が顧客を「知っており」、それに応じてオファーを調整できる場合、パーソナライゼーションは大きな課題ではない。ただし、航空会社は常に (実際、まれに) 旅行者が誰であるかを完全に把握しているわけではない。このような場合、個々の洞察が欠如しているため、パーソナライゼーションに問題が生じる可能性がある。
おそらく、現在業界が直面している最大の課題は、旅行者を航空会社の意思決定プロセスの中心にどのように置くかということに集中している。
パーソナライゼーションの課題
顧客の70%が年に1回しか航空会社を利用しないため、従来の意味でのパーソナライゼーション、つまり誰かの個別の要件を満たすように何かを設計することは、航空会社にとって特有の課題となる。その結果、匿名の旅行買い物客が大量に存在し、個々の旅行者レベルで分析できる「買い物かご」データの量が非常に少なくなる。
航空会社を利用して複数回旅行する旅行者の場合でも、旅行の複雑さにより、分析目的でのデータの価値が低下する可能性がある。たとえば、旅行者は、年の初めに友人グループと1週間のスキー旅行を予約したり、市内中心部への2泊の一人出張、夏にはビーチ リゾートやテーマパークでの2週間の家族旅行を予約したりすることがある。同じ旅行者がこれらの各旅行を検索しているが、旅行の目的に応じて要件や好みが大きく異なる場合があるのだ。
また、以前の旅行データが利用可能な場合でも、過去の行動が将来の購買傾向を必ずしも正確に予測できるわけではないことを忘れないで欲しい。一生に一度のエジプト旅行の例を考えてみよう。ナイル川沿いをクルーズし、ギザの大ピラミッドを鑑賞する。その旅行者が次の旅行を予約しに来たときに、まったく同じ旅行が繰り返される可能性はほとんどない。
非パーソナライゼーション ソリューション
Sabreは、航空会社に対し、パーソナライゼーションの広範な概念とそれが提供できるものに対するさまざまなアプローチの可能性を検討するよう提唱している。たとえば、航空会社は、旅行目的のセグメンテーションを使用した非パーソナライゼーションを通じて、旅行者の好みの背後にある「理由」をより深く理解することで強力な結果を得ることができると考えている。
非パーソナライゼーションとは、旅行者の過去の行動や個人データに基づいていない旅行の推奨を行うことを意味する。代わりに、検索パラメーター (旅行者の数と年齢、出発地と目的地、旅行日などが含まれる場合がある) などのコンテキスト情報を使用して推論を行う。匿名の旅行買い物客の場合、これが航空会社が入手できる唯一の情報である可能性がある。
もちろん、個人情報が利用可能な場合は、個人データを使用してコンテキスト情報を強化し、より的を絞った推奨を行うハイブリッド ソリューションが賢明な選択である。前回の旅行で嫌な経験をした旅行者の例を考えてみよう。同じ旅行者が次のフライトを購入するときに、航空会社が以前のサービス障害を特定して対応できれば (たとえば、無料の座席アップグレードを提供するなど)、旅行者の体験は大幅に向上する。
旅行目的のセグメンテーションでは、トランザクション データを使用して、旅行目的 (「理由」) を購入行動の特徴として使用して旅行者をコホートにグループ化する。この概念は新しいものではない。実際、収益管理価格設定の初期の頃から、土曜の宿泊は出張目的とレジャー旅行目的を定義するために使用されていた。
現在、テクノロジーの進歩のおかげで、AI/MLを市場データに適用することで、買い物リクエストの属性の組み合わせを分析して旅行全体の共通点を特定し、独自のコホート（集団）を作成できるようになった。たとえば、パリへの初めての旅行を表すすべての旅程は、旅行の目的をセグメント化するためのコホートを作成する。航空会社はこれを使用して、旅行者のニーズによりよく適合し、したがって収益につながる可能性が高いオファーを作成できる。
イノベーションの加速
Sabre Labsチームは、旅行の目的セグメントを明らかにすることで、旅行者中心の分野における開発の最先端にいる。彼らの先駆的な取り組みについて詳しくは、こちらをご覧ください。
Sabreは、旅行者のニーズをより適切に予測するためにデータとテクノロジーを使用できる新しく革新的な方法を模索することで、航空会社パートナーを毎日サポートしている。より旅行者中心になるという課題を克服し、現代の旅行小売業への移行が加速する中で成果を得る。これは業界全体が直面している複雑な課題であるが、Sabre Labsの最先端の進歩と Google Cloud Platformのインフラストラクチャ、データ分析、機械学習を組み合わせることで、Sabreの航空パートナーは成功する理想的な立場に立つことになる。
7. 査証待ち時間、米旅行会議で最大懸念
米国旅行協会（USTA）が、急増するビザ待ち時間をインバウンド旅行回復の大きな阻害要因として初めて指摘して以来、1年が経った。
その後、ビザ待ち時間の短縮は遅々として進まず、U.S. Travelの年次IPW会議では、デスティネーションの代表者がこの問題に頭を悩ませている様子であった。しかし、このIPWで行われたデスティネーションのリーダーと米国務省の職員との会談は、旅行業界のリーダーたちに、この滞留がまもなく解決されるとの希望を与えている。
U.S. TravelのCEOであるGeoff Freemanは、5月23日の時点で、ビザを必要とする世界の上位10市場で平均500日以上となっている初回ビザの待ち時間は、「アメリカ経済に打撃を与えている"」と述べている。
「この状況はどうしようもない 」と彼は出席者に語った。「私たちは国務省に対し、世界中のすべての米国領事館で待ち時間を30日未満にするよう求めている。それが私たちの考える許容範囲であり、私たちはその目標達成に向け、引き続き注力していく」と述べた。かなりの数の渡航先代表が、待ち時間の短縮が進んでいないことを嘆いた。しかし、Freemanはインタビューの中で、楽観的な見方を示した。国務省幹部との会談後、Freemanは「彼らの口調は良い方向に変わっていた」と語った。「1年間で何が変わったかというと：
彼らは問題があることを認めている。そして、それが実際に何かをするための第一歩になる」と語った。Freemanによると、滞留の主な原因は、大使館の人員不足、滞留を解決するための創造的なアプローチの不在、そして何かしようという意欲の欠如の3つであるという。
「パンデミック（世界的大流行）以降、私たちはこの状況に対処しようという意欲を必ずしも感じていなかった。それらのすべてが変わり始めている。SWATチームや人を移動させる能力など、創造的なことを行っている。SWATチームや人を移動させる能力もあると話していた。それでも、500日から700日の待ち時間が「一夜にして30日になることはない」と彼は言う。「6カ月から12カ月はかかると思う。1年後にこの話をすることはないと思うが、一夜にして実現するものでない」と彼は言う。
海外からの観光客を熱望する
裕福な海外からの旅行者が戻ってくるのを待っている旅行先にとって、ビザの滞留は解決するのが難しい問題である。ニューヨークのような場所では、外国人旅行者は重要な市場であり、通常、旅行者数は20％だが、消費額は50％である。ニューヨーク市観光局＋コンベンションズのCEOであるFred
Dixonは、2022年のニューヨークの外国人旅行者数1,100万人は、パンデミック前の81%に相当すると述べている。Destination DCのCEOであるElliott
Fergusonは、国際市場はワシントンの観光客の7％を占めるが、観光客の消費額の27％に寄与していると述べた。フロリダ州政府観光局CEOのDana Youngは、海外からの訪問者が2019年から23％減少している同州にとって「大きな問題」であると述べた。トップ10の市場のうち6つがビザ免除プログラムに加盟していないラテンアメリカの国々で、ブラジルやメキシコもビザの遅れの影響を受けていると彼女は言う。それらの初回訪問者は、将来の需要を牽引する上で非常に重要であると、Youngは付け加えた。
「国務省の職員との会談について、彼女は「彼らは、1年後にはこの問題についてもう話していないと約束してくれた。だから、希望が持てる」と言う。
このプロセスにはまだ不満がある。Youngは、アルゼンチンでの待ち時間が78日に短縮されたことを明らかにしたが、関係者にその達成方法を尋ねると、「わからない」と答えたという。「さて、あなたはそれを知ることができるか？だって、うまくいっているから」と彼女は言った。
Brand USAのCEOであるChris
Thompsonは、国務省の職員が「十分に評価されていない」と考えている。「今現在、彼らは歴史上最も多くのビザを処理している」と彼は言った。「COVIDの時は人手が足りず、シャットダウンして人員を補充し、体制を整えなければならなかった。その点、彼らは非常に優れた仕事をしており、これまで以上に多くのことを行っている。より多くの需要があるのでだ」と言う。
それでも、彼は、会議の関係者が「十分ではない」と認めたと言う。彼らは、半年もすれば大きな滞留から解放されると考えている。だから、私たちは希望を持っている。
*この記事は、Travel Weeklyに掲載された。
8. 元Sabre幹部Traci Mercer、プライスライン転職
Traci Mercerは、レッドライオンホテルズとヒルトンのホスピタリティ部門を皮切りに、エクスペディアに移り、過去6年間はセーバーの上級副社長として、旅行業界で25年以上を過ごしてきた。Mercerは4月、ブッキング・ホールディングスのオンライン旅行会社ブランドの一つであるPricelineの上級副社長兼宿泊部門の責任者に就任した。
1998年に設立されたPricelineは、航空券、ホテル、レンタカー、バケーションパッケージの入札を可能にする「Name Your Own Price」システムを構築し、ExpediaやTravelocityといった初期の競合他社と差別化を図ってきた。
2005年、Pricelineはアムステルダムを拠点とするBooking.com（当時はBookings）を買収し、2018年には親会社の名称がThe Priceline GroupからBooking Holdingsに変更された。それ以来、Booking.comはBooking Holdingsの主要なオンライン旅行会社ブランドとして台頭している。少なくとも、同社は事業ラインごとに決算を分けていないため、同社の四半期決算報告時にそれぞれについて言及される量によって測定されている。
しかし、Mercerによれば、Pricelineは今年25周年を迎えることを皮切りに、大きな計画を持っているとのことである。Mercerのチームは、116カ国3,100都市で120万室の宿泊施設を提供するPricelineの宿泊施設事業部門のすべての側面を担当している。
PhocusWireとのインタビューで、MercerはPricelineの宿泊事業の成長計画、ロイヤリティとモバイルアプリの機会、そして業界全体が「より速く動く」必要があると考える理由について話している。会話は簡潔にするために編集されている。
Q: Pricelineのビジネスチャンスについて、どのような点に魅力を感じたか？
Pricelineは、B2C、つまり消費者が直接利用するOTAの経験と、アフィリエイトやB2B市場での販売というB2Bのプロファイルの両方が、健全に融合していることに魅力を感じた。そのため、消費者の需要と、その需要の中からホテルパートナーに提供できる多くのオプションというプロファイルに惹かれた。
ここではエキサイティングな時を感じる。多様性があり、商品、サービス、ブランドポートフォリオなど、ホテルパートナーに提供できるオプションがたくさんある。ですから、私はチームを作り、前進させることに興奮している。
Q: 初年度の優先課題は何か？
最初の1年を振り返って、私たちの市場戦略をどのように進化させていくかを考えている。特に北米では、投資と成長、拡大を続けたいと考えている。
私のトップ3の優先事項は、第1に、ホテルパートナーとの関係にさらに大きな投資を行い、最高のサポートを提供することである。
2つ目の優先事項は、そうしているうちに、私たちの共通のお客様、つまり旅行者のためにさらなる価値を創造することある。 これはPricelineというブランドにとっても、ホテルパートナーにとっても大きな優先事項である。そして最後に、サイトを通じてより多くの選択肢を提供するために、サプライ・パートナーとの直接的な関係をどのように成長させ続けるかということが優先事項である。
Q: 宿泊施設におけるPricelineのターゲット顧客は誰か？
Pricelineは、常に象徴的なブランドである。米国に滞在したことのある人なら誰もが知っているブランドで、特にお得なカテゴリーで旅行に革命を起こしたことでも知られている。
私たちは今、25歳の誕生日を迎えている。Pricelineには、本当にたくさんの忠実なお客様がいる。誕生日キャンペーンでも、お客様を全体的に見るときでも、私たちが心がけているのは、歴史的に取引中心のブランドであることの意味を理解することである。私たちは、お客様が価値を認め、頻繁に旅行されることを発見した。そして、私たちの商品ポートフォリオには、より遠くへ、より長い予約期間、パッケージや複数日の滞在を予約するお客様がうまく混ざっている。
しかし、直前になって、よりお得な情報やモバイルを中心とした需要も増えている。これは、Pricelineのブランディングとロイヤリティの重要性を示していると思う。
私たちは今、25歳の誕生日を迎えています。Pricelineには、本当にたくさんの忠実なお客様がいらっしゃいます。誕生日キャンペーンでも、お客様を全体的に見るときでも、私たちが心がけているのは、歴史的に取引中心のブランドであることの意味を理解することです。私たちは、お客様が価値を認め、頻繁に旅行されることを発見しました。そして、私たちの商品ポートフォリオには、より遠くへ、より長い予約期間、パッケージや複数日の滞在を予約するお客様がうまく混ざっています。しかし、直前になって、よりお得な情報やモバイルを中心とした需要も増えています。これは、Pricelineのブランディングとロイヤリティの重要性を示していると思います。
Q: Pricelineは2020年後半にロイヤリティプログラム「Priceline. VIP」を開始した。その機能について詳しく教えて欲しい。
私たちは不透明（opaque）な取引と半不透明（Semi-opaque）な取引の両方を持っている。Express Dealsと呼ばれるもので、ホテル・パートナーが在庫をどのように配分するかという点で、完全に不透明なものです。また、 Price Breakersと呼ばれる半不透明なものもあるし、Priceline VIPロイヤリティプログラムもある。これらのプログラムは、サプライヤーやホテルパートナーの視点から、フェンスで囲まれたクローズドユーザーグループの料金を提供する機会を提供するもので、彼らの販売戦略を補完することができる。
Q: Pricelineの宿泊施設提供や戦略は、米国で大きく成長しているBooking.comとどう違うのか？
Booking Holdingsは本当に持ち株会社で、私たちはその下で完全に独立したブランドである。Pricelineは、よりディール中心のブランドである。PricelineとBooking.comは、Booking Holdingsのブランドとして、米国で大きな牽引力を発揮しているブランドである。
私が率いるアコモデーションチームは、Pricelineに加えて、B2Bビジネスとアゴダビジネスを担当している。これまで、AgodaブランドとPricelineブランドは、最終消費者の観点からは、顧客、販売拠点、製品などがまったく異なるにもかかわらず、供給パートナーに対して2つのブランドを共同で表現することで力を合わせてきた。供給側の視点からは、AgodaブランドとPricelineブランドの両方の供給ニーズや商品提供を一緒にしているし、北米ではそれを続けていくつもりである。ですから、私が監督するPriceline-Agodaグローバル・パートナー・サービス・チームは、両者を代表するチームなのである。
Q: PricelineのB2Bビジネス、Priceline Partner Solutionsの話があった。そこではどのような戦略をとっているのか？
B2Bビジネスは成長を続けている。私の目から見ても、この分野はエキサイティングだ。旅行というカテゴリーに興味を持ち、参入しようとする企業は、従来の旅行会社とは異なり、その分野でのパートナーを探している。私たちはこの分野で成長しており、サプライヤーにとって補完的な需要プロファイルとして非常に優れていると考え続けている。通常、B2Bの分野では、私たちのブランドの1つとしか取引しないような独占的な顧客と取引することが多く、ホテルのパートナーは他の方法では得られないような需要の増加を得ることができる。少し前にGetaroomを買収したが、Pricelineが買収したもので、私たちはこのブランドを成長させ続け、このブランドはB2B空間でのポジショニングで非常によく知られている。
Q: Pricelineブランドに新しいお客さまを呼び込むにはどうしたらいいのか？
B2Cに特化した話をしょう。Pricelineは、ブランドからパフォーマンス・マーケティングまで、多くのチャネルを通じて新規顧客を獲得するための高度に調整されたツール群を有している。ソーシャルメディアも活用しているし、その他にも消費者との直接的なコミュニケーション・チャンネルがある。また、フライト・ビジネスを活用し、新しいお客さまに当社の広大なホテル・サービスを知ってもらうこともできる。ですから、私たちのプロファイルの中で、非常に優れたクロスセルを行うオプションがある。
また、前述のとおり、B2Bビジネスでは、B2B部門を通じて、他の方法では対応できないような新しい顧客層を開拓することが可能である。これは、エンド・カスタマーの側での話である。
ホテルのお客さまの側では、新たな供給源を確保し、新たなパートナーを作るために、北米に拠点を置くチームがパートナーシップの構築と拡大、買収、アカウントの拡大に注力しており、この分野にさらに大きな投資を行っている。私たちの秘密のソースを明かすことはできないが、言えることは、私たちは、広告を出す場所、狙う人、私たちの顧客プロファイルについて述べたような需要の要素をすべて取り入れ、それを特定のアカウントのプロファイルに照らし合わせ、キュレーションして優先順位をつけ、私たちがファミリーと契約すると同時に、サプライ側の顧客に需要の増加をもたらすという目標を達成し、プリクラ・アゴダチームと直接パートナーであることに役立つようにしている。
Q: 旅行者のオンラインショッピングや予約の体験を向上させるためには、どうしたらよいか？
チーフプロダクトオフィサーのKevin（Heery）が話してくれている通り、モバイルアプリとPriceline.comのウェブサイトの両方で、とてもエキサイティングなことを行なっている。
パンデミックの際には、技術面でかなり大規模なバックエンド投資を行った。Pricelineは、人々が旅行に行きたいと考えていることに着目した、実に好都合なサービスであった。どこに旅行する機会があり、どのようにすればそのようなお客様のニーズに応えられるか？しかし、その一方で、私たちのテクノロジーを、よりモジュール化し、よりスケーラブルなものにすることができた。その結果、B2Cのダイレクト・スペースだけでなく、アフィリエイト・パートナーのためのB2Bコンポーネントや、アフィリエイト・パートナーが当社のツールを使ってできることなど、多くのことを迅速に実行することができるようになった。ですから、このスペースに注目して欲しい。この先、エキサイティングなことがたくさん起こるはずである。
Q: あなたはこの業界で長い間活躍してきた。自身のキャリアを振り返って、業界を始めた頃と現在の状況について、何か印象に残っていることはあるか？
いくつか思い当たることがある。私はユーモアのセンスがあるので、ちょっとしたジョークを交えて話す。20～25年前、どれだけの人が「GDSはもうダメだ」と予想したかわからないが、今もまだ死んでいない。10年前にNDCが航空流通の環境を完全に破壊すると予測した人が何人いたかは分からないが、NDCが実際に何かをするところまで来ている。一方では、業界としてクールでエキサイティングなことがたくさんあり、他方では、業界としてもっと技術的な投資を受け、顧客に対する洞察を深め、こうした領域でより早く動くために、本当にゲームを強化する必要がある。
私は、主要なブランドで見られるようになったいくつかの投資が、私たち全員を前進させ、お客様が求めるものを実現するために、この業界を本当に変革してくれることを期待している。旅行がしたい、旅行が人を幸せにするということは分かっている。旅行が人を幸せにすることも知っている。お客様が幸せな体験をしたいと願っているのに、それを妨げるのは複雑なことである。Pricelineでは、それを解決するために、たゆまぬ努力を続けている。
Q: 最後に、これからトラベルテックの世界に足を踏み入れようとしている人たちにアドバイスを。
私はちょうど、ホテル供給チームの多くとサミットを開いたところだが、そこで話したアドバイスのいくつかは、第一に、あなたは素晴らしい業界を選んだということである。旅行や夢を語り、思い出を作り、お客さまに幸福をもたらす、これは驚異的なことだ。また、ホテルや宿泊施設のパートナーが、自分たちのやりたいこと、つまり「おもてなし」を実現するための手伝いをしている。だから、この業界に身を投じて欲しい。単なる仕事ではなく、この業界でキャリアを積んで欲しい。
しかし、私は、オープンであること、共感すること、存在することも大切だと思う。この空間では、実に多くのことが起こっている。みんながどんな経験をしているかはわからない。COVIDは、私たちの遠い過去のことだと思うかもしれないが、業界の一部の人たちには本当に大きな影響を与えた。会社は潰れた。企業は今でも、そのような課題を解決するために、信じられないような負債を抱えている。テクノロジーには、私たちを前進させるためにできることがたくさんあるが、私たちはエコシステムであることを理解して欲しい。そして、エコシステムへの影響は、業界全体として考えなければならないことだと思う。
9. 旅行ロイヤルティ、年齢と航空定時性が形作る
年配の旅行者はよりロイヤルティが強いのか？それとも単に自分のやり方に固執しているだけなのか？旅行業界データ プラットフォームOAGの最新調査に基づくと、答えは両方である可能性がある。調査によると、ブランドへの忠誠度が最も高いのは団塊の世代で、航空会社を乗り換えた人はわずか15％だった。対照的に、調査対象となった最年少の旅行者であるZ世代は最もコストを重視する層として際立っており、77%が予算に合わせて新しい航空会社を選択している。どの年齢層においても、コストとスケジュールのオプションが比較的同等である場合、時間を厳守することが有益であることが調査で示された。全旅行者の82%が、時間厳守のパフォーマンスが予約するフライトや航空会社に影響を与えると回答した。
OAGの首席アナリスト、John Grantは「あらゆる世代の旅行者が、ロイヤルティを獲得するには根本的に異なるアプローチが必要であることを認識させられている。さまざまな年齢層に広く共有されている懸念に対処しながら、どのように対応するかを理解することは、業界全体の航空会社、空港、旅行およびテクノロジープロバイダーにとって、将来の世代のロイヤルティを獲得し維持するために重要である」と述べた。
OAGは4月、18歳から60歳以上までの約2,000人の旅行者を対象に調査を行った。その中には、OAGのFlightviewアプリのユーザーに加え、過去1年間に飛行機に乗った人も含まれていた。
調査から得られたその他のポイントは次のとおりである。
調査対象の旅行者が最も好むブランドは、アメリカン航空 (28%)、デルタ航空 (24%)、ユナイテッド航空 (17%)、サウスウエスト航空 (13%) であった。本命ではなかったにもかかわらず、サウスウエスト航空は5月の市場シェアで22％と最も高く、アメリカン航空（20％）、デルタ航空（19％）、ユナイテッド航空（15％）が続いた。
旅行者が新しい航空会社を選択する主な理由は全体の60%がコストであった。Z世代の77%がリストのトップとなったが、ランキングは年齢のみに基づいたものではなかった。調査対象の中で2番目に古いグループであるX世代が69%で次に続き、ミレニアル世代 (59%)、ブーマー世代 (47%) が続く。
しかし、取引を追いかけたからといって、Z世代が、忠誠度が最も低い世代になったわけではない。それは、調査対象となった2番目に若い世代であるミレニアル世代で、過去1年間にロイヤルティが変化した割合は47％であるのに対し、Z世代は37％、X世代は23％、団塊の世代はわずか15％だった。
予約習慣において時間厳守を最も重視している旅行者は誰か? その割合はZ世代の若者が91％で、次いでミレニアル世代（87％）、X世代（81％）、ブーマー世代（77％）となっている。
ブーマー世代は持続可能性に関してもランキングで最下位となり、航空会社を選ぶ際に環境への懸念を重視したのはわずか1％だった。サステナビリティを最も重視している世代はミレニアル世代で、20% が航空会社を選ぶ際に、よりサステナブルな航空券を選択している。
10. GetYourGuide、増資で世界展開拡大とAI開発
ツアーとアクティビティのオンライン予約プラットフォームGetYourGuideは、1億9,400万ドルの株式および信用融資を完了し、この資金を主要市場での拡大と、生成人工知能による広範な取り組みを含む製品イノベーションの加速に使用する予定である。この資金調達は、KKとTemasekの参加を得てBlue Pool Capitalが主導するシリーズF資金8,500万ドルと、BNP Pasribas、Citibank、KfWが参加するUnicreditが主導する1億900万ドルのリボルビング信用枠の形で行われる。同社は、このラウンドは「評価額の上昇」を意味すると述べたが、数値は明らかにしなかった。GetYourGuideのCEO兼共同創設者であるJohannes Reckは、「現在の市場において、これは世界中の旅行者に忘れられない思い出を解き放つという私たちの使命を共有する投資家からの信任投票であると考えている。私たちは、このカテゴリーと1兆5000億ドル規模のエクスペリエンス市場の変革の初期段階にある。そして当社のテクノロジーは、パートナーと顧客の両方のイノベーションと成長を促進するのに役立つ準備が整っている」と述べている。そのイノベーション戦略の重要な部分には、人工知能と大規模な言語モデルの使用が含まれる。
先週、GetYourGuideはChatGPTのプラグインをリリースした。これにより、OpenAIプラットフォームのユーザーは、自分の好みに合ったエクスペリエンスの提案にアクセスできるようになる。しかし、最高技術責任者のUdi Nirは、このプラグインは、OpenAIが11月にChatGPTをリリースして以来展開してきた、生成AIを利用するための同社の戦略の一部にすぎないと述べた。
この取り組みは、GetYourGuideの3つの主要な関係者 (旅行者、サプライ パートナー、チーム メンバー) を支援するテクノロジーの使用に焦点を当てている。
GetYourGuide は旅行者のために、マーケットプレイスで利用できる75,000以上のアクティビティの詳細を簡単に調べられるようにしたいと考えている。
「私たちはアクティビティ、興味のある場所、目的地についてたくさんの情報を持っている。一部はサプライヤーから、一部はインフルエンサーから、一部はレビューから、そして将来的には他のユーザー作成コンテンツから、そして一部は当社独自のものになる。生成AIが真にパーソナライズされた推奨事項を作成し、各ツアーの主要なレビューと評価を要約し、さらには画像やビデオを使用した実際の例を生成できるかどうかを想像して欲しい。突然、旅行者は調査や読書に何時間も費やす代わりに、ほんの数分で休暇の過ごし方を決めることができるようになる」とNirは語った。
ツアーオペレーターやエクスペリエンスクリエーターなどのサプライパートナーのビジネス成長を支援するために、GetYourGuideは生成 AI を使用してコンテンツ管理の効率を高め、手作業を減らしてより多くの予約を促進する方法を開発しているとNirは述べた。「ここでの実験はまだ初期段階だが、これは私たちにとって重要な焦点分野である」と彼は言った。また、GetYourGuideは社内業務においてAIを使用して効率を高めている。
「一例として、私たちはチームの生産性向上を支援するコーディング用の AI アシスタントとして GitHub Copilotを立ち上げ以来、活用してきた」とNir は述べている。
GetYourGuideは、そのデータにより、特に若い世代の間で従来の小売商品よりも体験にお金を費やすという消費者の嗜好の変化が一因となって、旅行体験カテゴリーが成長していることを裏付けていると述べた。同社は、2023年第1四半期の予約量が2019年第1四半期の4倍近くになったと発表した。
Blue Pool CapitalのCEO、Oliver Weisbergは「エクスペリエンス業界のデジタル化には計り知れないチャンスがあり、GetYourGuideの世界的なリーダーシップと顧客中心主義は、この複雑な分野における深い専門知識から生まれている。私たちは、彼らがこのカテゴリーの世界的リーダーとして独自の立場にあると信じている。ビジネスの強さを考慮して、既存の株式に加えて株式調達を主導できることを嬉しく思う」と述べている。
GetYourGuideは、昨年末に製品の初期バージョンを段階的に廃止すると発表した後、3月に「Originals by GetYourGuide」を再開した。 GetYourGuideの新しいOriginalsは、同社のプラットフォーム限定のエクスペリエンスとアクセスを厳選したコレクションだ。
2009年に設立されたGetYourGuideは、世界中の16,000人以上のエクスペリエンス クリエイターによるアクティビティを提供している。
本日の資金調達以前、GetYourGuideの資金調達総額は2021年2月の最後の資金調達で、8,000万ユーロのリボルビングクレジット制度の形で、8億8,300万ドルを超えていた。
11. フォーカスライト、インタラクティブ旅行データツール更新
PhocusWireの姉妹ブランドであるPhocuswrightは、より堅牢なバックエンド データ構造と動的フィルタリングを備えた新しいユーザー インターフェイスを備えたインタラクティブ データ プラットフォームを再設計した。Phocal Pointとして知られるこのプラットフォームを使用すると、ユーザーはカスタムのインタラクティブなグラフを簡単に作成し、セグメント、チャネル、地域、国ごとに旅行データを解釈できる。このプラットフォームは、Phocuswrightが独自に保有する35以上の市場の旅行サイジング データから、2025年から2026年までの将来予測と2009年まで遡る履歴データを取得する。また、Phocuswrightの市場サイジング データとともに、Phocal PointはPhocuswrightのState of Startupsデータベースへのアクセスを提供する。
そこには、2005 年に遡る 3,000 社以上の企業のスタートアップ資金に関する詳細が、所在地や創業年、垂直的および水平的カテゴリーなどごとに記載されている。「Phocal Pointは、加入者がPhocuswrightの独自のデータセットに簡単にアクセスし、個々のニーズに合った方法で使用できるように設計された」とPhocuswrightの研究および製品戦略担当上級副社長、Charuta Fadnisは述べている。
Phocal Pointには、Phocuswrightオープン アクセスのリサーチ サブスクリプションでのみアクセスできる。
12. 時事問題がLGBTQ+旅行者の目的地選択に影響
米国の政治的決定により、目的地を選ぶ際に安全と幸福を考慮する必要がある LGBTQ+ 旅行者が増えている。Booking.comの調査によると、80%が安全性を考慮する必要があると答えており、2022年の65%から増加している。
この調査はまた、スポーツや音楽イベントに関するメディア報道を受けて注目を集めている差別的な法律や態度によって、休暇の選択が影響を受けていることも報告している。
米国のLGBTQ+回答者の75％以上が、ニュースでのこうした論争が目的地の選択に大きな影響を与えていると回答し、オーストラリア旅行者の84％、香港旅行者の82％に上った。さらに、米国のLGBTQ+旅行者の30%が、過去1年間にLGBTQ+であると自認する人々をサポートしていない目的地への旅行をキャンセルしたと回答し、トランスジェンダーの世界旅行者の63%が旅行をキャンセルした。
LGBTQ+コミュニティの旅行者の50%以上も、旅行中に差別に直面していると回答した。米国人コホートのうち、30％が固定観念にとらわれたことがあると回答し、ほぼ5分の1が他の旅行者からにらまれたり、笑われたり、暴言を吐かれたことがあると回答した。
LGBTQ+旅行者の約20%は、目的地で地元住民から同様の虐待を受けた経験があり、10%は地元の法執行機関から脅迫または脅迫を受けたことがあると回答した。ほとんどの旅行者 (77%) が宿泊施設提供者との関わりに関して前向きな経験をしており、米国旅行者の48%が到着前に友好的な対応をしたと報告しており、2022年の30%から増加している。さらに、51%が第一印象が良かったと回答し、2022年の36%から増加した。
この調査では、旅行ブランドがLGBTQ+ポリシーを整備することで利益を得られることも明らかになり、60%が旅行前にブランドや体験を調査して、コミュニティをサポートしているかどうかを確認している。
一方、67%がLGBTQ+が所有するブランドで旅行を予約する可能性が高いと回答し、2022年の62%からわずかに増加した。また、65%がインクルーシブなポリシーを持つ航空会社とブランドを好むと回答した。
Booking.comの最高マーケティング責任者兼上級副社長のArjan Dijk,は「この調査では、LGBTQ+の旅行者が引き続き取り組んでいることがわかります。Booking.comでは、誰もが常に自分らしく世界を体験できるべきだと考えている。近年、LGBTQ+の人々の認知度、理解、受け入れが大きく進んできたが、その進歩を当然のことと考えることはできない。旅行業界は、故郷に近い場所を探索する場合でも、地球の反対側へ旅行する場合でも、誰もが繁栄し繁栄できる環境の育成を支援し、インクルージョンの先駆者となるよう努めるべきである」と語った。
Booking.comの調査は、3月と4月に27か国のLGBTQ+旅行者11,555人を対象にオンラインで実施された。
13. Wizz Air、欧州初のサブスク運賃開始
ヨーロッパで7番目に大きい航空会社であるWizz Airは、イタリア国内の国内線またはポーランドからの国際線の顧客に大陸初のサブスクリプションフライトプログラムを現在販売している。この格安航空会社は、顧客が毎月の片道または往復の航空券と引き換えに毎月固定料金を支払うサービスで、 サブスクリプション専門会社のCaraveloと提携した。
たとえば、イタリア国内の国内線の月額利用料は、片道で37ユーロ、往復で74ユーロである。ポーランド発の国際線の月額料金は片道50ユーロ、往復100ユーロです。両方のプランの加入者は、優先搭乗と機内持ち込み手荷物または受託手荷物に対して追加料金を支払う。
ハンガリーに本拠を置くこの航空会社は、新製品の発売に向けてCaraveloと協力する計画を1月に発表した。木曜日に発表された「マルチパス」プログラムは、アラスカ航空が米国に本拠を置く最初の大手航空会社として航空券予約プログラムを開始してから1年以上が経過した航空券予約に関する最新の展開である。Caraveloはアラスカ航空のほか、メキシコに拠点を置くボラリスや南アフリカのフライサフェアともプログラムで協力している。
Wizz Airが提供する新しいサブスクリプションは今後6か月間利用可能で、出発の5日前まで予約できる。
14. ウーバー、法人顧客向け新強化オプション追加
パンデミック後のビジネス旅行者の進化するニーズに応えるため、Uberは、ビジネス以外の旅行者よりも優先的に送迎を行う新しい乗車タイプであるUber Business Comfortを開始する。この新サービスを発表した声明の中でUberは、「パンデミックの余波を受けて、ビジネス旅行者がより高い柔軟性、より高い利便性、そしてより高い体験を期待しているのを目にしてきた。これらの利点は、レジャー旅行で慣れ親しんできたものである。一方、雇用主は出張ポリシーにますます意図的に取り組むようになり、より高いコンプライアンスレベルを満たしながら、出張への投資の収益を正当化する必要がある。こうした進化するビジネス ニーズに応えるには、出張全体を通して出張体験を再設計する必要がある」と述べた。
Uber Business Comfortでは、乗客は新しい車、より広い足元スペース、静かな車などのカスタマイズされた乗り物設定、24時間年中無休のサポート、キャンセル料が請求されるまでの乗車までの時間 (10分) を利用できるようになる。
Uberはまた、Uber One会員のプロモーションや、従業員の出張報酬としてUberCashを獲得できる機能などの追加特典も実験中だと述べた。
2014年に初めて立ち上げられたUberは、ビジネス向けウーバー部門が今年第1四半期に前年比40％の成長を遂げたと発表した。このプラットフォームは、SAP Concur、Zeno by Serko、Coupaなどのパートナーと統合されており、旅費管理を合理化する。Uberはライドシェア以外にもサービスを拡大している。
同社は先月、 ギリシャのミコノス島でのボートの予約と、Hopperを利用した英国のフライト予約機能を発表した。昨年には、同社は英国で電車やバスの予約など、他の交通手段のオプションをアプリでテストしている。
15. 銀行から信頼される旅行会社
今年初めのシリコンバレー銀行（SVB）とクレディ・スイスの破綻は、旅行・観光業界に直接的な影響はほとんどないと思われるかもしれないが、銀行界と規制の世界ではすべての銀行に影響を与える対話を開始しようとしており、旅行業界でも大きな影響を受けることになるだろう。
あらゆる分野の企業は、事業に強固な基盤を提供すべき銀行が、構造的に欠陥があるか、あるいは自社の利益に沿って機能していないのではないかとの懸念を強めている。この懸念は、銀行が通常「リスクが高い」とみなしている企業や業界で特に深刻です。彼らは、自分の銀行に問題があれば、真っ先に手数料の上昇や制限を受けることになることを知っている。これは、小規模なフィンテック企業からVisaやMastercardなどの大手企業に至るまで、特定の販売者が提携するさまざまな決済処理会社にも当てはまる。景気後退時（典型的には不正行為が増加する時期）には、決済業界の多くの関係者が、高リスクと認識されている企業は価値以上に問題を抱えている、あるいはその問題について金融サービスプロバイダーに補償する必要があると判断する可能性がある。
真実は、SVBのような資本不足の銀行もあるが、大小を問わず大多数の銀行は本質的に保守的である。どの銀行、特に老舗銀行が顧客の資金とともに消滅する可能性は低く、政府が銀行救済のために驚異的な金額を支払う用意があることを最近も2008年にも見てきた。
しかし、経済に不安が生じると、銀行はリスクを制限し、自己資本が不足するシナリオを回避するためにさらに保守的になる。その保守主義の矢面に立たされている企業は、銀行、カードスキーム、決済処理業者、その他の金融機関が「高リスク」と呼んでいる企業であり、残念なことに、その中には最大手の航空会社や旅行代理店から別荘レンタル会社に至るまで、旅行業界の多くが含まれている。それでは、この分野の企業は、不確実な時期に銀行に敵対することから身を守るために何ができるのだろうか?
「高リスク」セクター
銀行業務やカード処理において、法的にはグレーゾーンであったり、通常よりも高いレベルの不正行為やチャージバックが発生したりするため、割高な料金を支払う部門が数多く存在する。しかし、高リスクの指定は、広く「悪徳」と呼ばれるものに限定されるものではなく、リスクとみなされることに対処する私たち自身のクライアントは、より平凡なセクターのものである。旅行・観光業界も、航空会社、旅行代理店、ツアーオペレーター、チケット比較サイトがコントロールできない理由で、高い手数料とチャージバックの厳しい制限を受けることになる。航空券やホテルの予約は高額であり、デジタルであるため、匿名で送金することが容易である。詐欺ネットワークは、盗まれたIDや合成IDを使って航空券を購入し、非常に高い利益で販売することができるが、その結果、IDを盗まれた人が自分のカードに不要な請求がされていることに気づき、チャージバックが発生する。旅行詐欺はビッグビジネスです。ある詐欺ネットワークだけで、2021年の最初の9カ月間に120万ドルの違法販売を行い、詐欺的なウェブサイトによって、業界は年間10億ドルの損失を被っている。航空業界では、COVID-19のパンデミック時にサイバー犯罪の発生件数が530%増加したと報告されており、これはまだ収まっていない。
チャージバックも旅行業界にとって大きな問題である。航空便の遅延や欠航は例年よりはるかに多く、2％から8％の乗客が便を逃している。そのため、航空会社による返金手続きを省略して、カードに直接返金する乗客が少なからずいる。中には、旅行を楽しめなかったという理由で、取引に異議を唱える人もいる。
カード会社はチャージバックをある程度まで許容する。もし加盟店の支払額とチャージバックの比率が高くなりすぎると、取引コストの増加という形で金銭的なペナルティを支払うことになる。これは、すでに業界が支払っている「ハイリスク」であることのペナルティと重なり、加盟店の利益をさらに損なうことになりかねない。
また、旅行業界は「将来デリバリー・リスク」と呼ばれる、支払いが完了した後、一方の当事者が契約内容を履行しない可能性があるリスクにもさらされている。多くの業界では、顧客は購入する商品を供給する会社と直接取引するが、旅行業界では、旅行代理店、ツアーオペレーター、フライト比較サイトなど、「中間業者」が多く存在する。つまり、オンライン旅行会社を通じて航空券を購入し、その航空券がキャンセルされた場合、旅行会社は払い戻しを行わなければならない。このような仲介業者は、フライトのキャンセルなどの事象をコントロールできないため、金融機関は警戒し、手数料を増やし、加盟店に転嫁している。
また、銀行が一瞬にしてクライアントの決済を停止する、あるいは決済を一切できなくする権限を持っていることは、これまで何度も見てきたとおりである。
例えば、つい最近、チケットブローカーの会社で、銀行を通じて年間数億ドルの支払いを行っていた会社があった。しかし、この会社が以前所属していた銀行が、最近になってバーチャルカードの発行を停止した。このような企業が銀行から厳しい扱いを受けているのを見ると胸が痛む。
何ができるのだろうか？
銀行からハイリスクとみなされる分野で働く企業は、他の加盟店よりも常に高い金額を支払うことを受け入れ、それ以上のペナルティを受けないようにするためにできることをする、という境界線を歩まなければなりません。銀行やカード会社に対して、自分たちは信頼できる、真のハイリスクではないことを示す必要があるのだ。入出金の両方を処理する決済ソリューションと、さらなる保護のための不正防止ソリューションを、すべて単一のプラットフォームで使用することで、企業は、銀行が「ハイリスク」と思われる顧客と直面する決済プロセスのリスクを根本的に軽減することができる。このような企業は、取引シナリオからリスクを取り除くことで、加盟店処理手数料の低減を実現し、企業のコスト削減とキャッシュフローの改善を図ることができる。
著者：Bob Kaufmanは、ConnexPay の創設者兼 CEO。
16. 5月29日の週の資金調達関連記事
HostGPO
HostGPOは、民泊ホストが物件を運営するための家具、消耗品、その他のサービスを調達するためのグループ購入組織およびマーケットプレイスであり、これまでで初の外部資本となる600万ドルのラウンドを完了した。
ロサンゼルスを拠点とする初期段階のテクノロジースタートアップに焦点を当てたベンチャー投資家であるNavitas Capitalは、官民セクターの調達における最大の共同購買組織であるOmnia Partnersと共同でラウンドを主導した。このラウンドには、Spencer Rascoff（Zillowの共同創設者）、Brian Lee（LegalZoomの共同創設者）、PAR Capital Venturesによって設立されたベンチャー企業である75&Sunnyも投資している。
この資金は、技術開発、不動産市場、調達ノウハウ、供給関係にわたる専門知識を導入することで、HostGPO が成長計画を加速するのに役立つ。
HostGPOのCEO、Jeff Iloulianは、「私たちの使命は常に、人々が提供できる住宅の質を高めながら民泊ビジネスの成長を支援することだった」と語った。「以前バケーション レンタル オペレーターを務めていた私にとって、家具や備品の購入は非常に困難であった。投資パートナーの協力を得て、HostGPO はレンタルの運営を容易にし、細分化された業界を統合し続ける無敵のプラットフォームを構築し続けることができると感じている」と言う。
筆頭投資家であるNavitas Capitalは、 2020 年に設立されたHostGPOが不動産およびホスピタリティ業界で定着したテクノロジー層になると考えている。
「急速に成長する別荘や短期賃貸市場において、HostGPOは不足しているデジタル インフラストラクチャの重要な部分を提供しする」とNavitas Capitalのマネージング パートナーであるTravis Putnamは述べている。「Jeffは、HostGPOを初期の市場リーダーに成長させるという素晴らしい仕事をし、250,000を超える顧客の家に最も幅広い供給パートナーとデジタル購入ツールをもたらした」 と言う。
ソーシャルマッピングAtly
ソーシャル マッピング プラットフォーAtlyは1,800万ドルの資金を調達した。
イスラエルに拠点を置くこの企業への投資は、Target Global、Tal Ventures、FKA Brands から行われている。
Atlyは、自らを「ユーザー生成のソーシャル マッピング プラットフォーム」と称し、旅行者が行きたい場所やアクティビティを見つけるのを支援する。
以前はStepsとして知られていた同社は、食、旅行、アウトドア活動を中心に毎月数百枚の地図を作成していると述べた。Atlyは、製品アップデートによりプラットフォームをさらに強化するために、資金を「最先端のアルゴリズム」に使用すると述べた。
Atlyの共同創設者兼CEOであるUriel Maslanskyは「ブロガーからYouTube、インスタグラム、TikTokに至るまで、人々はオンラインでコミュニティと情報の両方を求めており、ソーシャル メディアでその交差点を見つけることがよくある。しかし、位置情報に基づく情報に関しては大きな穴があり、そこにAtlyが登場する。私たちは、誰もが好む要素、つまり志を同じくする信頼できる情報源であるユーティリティによって作成されたユーザー生成コンテンツの適時性と信頼性を組み合わせた。視覚的なマッピングの容易さ、非常に具体的な発見のための効果的なツール、魅力的で完全に的を絞ったコンテンツのスリルにより、興味、必要性、情熱を持つ人なら誰でも、次に行きたい場所ややりたいことを簡単に見つけることができる」と述べている。
Atlyは2019年に設立されたが、この資金調達により正式に立ち上げを発表した。
バケレンテックHostaway
民泊テクノロジーのスペシャリストであるHostawayは、新たに1億7,500万ドルの資金を調達した。
不動産管理、チャネル管理、分析およびレポートツールなどのサービスを提供するフィンランドに本拠を置くこの会社への投資は、グロースエクイティ会社のPSGが主導した。
2016年に設立されたHostawayは、その資金を採用、顧客サービスの強化、さらなる成長に充てることを計画しており、買収も視野に入れている。
同社の共同創設者兼最高経営責任者（CEO）のMarcus RaderはPhocusWireの取材に対し、Hostawayは現在の従業員数120人を年末までに約200人に増やしたいと考えており、あらゆる職種で人材を募集していると述べた。
同氏はまた、今回の資金提供により「買収への扉が開かれた」と述べ、「将来、企業を設立するか企業と提携するかを決定する際、目標を達成するために企業を買収する可能性もあり、今後もさらに多様なサービスを提供していく」と言う。
Raderは、現在資金調達が難しいことを認めているが、「たまたま不況に強い業界にいて、たまたま順調に成長しており、収益性が高い場合には達成可能だ」と述べた。
Hostawayは資金調達に関する声明で、2021年以降、収益が10倍以上に増加したと述べた。この水準の成長を維持することについてRadeerは、「いつか大数の法則が我々に襲いかかるだろうが、今のところ減速は見られない」と語った。
同氏はまた、業界ではさらなる統合が進むだろうと信じており、「資本を調達できていない本当に優良な企業がたくさんある。おそらく我々は彼らと何かを解決できるだろう」としている。
Raderは、同社には「数多くの投資オファー」があるが、PSGはHostawayへの投資を望んでおり、「Hostawayを本来のものではないものに変えたくない」と語った。
PSGのマネージングディレクター、Edward Hughesは「Hostawayチームの質の高さ、価値創造の複数の手段を備えた高度に差別化されたカテゴリーリーダーを構築するビジョンと実行力に感銘を受けている。当社は、統合プラットフォームの拡張を継続し、世界的に拡大し、短期レンタル市場で高まる需要に顧客が対応できるよう支援するため、この業界をリードする重要な機会を抱えていると考えている。このエキサイティングな新たな章でHostawayと提携できることを楽しみにしている」と述べた。
+++++