㈱航空経営研究所

「3. AI Insights: ツアオペレータの生成AI」では、世界最大のツアオペTUI Groupの最高技術責任者が、「生成AIの最大の可能性は、パーソナライズされた顧客体験に革命を起こすことだと考えている。そして今から1年後、よりシームレスなエンドツーエンドのすべてのタッチポイントにわたってAIを統合することで、お客様によりパーソナライズされた、効率的で楽しいエクスペリエンスを提供し、旅行産業における顧客サービスの新しい標準を確立することを目指している」と言っている。

生成AIの旅行への応用のテンポが、想像をはるかに超えてハイスピードで進んでいる。「パーソナライズされた顧客体験に革命を起こす」と言われるほど威力がある。

過去の膨大なデータをMLやDLの手法で学習するのだから、旅行リテールの長年の夢であった “パーソナライズされて旅行の提案” も可能にしてしまう。

GPT（Generative Pre-trained Transformer）は、その字面Pre-trained（事前学習）の通り、Web上の大量のデータをもとに学習する文章生成言語モデルを指すのだから、過去の顧客データや旅行関連データを豊富に蓄えていればいるほど的確な回答を出すことになるのだろうか。データが重要なのだ。

「6. 非パーソナリゼーション、航空会社リテーリング成功の鍵？」は、「顧客の70%が年に1回しか航空会社を利用しないため、従来の意味でのパーソナライゼーション、つまり誰かの個別の要件を満たすように何かを設計することは、航空会社にとって特有の課題となる」と言っている。そして、“非パーソナリゼーション”、つまり旅行者の過去の行動や個人データに基づいていない旅行の推奨を行うことを勧めている。

しかし、結局はペルソナや属性を追求しろと言っているようなので・・・、何のことはない、パーソナリゼーション、非パーソナリゼーション・・・などと言葉に惑わされることなく、要は当たり前のことである “顧客を知ることが大切だ” と言っているのだろう。

データが重要であると言ったが、最近の観光庁の「主要旅行業者取扱状況」のデータには惑わされる。5月19日に発表された3月速報で、国内旅行の取扱高が4,411 億円と、2019年同月比で175.7%と急上昇した。2月の1,605億円（81.2％）と比べて3倍近い取扱高の増加だ。この速報は、「全国旅行支援の影響などもあり2019年を上回った」と言っているが、あまりにも大きな増加だ。同月の国内旅行商品ブランド（募集型企画旅行）の取扱状況872億円（93.3%）と比べても、大きな乖離が発生している。どうやら、これは旅行各社のBPO（Business Process Outsourcing）の取扱高が含まれているためのようである。

この統計は、主要旅行業者43社・グループの旅行取扱状況をまとめたものであるが、オンライン旅行会社（OTA）を含めて、全国に10,000社あると言われている旅行会社の実態を表していないようだ。

（編集人）

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5月8日　NEW

全国一宮　第29回　「播磨国一宮　伊和神社」（2023年4月）

古代、播磨国の“国府”は肥沃な播磨平野の姫路に置かれたのに、“一宮”は揖保川の上流の鄙びた山間部の因幡街道沿いに鎮座しています。

紫陽花（観音崎県立公園/横須賀美術館）　６月初旬

　今年は春の花が例年より早く咲いたので、“紫陽花”はどうかな？･･･と思っていた所、ネットで観音崎県立公園の紫陽花が早くも「まもなく満開」との記事を見つけたので雨の合間を縫って６月初旬に訪れました。公園内にある横須賀美術館横の遊歩道の紫陽花が見事に咲いていました。今日正に満開を迎えたかのようにみずみずしく綺麗でした。

　モダーンな建築の横須賀美術館の屋上から見る海も絶景でした。

　もうすぐ“梅雨の季節”･･･を感じさせる一日でした。