「JAMR研究員による2014年頭の小論文・随筆など」

 

 マリコジェットが象徴する「上からLCC?!」 

 

                                      主席研究員 田島由紀子

 

 

もしかしたらLCCのビジネスモデルは、「上からマリコ」 ならぬ「上からLCC?!」なのかもしれない。人によるサービスを甘いスパイスにして、そのシビアーな経営は傍からは見えない。そしていつの間にか利用者に浸透し、利用者を変えていこうとしている。図らずも、ピーチ・アビエーションがコラボレーションした「マリコジェット」がそれを象徴しているとしたら、、、。

 

 

「おもてなし」という言葉が日本中を沸かせた一年だった。エアライン業界では、Low cost carrier 通称LCCが国内シェア4.1%を占めるまでに成長した。そのビジネスモデルは、日本人の好む、人によるサービスまで軽視しているのでは、と勘違いをされることもあった。LCCはそれを払しょくするかのように、初就航便ではゲートでのハイタッチや桃マーク、CEOが現場に立って‘お客さまとの距離の近さ’をアピールした。一方既存の航空会社(FSA=Full Service Airline)は、感謝の横断幕、部門を越えたランウエイでの笑顔のお見送り、伝家の宝刀である歴代の客室乗務員の制服で対抗した。

 

LCCにおける「人によるサービス」はこうだ。LCCは、面白い事をし、そのことで自分たちは勿論、利用者を喜ばせたいと考える。言い換えると、働く人の個性も大切にし、それをアピールすることで各社の付加価値を作り上げているのだ。例えば、大阪弁をうりものにしたピーチの機内アナウンスやマレーシアで訓練したエアアジア・ジャパン(現在のバニラ・エア)のセクシーな制服やメイクでの大変身。その様子は、マスコミに好意的に取り上げられ、お茶の間に届けられた。LCCも既存の航空会社(FSA=Full Service Airline)と同じフライトという商品を販売しているが、「人によるサービス」の幅がFSAより広く、時にはそのサービスがいびつであったとしても、それをよしとしているようだ。ピーチの社長は自社のフライトを、「空飛ぶバス」と言うが、確かに搭乗してみると「人によるサービス」を含めてその感覚がよく分かる。

 

 エアライン業界にとって、「人によるサービス」は、商品の重要なファクターである。FSAの客室乗務員に代表されるそれは、高品質なサービスが売り物で、庶民にとっては、いわば高嶺の花という部分があったが、LCCはより庶民的なサービス、身近なものとしてアピールにこれ努めている。またLCCは、定期的なバーゲン運賃や他業種とのコラボレーションなど話題作りで認知度を上げながら、その裏ではあらゆる場面でコストカットの努力をしており、そうやって実現した安い運賃を提供することで需要拡大を図っているのだ。

 ただ、利用者にとっては、なじみにくい点もあるようだ。かなり不便な時間帯でのスケジュール設定、ホームページ中心の航空券の販売などすべて、利用者側が慣れることが必要なのである。

 といって、パソコン利用者にとってLCC利用はそれ程難しいことではないだろう。かなり乱暴な言い方になるが、利用者はホームページを訪問し、そこでその時一番安い航空券を購入する。ただそれだけの事だ。

 

LCCが主にターゲットとしているのは、パソコン・スマホ世代の若い人達で、よくわからない人達に手取り足取りお世話することまではしない、というのが前提となっているのである。そこでは人によるサービスというのは、付加サービスであり、当然ながら有料となる。電話での礼儀正しい対応を当然のように求めるのはお門違いなのだ。

 

LCCの出現で、料金面だけでいえば、誰でも空を飛べるようになってきた。

そしてLCCは、サービス・価格などあらゆる面で従来の空の旅のあり方を変えようとしている。そのためにLCCは今、日本人利用者を啓蒙している時期なのだと言えよう。

 庶民派に姿を変えているが、本当はしたたかなLCC

さてさて日本人は、合理的で安価な桃や星やバニラを選ぶのか、或いは昔ながらの「夢の空の旅」を買うのか。

 今年の日本の空には、幾つの「上からLCC?!」が飛ぶのであろうか。

 

                                                 以上

海外事情

毎日、外国の旅行流通ニュースを読んでいると、トラベルテックの急速な変化 に驚かせられると同時に、それが達成する能力や機能のレベルの高さにワクワ クする高揚感を禁じ得ない。 OTA の市場における勢力が勢いを増し始めた 2010 年頃に、伝統的オフライン の旅行会社は無くなってしまうと喧伝されたが、それから20 年近くたった今で もそうなっていない。TTA のヒューマンタッチのサービスは、オンライン専業 のOTA には真似られないというのがその理由だ。しかし近のトラベルテック の凄まじい進化と発展を見ると、この理由は根拠を失いつつあるようだ。旅行 ではパーソナルなエクスペリエンスを提供できた者が勝利者となる。AI(人工 知能)を駆使してビッグデータを分析すれば、パーソナルなエクスペリエンス の提供が可能なると想像するのは間違いではないかもしれない。 すでに、「もの」の世界で Amazon がこれを実現して大きな成功を収めている。 「こと」の世界でも同じようなことが起きるだろう。事実、旅行者のポケット に収まる24/7のパーソナルアシスタントが実用化し始めている。こんなことを、 「12. ホスピタリティー教祖Dave Berks とのQ&A」を読んで考えた。(編集人)