海外事情・旅行流通

フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) 並びにTravel Weekly (travelweekly.com)を含む海外主要旅行業界誌から、面白そうな業界ニュースを選別し日本語に意訳して、トラベルジャーナル(TJ)の隔週コラム「FROM THE WORLD/海外事情」とTD 勉強会(e-rtb.com)に掲載しています。TDTravel Distribution)勉強会の「海外事情 アーカイブ」では、TJのコラムに掲載したニュース以外の記事を、TJコラム発行日の3日遅れで掲載しています。 

 

20201013

海外事情 105

AmazonGoogleの旅行に関係する記事が掲載されている。

 

3. (TJ) アマゾン、T&Aのバーチャルツアー開発」は、目的地でのツアーやアクティビティ(T&A)を体験するためのAmazon Explore(インビテーションオンリーβ版)がインドでローンチされたことを伝える。例えば60分のプラハのバーチャルツアーを85ドルで販売する。T&Aのオンライン旅行商品の売り手と買い手を仲介する両面市場(プラットフォーム)を構築する。コロナが蔓延してオンライン販売がますます増加しているこの時期のローンチは、まさに時宜にかなっているといえよう。これは、20195月にインドOTA Cleartripと提携したインド国内線航空券販売開始に続く第2弾のAmazonの旅行領域参入となる。その仕組みは公表されていないのでよく分からないが、Amazon Payでチケット料金を支払うと、Amazonが手数料を徴収し、そこから幾らかのキャッシュバックが顧客に還元される仕組みが採用されているようだ。

Amazonは、201910月にAlexa経由Amazon Payによる電気ガス水道・携帯・ケーブルTV料金などの料金支払いを可能にした。同年11月には、インドの映画チケット販売大手BookMyShowと提携してオンライン映画チケットの販売を開始した。これらのインドにおける一連の動きは、何を物語っているのだろう?業界紙にはAmazon Payの普及だと書いてある。Amazon Payをアジアで流行りの“スーパーアプリ”にする戦略だ。何故インド市場なのだろう?すでに競争が激化している先進諸国を意図的に避けて、10億人を超える世界最大級の人口を誇るインドでこれらの新しいオンラインツールのテストマーケティングを展開し、その実績と経験を踏まえた後に必要ならばファインチューニングして世界展開するつもりなのだろう。

 

一方Googleは、コロナで予約が伸びている短期レンタル販売を強化していると「14. グーグル、プライベートアコモデーションの早い回復観察」が報道している。GoogleAPAC担当幹部が、WebinTravel Travel Zero.0 (9/28~10/1)で、コロナ発生後の旅行業界で見られるユーザの3つの傾向、即ち① 国境閉鎖や旅行禁止などの旅行規制に関する検索増加、② 健康と安全に関する情報集増加、③ 国内旅行意図の増加、を指摘した。そしてGoogleは、それらの傾向に対応して予約のキャンセルポリシーを強調するためにユーザインターフェイスを変更し、パートナーと協力して衛生イニシアチブの詳細を明らかにして、その上、以前は他の宿泊施設とブレンドされていたバケーションレンタルを独立した特定の検索に変更したというのだ。この記事には書かれていないが、Amazonと同様、Googleは密かにGoogle Mapをスーパーアプリにする戦略を有している。レストランから観光名所やT&AGoogle Map検索し、それらのチケット購入や予約を可能にし、Google Local Guideで口コミを集め、Map検索を最適化するSEOならぬMEOMap Engine Optimization)なる新語も作り出した。

 

IT巨人2社のこれらの動きに対して、「19. 直言:好むと好まざるに関わらずビッグテックが主導」は、コロナでオンラインショッピングがますます盛んになっているので『オンラインショッピングに慣れてきた消費者は、旅行の調査や予約のためにラップトップや電話に目を向けるようになるだろう。したがって、これらの大手テクノロジー企業の一部、特にGoogleと今週のAmazonが、旅行商品の開発に投資しているのは当然のことである』と言っている。この記事が言う通り、『旅行会社は彼らの先導に従わざるを得ない』のだろうか?

(編集人)

 

 

目次

1. (TJ) CTMTravel & Transport2億ドルで買収

2. (TJ) ブッキング、国内旅行優先、コネクテッド戦略暫時棚上げ     9/28週、第2位閲覧記事

3. (TJ) アマゾン、T&Aのバーチャルツアー開発                     9/28週、第6位閲覧記事

(TJ)は、トラベルジャーナル1026日号参照)

4. 新興企業ステージ:Sightseek、トラベルアドバイザーにギグ経済

5. ホテルロビーの最新セルフサービスPPEキオスク

6. ゲットヨアガイド、生き残り投資

7. ウーバーとエアビーの創業時の投資家向けピッチデック                  9/28週、第1位閲覧記事

8. 投資家、旅行スタートアップの支持者であれ

9. Domio幹部辞任

10. トラベルパークの法人旅行者新サービス

11. VIDEO: New Reality With・・・Kurt Ekert, CWT CEO               9/28週、第3位閲覧記事

12. ホテル収入、旅行会社回復の触媒か?

13. 宿泊客、COVIDサーチャージに寛容

14. グーグル、プライベートアコモデーションの早い回復観察

15. 航空会社のアンシラリー収入半減

16. 私の足跡、エピソード44;  VolantioAzim Barodawala

17. パンデミック下における航空流通                 9/28週、第5位閲覧記事

18. 2021年法人旅行需要大幅減少予測

19. 直言:好むと好まざるに関わらずビッグテックが主導

20. InPhocusエピソード24: 旅行スタートアップの最初の12ヶ月

21. ホテル、コロナによる最悪の事態

22. エクスペ、アゴダ、トラベロカ、イクシゴのコロナ後の機会と課題    9/28週、第4位閲覧記事

23. 928日の週の資金調達

·         KKday(台湾) $75M

 

·         BusBud(加) $12M

 

4. 新興企業ステージ:Sightseek、トラベルアドバイザーにギグ経済

Sightseekは、社会的発見から始めて、ミレニアル世代とZ世代のための次世代の旅行市場を構築している。Sightseekは、旅行の話を共有するための写真とビデオを優先する。ユーザーはシングルタップで最新の旅行のストーリーを作成し、SightseekTikTokスタイルのフィードを閲覧するか、マップビューを探索して、次の旅行のインスピレーションを見つけることができる。iOSアプリは現在AppleApp Storeで公開されており、2021年初頭にAndroidをリリースする予定である。ミレニアル世代とZ世代の90%は、予約前に目的地に行ったことのある人から話を聞きたいと言っているが、今日のオプションでは、そのコンテンツを見つけるための適切なアクセスが提供されていない。現在、Instagram、マイクロインフルエンサーやデスティネーションマーケティング組織とのパートナーシップを通じて、ユーザーを有機的に獲得している。また、ネットワークの紹介とゲーミフィケーションを活用する2つの個別のバイラルマーケティングキャンペーンが進行中だ。2535歳のミレニアル世代の最初のターゲット層で、何百人ものユーザーにインタビューした。ミレニアル世代は“経験世代(experience generationであり、前の世代よりも多くの旅行をし、旅行により多くを費やしている。市場は巨大である。年間32,000万回の海外旅行を行うミレニアル世代は、2億人存在する。また、旅行に年間2,000億ドルを費やしている。実際に目的地に行ったことのある人からの本物のストーリーには多くの価値があると信じており、そのコンテンツを作成する人の収益機会を開拓したいと考えている。旅行の専門知識の市場を構築しており、ユーザーは専門家からプレミアムストーリーやサービスを購入できる。このモデルを”旅行アドバイザーのギグエコノミー“と呼んでいる。さらに、ユーザーはアプリから直接予約することで、インスピレーションと専門家の推奨事項を現実に変えることができる。現在、ユーザーとコンテンツの迅速な獲得に重点を置いているが、来年から収益化を開始する。 (9/28 https://bit.ly/2SauxN5 )

 

 

5. ホテルロビーの最新セルフサービスPPEキオスク

小売自動化会社のSwyftは、CVSと提携して、ホテルのロビーに非接触型キオスクを提供している。スナックやトイレタリーなどの一般的な自動販売機に加えて、マスクや手指消毒剤などの個人用保護具も備えている。 ゲスト(宿泊客)はスマートフォンを使用して、いつでもキオスクから購入できる。ホテルにとって、ソリューションは“完全ハンズオフ”であると同社は述べている。自動的に補充および保守されるため、スタッフによる管理は必要ない。Swyftはマシンと管理サービスを提供し、CVSはプロダクトを提供する。(9/28 https://bit.ly/2HEK6dT)

 

 

6. ゲットヨアガイド、生き残り投資

“未来を犠牲にする”ことなく現在の危機を乗り切ることができる企業は、より強くなるだろう。多くの企業が過去6か月を消化活動(firefighting)から冬眠までのどこかで過ごしたが、他の企業は戦略への投資を継続することを決定している。GetYourGuide共同創設者兼CEO TaoTaoは、同社は早い段階で会社とスタッフを保護するために多くの決定を下したが、“顧客志向”を継続することも決定したと述べている。顧客が市場の回復の源であるからだ。今週のWebinTravel Zero.0仮想イベントで、同社はまた、パンデミックが永遠に続くことはないという知識を強化するための主要なイニシアチブへの投資を継続することを決定したと述べている。GYGの戦略の一部は、顧客を同社のエコシステムに何とかして留めておくことである。GYGはここ数ヶ月Googleの反競争的行動に対する怒りについてメディアで率直に発言している。Taoは、 Googleは将来の成長計画の方程式の一部であるが、プロダクト、アプリ、CRMシステムに投資し顧客に我々に戻って来て貰い、あらゆる種類のチャネルにあまり依存しないで済むようにすると言っている。彼はまた、企業が今後よりデジタル化され、“真の価値”を追加する必要があることについても語っている。

「私が言いたいのは、過去10年間で物事は順調に進んでおり、多くの企業がレガシーで不透明な市場から利益を上げていたということである。つまり、顧客の投資ではなく投資家の投資だ。コロナは大規模な浄化効果をもたらした。」

GYG自体は十分な資金があり、さまざまな取得チャネルを使用しているが、「主な資金源であり、最善の方法で回復に資金を提供するのは顧客である」と彼は付け加えている。(9/28 https://bit.ly/3n082bP )

 

 

7. ウーバーとエアビーの創業時の投資家向けピッチデック

旅行業界でゲームチェンジャーとなることに挑戦するブランドは、実際にはほとんどいないと主張する人もいる。旅行、観光、ホスピタリティにおけるプロダクト設計、マーケティング、またはサービスの実装に関するイノベーションの例は数多くあるが、過去10年ほどで立ち上げられ、業界を真に混乱させた企業はおそらくほんの一握りしかない。

UberAirbnbは、それぞれのセクターを真っ向から変えた。Uberは、デジタル旅行の進化の重要な瞬間にスマートフォンとモビリティの“時代精神(zeitgeist)”を捉え、共有経済により、従来のタクシー構造を避けて、個人が自分自身で地上輸送プロバイダーになることができるという考えを推進した。

Airbnbは“カウチサーフィン”モデルをさらに一歩進め、住宅所有者を住宅共有者に変え、次にセカンドハウス所有者を短期住宅賃貸人に変えた。どちらのブランドもそれぞれのセクターの革命を主導し、既存企業はビジネスのやり方を再考させ、世界中で模倣ブランドの立ち上げを促した。

Uberはその後公開され、時価総額は600億ドルに上る。Airbnbもその道を進んでおり、先月公開市場に上場する意向を発表した。しかし、他のすべての旅行スタートアップと同様に、2008年と2009年のAirbnbUberは、それぞれがパートナーと投資家を説得して、資金と契約でアイデアをサポートしてもらう必要があった。Uberは、2019年のIPOの前に、最終的に11ラウンドで250億ドル(約2.7兆円)を調達した。Airbnb54億ドル(5,700億円)を獲得した。

投資家へのそれぞれの始球式は明らかにノスタルジックであり、彼らが実施して来たことを考えると、今では伝説的であると言う人もいるかもしれない。

しかし、それらはまた、今日の多くの旅行スタートアップがまだ苦労している方法で、明るいアイデアと詳細を組み合わせる方法を示している。UberAirbnbの創業時のピッチデック(プレゼン資料)は今でも参考になる。(2つのデックは、この記事の原文で閲覧してください。)(9/28 https://bit.ly/3jePP8l )

 

 

8. 投資家、旅行スタートアップの支持者であれ

旅行会社への投資は、明らかな理由から現在2019年の規模にはほど遠い。

12回の大規模なラウンドを含め、いくつかのラウンドが存在したが、それらは、コロナウイルスの発生前からの継続案件であった可能性がある。投資家は現在、スタートアップが顧客に焦点を合わせ、時間を使ってプロダクトを開発し、可能な限り機敏に活動するようアドバイスしている。しかし、パンデミックの真只中に、今旅行に賭ける準備ができている“反対の投資家(contrarian investors)”は存在するのだろうか?この質問は、今週のWebinTravel Travel Zero.0イベント中に、中華圏、日本、韓国、オーストラリア、ニュージーランドでGoogleの企業開発を担当するFrank Linが投資家のパネルに提起した。

HV Holtzbrinck VenturesゼネラルパートナーであるChristian Sallerは、本当の問題は危機がどのくらい続くかについての不確実性であると言う。TourlaneLimehomeなどの新興企業を支援して来たこの投資会社は、依然として旅行活動(投資)を控えているが、現在、新興企業の創設者たちは金融界よりも楽観的であると語る。投資家が旅行の新興企業への投資を躊躇するもう1つの理由は、利用可能な市場データが不足していることであり、特に危機の期間にベンチマークがほとんどないことである。Jungle Venturesの創設パートナーであるAmit Anandは、次のように述べている。「旅行業界でチャンスを呼ぶのは困難だ。私はそれが意図の欠如のためではないと思う。我々は皆、長期的な可能性について非常に楽観的だ。今のところ、顧客の行動を理解するのが非常に難しいだけだ。プロダクトの市場適合性や市場における人気度を実証する必要のある企業に投資している場合、何もする必要はない。文字通りそれを裏付けるデータは存在しない。我々は、プロダクトが顧客によって購入されるのか、それともチャネルが機能して販売できているのかを長い間知らないでいる。」スタートアップへの彼のアドバイスは、パンデミックを超えて生き残ることができるプロダクトに投資することである。「私は旅行にも投資することにかなり興奮している。クレイジーなものを作りに行くのに最適な時期である。それを低燃焼に保ち(keep it low burn)、COVIDを超えてあなたが知っているプロダクトを構築するために時間、労力、資本に投資しろ。それはおそらく投資家を興奮させるだろう。」(9/29 https://bit.ly/30j2M9A )

 

 

9. Domio幹部辞任

アパートメントスタイルの宿泊施設会社のDomio の共同創設者の Jay Roberts CEOAdrian Lam CSO(最高戦略責任者)は、920日をもって会社を辞任した。Domioの広報担当者はメールでBTNに両者の辞任を確認した。Robertsはまた、同社の取締役会を辞任する予定である。同社の声明によると、Domio CFO Jim MrhaRobertsの後任として取締役および暫定CEOに就任する。Mrha20203月にDomioに入社した。以前は、Marriott InternationalMGM HospitalityHilton Worldwide4で働いていた。両者の辞任は Airbnb8月にDomioのリストを削除し、Domioが設立された2016年にさかのぼる同社のリストの再調査を実施した直後に行われた。「Airbnbの徹底的調査により、オーセンティックレビューに関するAirbnbCommunity Standardに違反する数年前からのDomioによる特定の過去の慣行が明らかになった」とAirbnbは電子メールで書いている。

Airbnbは、“容認できない活動”が停止した2018年以降、新しいリーダーシップチームをDomioが承認し、同取締役会がすべてのAirbnbポリシーを遵守することに同意したと付け加えた。Domioの最も関連性の高い旅行プロファイルの2つは、“デジタルノマド”と“距離学習者(distance learners)”だ。どこからでも仕事ができる人たちや、家で子供を学習させる人たちだ。

Domioは最近、“Residence Experience”を開始した。これには、“Work from Domio”キット(コンピューターモニター、ワイヤレスキーボード、マウス)、パッケージと食料品の受け付け、専用の居住フロアと早朝アメニティーアクセスなど、ホームエコシステムの主要な要素が含まれる。*この記事はもともとBTNに掲載された。

(9/29 https://bit.ly/30jg31U )

 

 

10. トラベルパークの法人旅行者新サービス

法人旅行管理スタートアップTravelPerkは、顧客、パートナー、開発者に開放されたAPIベースのプラットフォームを発表した。このプラットフォームを、立ち上げ時では、人事や経費管理などのサービスの市場と呼んでおり、他のサービス(支払いなど)もそれに続くとしている。TravelPerkは、顧客とパートナーが市場内で新規または既存のアプリを構築および統合することを望んでいる。

CEO Avi Meirは、TravelPerk1年以上市場に取り組んできたと述べ、7月に発表されたAlbatrossの買収はこの戦略の一部であったと付け加えた。「これは本当にエコシステムであり、旅行に関連するソフトウェアを構築するすべての人に、双方向で接続して対話するように勧めている」と彼は言う。

Meirによると、APIプラットフォームのリリースにより、顧客は好みのサービスにアクセスできるようになり、TravelPerkが顧客向けの特注ツールを構築する必要がなくなるはずである。また、TravelPerkの既存のサービスを企業プラットフォームと統合することもできる。彼は、業界が顧客に“TravelPerkDNAに反する”特定のシステムの使用を強制するクローズドネットワークから離れることを望んでいる。このローンチには、開発者がサービスを構築およびテストするために必要なすべてを備えた開発者ハブも含まれている。Meirは、企業の旅行市場の現在の傾向についてコメントし、ほとんどが国内旅行で、ドイツはほぼ正常に戻っており、米国でも同じ傾向が見られる、毎週の量の増加とともに回復が加速していると信じていると述べている。(9/30 https://bit.ly/3jkekkt)

 

 

11. VIDEO: New Reality With・・・Kurt Ekert, CWT CEO

New Reality With ...シリーズの次のゲストは、世界最大の法人旅行管理会社の1社であるCWTCEOであるKurt Ekert(9/30 https://bit.ly/30n8zuC)

 

 

12. ホテル収入、旅行会社回復の触媒か?

2020年がステイケーションの年であることは間違いない そしてこの傾向は2021年まで続く可能性がある。打撃を受けた旅行会社にとって、これはCOVID-19によって変革された業界に新しい未開拓の機会をもたらす。伝統的に航空券の販売は、旅行会社の収益の主な推進力であった。しかし、空の旅が大幅に減少しているため、旅行会社は代わりに国内旅行のトレンドを利用することに焦点を移している。Travelportは、旅行会社がこのなじみのない小売環境をナビゲートするのを支援するために、新しいガイド “ホテルの収益:旅行会社向けの回復ガイド”を公開した。以下は、ホテルの売上が旅行会社の回復を促進すると考える5つの理由の概要である。

 

(1). 消費者は、旅行会社にホテルの安全対策についてアドバイスを求めている

Consumers want travel agencies to advise on hotel safety measures

COVID-19以前は、一流のユーザーエクスペリエンスを提供する幅広いオンライン予約ツールのおかげで、多くの旅行者は旅行の予約と管理に自信を持って自律的であると考えていた。しかし、COVID-19は、最も自信のある旅行者でさえ不確実性を生み出した。現在、旅行会社は、不確かで躊躇している旅行者を案内し、払い戻しを発行し、予約を変更し、キャンセルを促進することによって、その価値を証明している。Travelportのリサーチは、旅行者はCOVID-19以前より多くの旅行会社を使用する可能性の高いことを発見した。これは旅行者の33%で構成されており、旅行会社のサポートを好む傾向が強まっているが、その可能性が少ないのは18%で、残りはCOVID以前と同じである。33%のグループの65%は、サプライヤーが実施している安全対策に関する情報を旅行会社が提供できるためだと述べている。そのため、旅行者が旅行し始めると、ホテルでの滞在を案内するために、これまで以上に旅行会社を探すようになる。

 

(2). 国内旅行とは、ホテル滞在を意味する

Domestic travel means hotel stays

国内のレジャー旅行は、最初の回復をリードするために国際を追い抜いており、人々は友人や家族を訪れ(VFR)、最も快適に感じる母国で休暇を取っている。国内旅行の好みは、不確実性と海外での制限の変更の可能性によっても動機付けられている。不要不急の旅行を回避のための政府のガイダンスや、目的地のマーケティング組織(DMO)によるステイケーションキャンペーンも、国内旅行の人気の上昇に貢献している。現在、航空券の販売を通じて失われた収益を取り戻すための旅行会社の余地は少なくなっている。これにより、ホテルの販売が短中期的に脚光を浴びるようになる。

 

(3). ホテルには確かな安全基準があり、自信を促進させる

Hotels have solid safety standards, promoting confidence

ホテルは、世界旅行ツーリズム協議会、(WTTC)、世界保健機関(WHO)、アメリカホテル&ロッジング協会(AHLA)などのグループによって発行された安全ガイドライン内で確立された明確で一貫性のあるグローバルなアプローチの恩恵を受ける立場にある。ホテルでは社会的距離も簡単で、チェックインやゲストサービスの予約などのプロセスのデジタル化により、旅行者は安全に滞在できるようになる。GDSテクノロジーは、ワークフロー内のこの情報への便利なアクセスにより、あなたとあなたのチームがこの課題を管理し、予約中の会話をサポートするのに役立つ。

 

(4). ホテルはマージンのために空気を打ち負かす

Hotels beat air for margin

COVID-19のずっと前に、ホテルの予約は旅行会社の旅程の中で最も収益性の高い販売であり、大規模な多国籍旅行会社の宿泊施設の収益は航空の10倍に達した。実際、旅行会社の86%は、航空会社の手数料(70%)や取引手数料(64%)に先立って、ホテルの手数料を3つの中の最も重要な収入源の1つとして位置付けている。ただし、過去には、ホテルの予約は、独立した収入源ではなく、航空予約の副産物と見なされていた。旅行会社は、付着率(attachment rate)からホテルの売り上げの促進に焦点を変えることで、収益モデルの長期的な変化を検討する可能性があるが、これには、エージェント、トレーニング、最先端のユーザーエクスペリエンスの間で異なる考え方が必要になる。

 

(5). ホテル需要は、短期から中期的には価格弾力性が低くなる可能性がある

Demand for hotels may be less-elastic in the short to medium term

Travelportのホテルパートナーの一部は、旅行者がCOVID-19以前よりも価格重視ではなくなっている可能性があるという見解を表明している。彼らは、それがより安全な体験を意味するのであれば、プレミアムブランドのより高い価格を喜んで受け入れるかもしれないと期待している。旅行管理会社(TMC)も、国内の出張が徐々に復活するため、長期的にはこの認識から恩恵を受ける可能性がある。雇用主は、たとえそれがより高い費用を支払うことを意味するとしても、出張者がホテル滞在中安全で快適であることを保証することによって注意義務(duty of care)を果たしたいと思うだろう。しかし、健康危機の後に予想される経済危機が続く場合、これがレジャーとビジネスの両方の滞在でどのように進化するかはまだ分からない。その場合、バジェットプロパティー(安売りプロパティー)が利益をもたらす可能性がある。

 

しかし、待ってく欲しい、もっとある・・・ But wait, there is more・・・・

これは、ガイドで説明されている内容のほんの一部である。旅行会社の需要回復に対するホテル予約の潜在的な価値について詳しく知りたい場合は、ガイド(https://bit.ly/36s7SUM)の中の以下を読んで欲しい。

·      旅行会社が知っておくべきホテルセクター全体で起こっている主要な傾向と変化。

·      リカバリーの旅を助ける最初の商業的機会。

·      安全情報、レビュー、パーソナライズなど、最も関連性の高いホテルコンテンツで収益を上げるための10のステップ。

·      旅行会社のリカバリーをサポートできるGDS機能。

著者:Ross Vinogradは、Travelportのシニアプロダクトディレクター。

(10/1 https://bit.ly/3cQq4bZ )

 

 

13. 宿泊客、COVIDサーチャージに寛容

ホテルはCOVID-19に関連するリスクを排除するための非接触型ソリューションを求めているが、旅行者は滞在のために到着した時に、より具体的なものを探している。ホテル予約サイトHotelsByDayの最近の調査によると、旅行者は非接触チェックインとチェックアウトよりも、手指消毒ステーションと、手指消毒剤やマスクなどの安全アイテムを含むウェルカムパッケージを優先している。

調査した1,000人を超えるアメリカ人旅行者のうち、53%がホテルの手指消毒剤ステーションを期待し、43%がウェルカムパッケージを、50%がスタッフとゲストのマスク要件を期待していると述べている。さらに、43%は毎日のハウスキーピングサービスを、39%は非接触型のチェックインとチェックアウトを期待している。これらの期待のうち、旅行者は、43%がマスクの要件が最も重要であると述べており、次に手衛生ステーション(38%)、非接触チェックインおよびチェックアウト(31%)、占有制限(occupancy limits)(25%)、新鮮な空気を循環させる窓が開いている部屋(24%)が続く。一部のゲストは、マスク、手指消毒剤、拡張されたパティオルームなどのホテルの前の費用に対してCOVID追加料金を喜んで支払う。しかしながら、旅行者の34%はこれ以上の料金を好まない、28%は必要性を理解しているが気に入らない、19%はコストを既存のリゾート料金の一部にすべきだと述べ、19%はホテルが生き残るために追加料金が必要であると考えている。ゲストの25%は、10ドルがCOVID関連の料金の適正な金額であると信じているが、19%は10ドルから19ドルを支払うだろう。旅行者のわずか12%が$ 20から$ 296%が$ 40から$ 50で支払う。

 

安全な滞在 Safe stays

調査対象者のうち、35%がパンデミック時にホテルに滞在したことがあり、37%がホテルに5回以上滞在したことがある。 1から10のスケールで、1つは最悪で、10は期待を上回る状態を表す。回答者は、スタッフとのやり取りの平均評価を7.1としている。また、ホテル周辺の共用エリアの清潔さと安全性の平均評価は7.7で、部屋の清潔さと安全性の平均評価は7.8だ。ホテルに滞在した旅行者の4%は、しばらくホテルに滞在しないと答えているが、72%は、自信を持ってホテルに再び滞在すると答えている。(10/1 https://bit.ly/3nb8hRC )

 

 

14. グーグル、プライベートアコモデーションの早い回復観察

Googleは、コロナウイルスの発生から10か月後、旅行業界で見られる3つの傾向を強調した。驚くことではないが、旅行する能力(またはそうでない)に関して、消費者がどのように感じ、行動しているかを確認するのに役立つ。

Googleの旅行検索バーティカルの責任者であるAPACLaura-Marie Arensは、旅行の検索クエリが3月と4月に通常の3分の1に減少したが、5月に回復し始めたと述べている。WebinTravel Travel Zero.0今週バーチャルイベントで、彼女は、検索の種類はCOVID-19のニュースや地元の制限に比べて、場所やアトラクションによって非常に異なっていたと述べている。最初の傾向を強調して、Arensは、旅行者が非常に不確実であり、7月の内部調査が検索の84%が国境閉鎖、旅行禁止および入国要件に関するものであったことを明らかにしたと言う。2つ目の傾向は健康と安全に関するもので、Google8月にアジア太平洋地域全体で調査を実施した。これにより、旅行に関しては、ウイルスによる感染のリスクの感覚が依然として顕著であることが明らかになった。3つ目のトレンドは、消費者が地元のより混雑していない目的地を選ぶことを選択している傾向だ、ここ数ヶ月、多くのマーケットインテリジェンス会社が国内旅行の増加傾向を確認している。8月のGoogleの消費者調査によると、消費者のほぼ3分の1が今後6か月以内に国内旅行を計画している。

海外旅行についても同じ質問をしたが、制限が解除された場合、10%未満が今後6か月以内に旅行すると答えている。Arensによると、民間の宿泊施設も世界の他のホスピタリティタイプよりも早く回復しているという。「バケーションレンタルはより安全で、社会的距離を維持するのがより簡単であると認識されており、あなたはあなた自身の食べ物を管理することができる」と語る。いくつかの例外があり、中国の消費者はホテルがより安全であると信じており、同じようにレンタルを見ているのはわずか12%であると彼女は言う。Arensはまた、制限に関する旅行勧告や、フライト、ホテル、感染数の観点から地域がどのように回復しているかなど、現在の傾向に対するGoogleの対応についても触れている。彼女は、同社が予約のキャンセルポリシーを強調するためにユーザーインターフェイスを変更し、またパートナーと協力して衛生イニシアチブの詳細を明らかにしていると付け加えた。Googleはまた、以前は他の宿泊施設とブレンドされていたバケーションレンタルの特定の検索を作成した。(10/1 https://bit.ly/2Sebz8t )

 

 

15. 航空会社のアンシラリー収入半減

昨年の航空会社のアンシラリー収入の増加は、“2020年の寒々し収入の冬”の間に航空会社を助けたと言われている。最新のIdeaWorks CompanyCarTrawlerの調査では、2020年のアンシラリーからの収益の推定が明らかになっており、上位10社の航空会社の合計は2019年の数値と比較してほぼ50%削減されている。2019年の上位10のキャリアの合計は466億ドルであったが、2020年の推定は237億ドルだ。レポートには、2020年のアンシラリー収益のトップとして3つの米国の大手航空会社が記載されており、アメリカン航空は48%減の39億ドル、ユナイテッド航空は49%減の34億ドル、デルタ航空は53%減の29億ドルになると推定されている。全体として、航空会社は2020年に640億ドル強のアンシラリー収益をもたらすと推定されており、2019年に比べて41%減少している。推定は、パンデミックによる航空会社の収益と乗客数の損失を取り込むように調整された総収益統計のパーセンテージとしての2019年の補助収益に基づいている。現在の暗い状況にもかかわらず、レポートはアンシラリー収入率が保持されていることを明らかにしている。2019年の同時期と比較した17のキャリアの2020年第2四半期の結果の分析は、総収入のパーセンテージとして表されるアンシラリー収入の平均が2019年の初めの21.7%から2020年の初めの22%強にわずかに増加したことを示している。報告書はさらに、エア・カナダ、フィンエアー、ライアンエアー、サウスウエスト、ユナイテッドを含む17の航空会社のうち、半分がアンシラリー収入の増加を示し、半分が減少を示したと述べている。たとえば、いくつかの際立った増加には、エアアジアが含まれる。エアアジアは、第2四半期の財務報告で、旅行保険、手荷物、座席指定を購入する乗客の割合が高いことを明らかにした。一方、WizzAirCEOであるJozsef Varadiは、パンデミックが乗客1人あたりのアンシラリー収益増加に影響を与えるとは予想していないと述べている。これは2020年に0.50ユーロから1ユーロになると予想されていた。(10/1 https://bit.ly/36oikN3 )

 

 

16. 私の足跡、エピソード44;  VolantioAzim Barodawala

Volantioは航空会社が舞台裏でデジタル世界を受け入れるという急成長するニーズを活用するために2014年に立ち上げられた。Azim BarodawalaFenn Bailyによって共同設立された米国を拠点とするこの会社は、キャリアがマーケティングを自動化し、乗客の体験を改善し、一般にシステムを他のデジタルビジネスのレベルに引き上げるのを支援している。JetBlue Technology VenturesAmadeus VenturesQantasIAGの注目を集めている。顧客には、エミレーツ、イベリア、ジェットスター、ボラリスなど、地球上で最も有名な航空会社が含まれる。Barodawalaが、How I Got Hereの最新ゲストに加わった。

Barodawalaは、MozioDavid LitwakPhocusWireKevin Mayと話した。

(10/1 https://bit.ly/30pUzAi )

 

 

17. パンデミック下における航空流通

今年の変わり目以来、航空業界の悲観的な見出しに不足はなかった。5Berkshire HathawayWarren Buffetの投資家への引用(「世界は航空会社にとって変化した」)は、米国の航空業界における40億ドル以上の株式投資から撤退した時、先にあるものの予言のように聞こえた。 旅行はやがて戻って来て、航空機は再び空を混雑させるが、航空業界の形は大きく異なって見えるかもしれず、エコシステムの残りの部分はそれとともに進化しなければならない。 危機が発生する前から航空会社の流通はすでに地殻的変化を経験していたが、パンデミックにより根底にあるすべての市場のダイナミクスが逆転した。現在の混乱から、今後数十年にわたって流通環境を形作る4つの強力な力が出現している。

 

(1). それはカスタマーサービスだ、愚かだ!  It’s the customer service, stupid!

過去10年間、すべての旅行プレーヤーは、オンラインショッピング体験を強化することで“旅行のアマゾン”になることを夢見ていた。しかし、ハイテク大手(Amazon)は、顧客にシームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供するためにロジスティックフットプリントを拡張するために数十億ドルを投資したが、航空会社と仲介業者は、前世紀に、予約後のカスタマーエクスペリエンスのために行き詰まっている。発券、デリバリー、会計に関する数十年前の業界プロセスと組み合わされた時代遅れのテクノロジーソリューションにより、乗客がフライトを予約した後のサービスは、非常に複雑で非効率的な体験になっている。 バックオフィスのテクノロジーとワークフローの近代化を目的としたIATAOne Orderイニシアチブは、まだ大規模な牽引力を獲得しておらず、そのNew Distribution CapabilityNDC)の展開は、予約後のサービス側で一貫性のない、中途半端な統合のパッチワークのままだ。  COVID-19のパンデミックが業界を襲った時、航空会社と仲介業者はキャンセルと再予約の津波の下で崩壊し、何十万人もの旅行者が立ち往生し、返金を待っていた。

重要なポイント: Key takeaway

パンデミック後の世界で成功できるのは、バックオフィスのテクノロジースタックを自動化し、顧客のセルフサービス機能を拡張し、キャンセル、変更、払い戻しに関するプロセスを合理化できる航空会社と仲介業者だけである。この新しい現実では、ロイヤルティプログラムは、単純な報酬スキームから関連するコンテキストサービスを使用してカスタマージャーニー全体を通じて旅行者を支援する顧客中心のテクノロジーソリューションに進化する。成功する仲介業者は、航空会社や技術ベンダーと協力して、オーダー管理とCRMインフラストラクチャをこの世界の高速化するだろう。他の人はもっと急進的な道を歩み、航空運賃、アンシラリー、保険サービスをさまざまなソースから調達し、独自のルールと条件を備えた新しい旅行商品にバンドルして、エンドツーエンドの顧客体験を効果的に所有する可能性がある。 

 

(2). NDCに接続するかどうか To NDC or not to NDC

IATAのいわゆる“リーダーボード航空会社”(主に大規模な西半球のネットワークキャリア)が主導するNDC技術標準は、危機の前にある程度の勢いを増していた。COVID-19は、業界全体でNDC標準の2速採用をさらに二極化した。ルフトハンザのような一部の航空会社は危機を利用してNDCの拡大を加速しているが、デルタ航空のような他の航空会社は努力を一時停止している。現在、開発継続に苦労している多くのセカンダリー航空会社は、より良い時期が来るまでNDCの展開計画を棚上げしている。

重要なポイント: Key takeaway

従来のGDSチャネルとNDCチャネルの共存は、今後何年にもわたって現実のものとなるであろう。バックオフィスのワークフローは、並行して実行されているさまざまなテクノロジー標準に対応するために柔軟である必要があるため、これは仲介者の生活を特に困難にする。さまざまなテクノロジー間でエンドツーエンドの予約フローの調和と自動化に成功し、仲介者に柔軟で費用効果の高いソリューションを提供するアグリゲーターは、今後10年間でレガシーGDSに対する深刻な挑戦者になるだろう。

 

(3). ハイパーコネクテッドカスタマー The hyper-connected customer

危機は我々の世界をデジタルの未来へと早送りし、最前列に座っているハイテクの巨人たちがこの変化を利用した。航空業界が死の影の谷間を歩いている間に、Googleは、Google Flightsの最近の“手数料無料キャンセルフィルター”などの新機能で旅行エコシステムを強化することにより、危機の間もその足跡を絶え間なく拡大し続けている。

重要なポイント: Key takeaway

ますますハイパーコネクテッドな消費者の世界では、航空業界はデジタルトランスフォーメーションの速度を加速することを余儀なくされる。いずれにせよ、すべてのプレーヤーは、関連性を維持するために、ハイテク巨人たちのビートに合わせて踊るしか選択の道はないだろう。航空会社と仲介業者は、最終顧客と同じデジタルタッチポイントでますます競争し、顧客の心とポケットを獲得するだろう。OTAは、より優れた顧客インサイトのおかげで航空会社よりも優位に立つ可能性があるが、航空会社はサービスを所有することでその強みを発揮し、顧客体験を制御する。エンドツーエンドのカスタマージャーニーで旅行者と最も影響力のある方法で従事することに成功した人は誰でも、この新しい秩序の勝者として出て来る。

 

(4). 我々が知っている企業旅行の終わり

The end of corporate travel as we know it

パンデミックによって引き起こされたパラダイムシフトの1つは、対面式の会議をビデオ通話に置き換えたことである。Fortune 500 CEOの調査によると、ビジネスリーダーの50%以上が、企業の出張がCOVID-19以前のレベルに戻ることはないと予想している。業界団体のAirlines for Americaによると、歴史的に出張が業界全体の売上の60%から70%を占めているため、航空会社のバランスシートへの壊滅的な影響は、残りのエコシステムに波及効果をもたらす。

重要なポイント: Key takeaway

ネットワークキャリアは、飛行機の座席を埋めるためにレジャー市場に再び焦点を合わせながら、残りのビジネス旅行者を捕らえるためにもっと激しく戦う必要がある。ビジネス運賃とレジャー運賃のギャップは大幅に縮小し、ビジネスラウンジへのアクセスやキャビンのアップグレードなどの従来の企業旅行特典は、バンドルやアップセルの機会を通じてレジャー旅行者により積極的に提供される。航空会社は、歴史的に法人市場にサービスを提供する仲介業者に流通努力のほとんどを割いて来たが、強化された小売機能のおかげでボリュームを増やし、高利回りサービスを販売できるOTAに賭けて、投資のバランスを取り直す必要がある。

 

結論 Conclusion

「地獄を経験しているなら、そのまま突き進め」“If you're going through hell, keep going"Churchillは第二次世界大戦の最も暗い瞬間に同胞に言った。航空業界はこの実存的危機の間に、これらの言葉でインスピレーションを求めるかもしれない。反対側で生きている航空会社と仲介業者は、航空券の販売と航空旅客へのサービス提供が過去とは大きく異なる、勇敢な新しい世界をナビゲートする必要がある。流通エコシステム全体でのより多くの協力と対立の減少は、すべての関係者にとって勝利の秘訣であるだけでなく、旅行者のより良い予約体験とフライトを楽しむことを可能にする。

著者: Mario Gaviraは、技術エグゼクティブ、エンジェル投資家、取締役会顧問。

(10/1 https://bit.ly/36lwI8V )

 

 

18. 2021年法人旅行需要大幅減少予測

旅行のバイヤーは2021年に大幅な減少を予測しているが、法人旅行需要は戻って来始めている。Institute of Travel Managementの調査によると、旅行バイヤーの38%は、出張が25%から50%減少すると予測しているが、36%は需要が50%から70%減少する可能性があると考えている。

企業が出張への復帰を許可するための上位3つの条件は、国境の開放と解除の制限(97%)、世界保健機関からの旅行が許可されていることの確認(82%)、および出発地または目的地のどちらでも検疫なし(71%)である。

旅行のバイヤーは、2021年の旅行プログラムの優先順位についても質問され、88%が旅行の代わりに仮想テクノロジーの使用が増えると述べ、80%が旅行者の福祉をより優先すると述べている。プログラムの優先事項のリストのさらに下には持続可能性があり、37%はそれがより重要であると信じているが、58%は同じままであると考えている。多様性と一体性についても同様の数字が出ており、35%が重要性が増すと考えており、63%が同じままであると述べている。回答者はまた、現在旅行業者にどのようなサポートを求めているかを尋ねられた。61%が、既存の価格で12か月間契約が繰り越されることを、59%がよりリアルタイムのデータとコミュニケーションを望んでいる。予約テクノロジーまたは旅行管理会社に必要な追加投資に関して、89%は旅行リスクに関連するよりダイナミックな通知と人工知能を望んでおり、62%はライブ予約データと即時レポートを望んでいる。この調査は9月前半に実施され、144人の旅行バイヤーからの回答を得た。(10/2 https://bit.ly/3d0w420 )

 

 

19. 直言:好むと好まざるに関わらずビッグテックが主導

COVID-19危機の残酷な皮肉の1つは、旅行のすべてのセクターがこのパンデミックによって傷つけられ多くの場合打撃を受けた一方で、総称して“ビッグテック”として知られる巨人たちが実際に強力になり、そして潜在的に旅行ブランドが彼らの手から離れることをさらに困難にしていることである。これらのテクノロジーの巨人たち、特にGoogleAmazonFacebookAppleは、eコマースの急速な加速の恩恵を受けている。世界中の外出禁止令により、消費者は食品、衣料品、電子機器と家の装飾などを注文するためにオンラインに接続する必要がある。コンサルティング会社のMcKinseyによると、危機の初期の90日間で、COVIDは米国でのeコマースの浸透を10年先に進めた。オンラインで検索、クリック、購入するたびに、テクノロジーの巨人たちはデータのリポジトリを構築し、顧客のニーズに合わせてよりスマートに、より良くなることを可能にしている。そして、この危機から抜け出し旅行の量が増えるにつれ、オンラインショッピングに慣れてきた消費者は、旅行の調査や予約のためにラップトップや電話に目を向けるようになるだろう。したがって、これらの大手テクノロジー企業の一部、特にGoogleと今週のAmazonが、旅行商品の開発に投資しているのは当然のことである。ここ数週間、Googleはホテルとフライトの空席状況データを追加し、無料のキャンセルを提供するフライトに基づいてフィルタリングする機能を追加することで旅行検索結果を強化し、消費者が切望しているコンテンツを提供している。そして今週、Amazonは“Amazon Explore”を立ち上げた。これは今のところ、仮想ツアーとアクティビティの招待制のベータモードテストである。旅行ブランドは何をするか? Gavira17. パンデミック下における航空流通の記事の筆者)が言うように、航空業界、そして実際には他のすべてのセクターも、“デジタルトランスフォーメーションの速度を加速することを余儀なくされる”。多くの旅行ブランドが危機によって間引きされた予算とスタッフを扱っている時、それは大きな困難な仕事だ。しかし、ますます、それはオプションではなくなるようだ。Gaviraが言うように、顧客は“ハイパーコネクテッド”であり、ハイテクの巨人たちは彼らのニーズを満たす準備ができて熱心であり、旅行会社は彼らの先導に従わざるを得ない。時間は誰が挑戦を受けて立つかを教えてくれる。(10/2 https://bit.ly/36oHIm1)

 

 

20. InPhocusエピソード24: 旅行スタートアップの最初の12ヶ月

旅行のスタートアップの創設者であると想像してみろ。たとえば、20199月頃、持続可能性の物語の正しい側面に位置する大きなアイデアを持っている。物事はかなり順調に進んでおり、年の変わり目に最初の最高技術責任者を雇った。しかしその後、ほぼ即座に中国は封鎖され、数週間以内にアジアの他の国々、次にヨーロッパなどがそれに追随した。これは、元CWTディレクターのJosephine Piplitsが率いるデンマークの旅行スタートアップTripDoodlerの物語だ。パンデミック発生から9か月後、同社は正常に復帰するための最初の暫定的な一歩を歩み出している。ヨーロッパ中のレジャー旅行者の旅行回復の小さな兆候のいくつかを捉えようとしている。同様に重要なこととして、昨年からの持続可能性に関する認識を期待し続けている。今週のInPhocusのエピソードでは、ホストのKevin Mayが、旅行スタートアップの創設者としての過去12か月、回復アジェンダの重要な部分としての持続可能性についての彼女の考え、そしてなぜ会社が資金調達のためにクラウドファンディングルートを進んでいるのかについてPiplitsと話す。(これはポッドキャスト記事)(10/2 https://bit.ly/34mw3Bo)

 

 

21. ホテル、コロナによる最悪の事態

ホスピタリティセクターが直面しているチャレンジは引き続き顕著である。マクロ画像は、ボラティル(不安定)の言葉として最もよく説明される。各国は、封鎖に慣れっこになって、ほとんど警告なしに再びシャットダウンしている。一部の地域で回復が始まると、ホテルは、稼働率が20%から80%に急上昇し、そして数日のうちに20%にまた戻るという、劇的で予期しない稼働率の急激な上昇と下降を報告している。多くの場合、企業のゲストプロファイルも変化している。多くのビジネス旅行向けのホテルは、現在ビジネス旅行市場がない中で、レジャー客を引き付け、有益なサービスを提供するためにピボットする方法を考え出さなければならない。非常に予測不可能な宿泊人数とタイプのゲストに対して適切な人数のスタッフを配置するという基本的なニーズに加えて、ホテルは、スタッフとそのスタッフのケアを保証できるように、運営方法の体系的な変更を処理する必要もある。外科的精度もコスト管理に適用する必要がある。この環境での運用を管理し、すべての人を安全に保ち、ホテルの車輪を回転させて期待される基準に合わせるという要求を過小評価することはできない。非常に大多数のホテルは、依然としてペンと紙を使用して運営を管理しているため、これらの変更はすべて、運営スタッフの日常の要件に非常に劇的な影響を及ぼしている。多くのホテルはスケルトンチームで運営されており、マネージャーはマルチタスクを実行する必要があり、軌道に乗るために自分で清掃を行うこともある。

 

新しいクリーニングプロトコルの運用上の影響

The operational implications of the new cleaning protocols

運用管理者とハウスキーパーの最大の課題の1つは、新しいクリーニングプロトコルの実装である。適切なプロセスが確実に実行されるように、ホテルの部屋ごとに余分な時間を計画する必要がある。また、サービス中の部屋の数に応じて新しいプロトコルを適切に実行するには、適切な人員を利用できるようにする必要がある。一部のホテルでは、スプレー後3時間部屋を放置する必要がある清掃技術を導入している。また、新しい手順を実行する時間を確保するために、別のゲストがチェックインする前に1部屋あたり24時間を割り当てるポリシーを採用しているホテルもある。数百を超える部屋で、これは、長年の経験を持つコンサルタントが他のセクターで管理するために連れてこられる洗練されたプロジェクト管理の仕事に似た大規模なロジスティックの課題である。特にこのように問題が大きい場合にそうなる。

これらの新しい要件が実際にホテルやリゾート全体でどのように機能しているかを理解するために、100室以上の米国とアジア太平洋に拠点を置く13の中級ホテルに話を聞いた。これから、201911月の平均部屋掃除時間をグラフ化し、これを20207月のパンデミック掃除環境と比較した。ゲストの出発後の室の平均清掃時間は、全体で約11%増加していることが分かった。実際、我々が話したホテルの半数以上が、各部屋の掃除に費やす時間が少なくとも15%以上増加したと報告している。オカダマニラのホテル運営担当上級副社長であるIvaylo Ivanovは、彼の5つ星リゾートでは、各部屋の清掃にさらに25%から30%の時間が必要であると見積もっている。オーストラリアに拠点を置く外注のハウスキーピング会社であるLUXXE CEO Craig Coughlinは、タッチポイントが多いほど、洗浄、消毒、消毒に時間がかかるとコメントしている。

部屋の掃除の勤務表の決定もはるかに複雑になり、朝の管理と割り当てのプロセスにかかる高価な管理時間も2倍になる可能性がある。その後、新しい部屋が利用可能になり1日中清掃し、特にホテルのフロアーを休止状態にし、通常利用可能な部屋数のプールが減った場合は、プロセスを常に更新する必要がある。各部屋が清潔で安全であることが保証されるのに十分な時間を正しく理解して割り当てることの関係は、ホテルがゲストを引き付ける能力と直接的な相関関係があることは間違いない。堅牢なアプローチへの信頼は、新しい感染発生が特定のホテルまたはそのスタッフに関連している場合に、ホテルの信頼性を守ることができることの中心でもある。

 

コストのバランス Balancing the costs

ホテルが新しい洗浄製品や保護具に数十万ドルを費やさなければならず、これらの業務のコストが急上昇し続けているため、経費管理の圧力が高まっている。Ivayloは、追加の清掃用品、PPE、および追加のゲスト用安全設備だけで、オカダマニラの運営費を15%から25%増加させたと評価した。新しいクリーニングプロトコルをカバーするために必要な賃金はこれに追加される。このような追加費用は、平均20%の稼働率とバランスを取るため、ホテルは、すべての重要なゲストエクスペリエンスを損なうことなく、費用を節約するための高度な方法を見つける必要がある。清掃要件の増加と管理の複雑さを伴う無駄のない運用を管理するというハウスキーパーへの要求にプレッシャーがかかる。テクノロジーの助けを借りても、これらのプロセスは管理が難しい場合がある。特定の日に必要な労働力をどのように正確に予測するのか?ワークロードのバランスが均等に保たれていることをどのように確認するのか?時間を最も効率的に使用するために、どのようにして最も効果的に労働時間を配分するのか?課題は危機前と同じであるが、プレッシャーは指数関数的に増加している。チェックアウト後の清掃に費やされる追加時間のバランスを取るための重要な方法として、ホテルは滞在中の清掃の削減に目を向けると予想した。しかし、我々の調査では、我々が話したホテルのうち、実際にこのルートをたどったのはわずか12%であった。ゲストが模範的なサービスを期待することを知っている5つ星リゾートとして、オカダリゾートのIvayloは、このオプションが標準として開かれているとは感じていない(ただし、ゲストが要求した場合は、もちろん対応する)。実際、ゲストが滞在中の清掃を希望する場合、調査したホテルでは、清掃時間が約35%大幅に増加することが分かった。

 

複雑なので、次は? It’s complex, so what next?

運用スタッフの現在の一連の環境のすべてをまとめると、彼らの仕事が根本的にシフトしているだけでなく、彼らに莫大な仕事の量が期待されていることが容易に分かる。テクノロジーは、封鎖中にチームがコミュニケーションと運用を行うのを支援する上で重要な役割を果たして来た。ホテルのチームが適切にサポートされ、運用を最大限に最適化できるように、この次の段階でチームに適切なツールを装備することがさらに重要になっている。今こそ、各プロセスを評価して、新しい標準の規制に適応しながら、ゲストが期待するレベルで運用を継続するために必要な労力と時間を正確に把握する時だ。ホテルのこの重要な部分をサポートするために現在行われている投資は、スタッフの離職率を下げ、ゲストの満足度を高め、ビジネスに不可欠なコスト削減を実現するという点で利益をもたらす。著者: Katherine GrassOptiiCEO(10/2 https://bit.ly/30sUM5Y )

 

 

22. エクスペディア、アゴダ、トラベロカ、イクシゴのコロナ後の機会と課題

地元の顧客向けの旅行商品の再設計、新しい顧客獲得戦略の開発、統合、Googleとの取引 ― これらは、WebinTravel TravelZero.0での2つのパネルディスカッション中にオンライン旅行リーダーによって木曜日に議論されたトピックの1つであった。WebinTravelの創設者および編集者Yeoh Siew HoonExpedia Groupトラベルパートナー社長Cyril Ranqueは、90%の非感染者により多くの海外旅行を開くための“フリーパスを提供するために、”スピーディーCOVID-19のテストの“一貫性あるプロトコル作成のための各国政府との協業が必要だと言っている。「国内のみに依存している場合、シリンダーの半分、おそらくそれ以下でしか機能しない業界がある」とRanqueは言う。 業界でさらなる統合と縮小が見込まれるかどうかを尋ねられたところ、RanqueAgoda CEO John Brownはどちらもそうだと答えた。Brownは、バリュエーションが下がると、一部の大規模なプレーヤーたちが手に入れたい”掘り出し物(買収物件)を見る“のは当然だが、健全な競争が続くと信じていると語る。「残念ながら、オンライン旅行での生と死の輪は非常に健在だ。それは明らかにあるべき姿だ」、「[しかし] 我々は業界に競合他社が増えても上手くやっている。顧客によってより良い成果を上げてもらっている」とBrownは言う。Ranqueはこれに同意し、小規模なプレーヤーは“業界の豊かさ”を維持するための重要な要素であると述べている。「以前の半分のプレーヤーがいる業界になってしまうと我々は悪い状態になる。我々が顧客に提供するプロダクト自体は面白くなくなり、多様性に欠け、機会に欠けてしまう」とRanqueは言う。

 

パーソナライズされたサービス、ローカライズされたプロダクト

Personalized service, localized products

Brownは、OTAが消費者に新しい旅行商品を定期的に追加しているGoogleよりも優れた提案をどのように提供できるかを尋ねられた時、それはカスタマーサービスにかかっていると言う。「Googleは大規模にいくつかの素晴らしいことを行っているが、顧客として必要であり、ホテルとしても必要な多くのオーダーメイドの個人的なサービスは、友好的な顧客の直ぐ側に居るOTAしか提供できない」と彼は言う。「そしてそれが、我々が日々市場で行っていることである。そして、それはGoogleがしたくない、またはできないことの1つである。」

このパネルディスカッション前では、Ixigoの共同創設者兼CEOAloke Bajpai Travelokaが最高マーケティング責任者のChristian Suwarnaはどちらも、国内旅行者にそのようなパーソナライズされたサービスとプロダクトを提供することに勢いを感じていると述べている。 Bajpaiによると、2019年に、Ixigoは全国のユーザーにサービスを提供できるように8つのインド言語でアプリをリリースし、その戦略は成果を上げている。「現在、ユーザーのほぼ65%がTier 234の町から来ている」と彼は言う。「我々が見ているのは、経済を維持するために多くのユーティリティ旅行(utility travel)と多くの不可欠な旅行があるため、市場のその部分は実際にはティア1の町よりもはるかに速く回復している。」Suwarnaによると、Travelokaはその“最大の強み”、つまりあらゆる規模の都市にまたがるあらゆるタイプの100万を超える宿泊施設の在庫に焦点を合わせているという。また、SuwarnaTraveloka ExperienceCEOでもあるインドネシアのOTAは、近所のレストランや子供の遊び場などのサプライヤーとの非常に地域に焦点を当てた体験を追加した。また旅行需要が減少したため、Suwarnaは、7月下旬に25,000万ドルを確保したものの、費用のかかる買収キャンペーンを開始するのではなく、過去の顧客との関係を強化することに注力していると述べている。「我々は、より倹約的かつ慎重に支出している今、過去に何百万もの顧客を獲得してサービスを提供してきたことを認識している。我々はそれらの顧客とより良くエンゲージすることができると思う」、「今日のようなこの状況では、優れたCRMや多くの自社メディア資産との関係を活性化するためにテクノロジーに頼ることができると思う」と彼は言う。

Bajpaiによると、Ixigoには大きなマーケティング予算がなかったため、クリエイティブになることを学んでいる。 近年、同社は、COVIDの旅行ポリシーを説明するスーパーマリオのビデオゲームのように設計されたものを含む、ユーモラスなマーケティングビデオで注目を集めている。Bajpaiは、面白くて有益なビデオコンテンツを作成する戦略は、旅行していなくても、インドのOTAが消費者の心に関連し続けるのに役立ったと言う。「我々の洞察では、今日、バイラルコンテンツがあれば、テレビで1200万ドルを費やさなくても、ソーシャルメディアではよりもより多くのリーチを得ることができる」とBajpaiは語る。 (10/2 https://bit.ly/3cQ5fxm )

 

 

23. 928日の週の資金調達

l  KKday(台湾)がシリーズC$75Mを調達した。この旅行体験プラットフォームにはCool Japan FundNational Development Fundに加えMonk’s Hill VenturesMindWorks Capitalなどを含む既存投資家が参加した。2014年に設立されたKKdayは、新しい資本を使用して、台湾と日本で3月にパイロットとして立ち上げられたツアーおよびアクティビティプロバイダーの新しい予約管理プラットフォームであるRezioを成長させる。Rezioは運用コストを削減し、エクスペリエンスプロバイダーの効率を向上させる。 このプラットフォームは、オンラインストア、さまざまな予約チャネルにわたる在庫管理、カスタムバウチャー、ローカル決済サービスとの統合など、オペレーターがモバイルデバイスからアクセスできる一連のサービスを提供する。Rezioはこれまでに15万人以上の顧客にサービスを提供して来たが、今後はさらに多くの機能を追加し、アジア全体のプロバイダーに展開する予定だ。 同社によれば、5月以降、日本、台湾、香港などの市場で、国内旅行者の体験に対する需要が急増しているという。アジアに10のオフィスがあり、この資金を使って、日本、韓国、東南アジアでのチームと事業を拡大する予定だ。 (9/29 https://bit.ly/33fPtJ0 )

 

l  Busbud(加)$12Mを調達。主要投資家であるカナダビジネス成長基金(CBGF)とInvestissement QuébecIQ)から資本を取り入れており、Export Development CanadaEDC)、BDC Capital、シンガポールに本拠を置くK3Venturesも参加している。以前の支援者であるInoviaPlaza VenturesClaridgeも新しいラウンドをサポートした。

BusBudは、コロナウイルスが発生する前に、前年比で110%以上の成長を遂げたと主張しているが、このセクターの完全な回復に先立って、国内旅行の増加からビジネスを獲得するのに適した位置にあると述べている。1,200万ドルのラウンドは、20181月のシリーズBの同様のレベルのラウンドに続く。2011年に設立され、モントリオールに本社を置く同社は、これまでに4ラウンドで3,000万ドルを調達した。世界中の230万のバス路線のチケットを提供し、16,000の都市の3,900のバス会社と連携している。(9/30  https://bit.ly/2GqCw5U)

 

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注目した記事10.23

アメリカンなど米航空大手3社の79月、赤字1兆円 (日経10.23)https://www.nikkei.com/article/DGXMZO65354930T21C20A0000000/

 

注目した記事10.22

国産ジェット旅客機開発、凍結へ 三菱重工業のスペースジェット(共同10.22) 

https://news.yahoo.co.jp/articles/5007320467f7f42091d9faaef14749bc78fb1e90

【独自】LCCジップエア、コロナ禍で採用拡大へ…航空業界で異例の経営判断(読売10.22)

 

https://www.yomiuri.co.jp/economy/20201022-OYT1T50022/

注目した記事10.5

エアアジアが12月に日本撤退 国内航空、コロナ禍で初(日経10.5)

https://www.nikkei.com/article/DGXMZO64621680V01C20A0TJ1000/

エアアジア、日本撤退に透けるしたたかな戦略(日経ビジネス10.1) 

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エアアジアについての当研究所の分析も併せてお読みください。 

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