海外事情

フォーカスライトJapanでは、Tnooz (tnooz.com) 並びにTravel Weekly (travelweekly.com)を含む海外主要旅行業界誌から、面白そうな業界ニュースを選別し日本語に意訳して、トラベルジャーナル(TJ)の隔週コラム「FROM THE WORLD/海外事情」に掲載しています。この「海外事情 アーカイブ」では、TJのコラムに掲載したしたニュース以外の記事を、TJコラム発行日の3日遅れでアーカイブとして掲載しています。

 

   

 ■2018年4月2日 お知らせ 

 

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2018年11月12日

 

海外事情 1112日号

 

 

 

Ø  NDC理解度、まだまだ不足

 

Ø  NDCエクスチェンジ参加者増

 

Ø  エアアジア、デジタル計画推進

 

Ø  シートリップ、宿泊業に参入

 

以上はトラベルジャーナル1112日号参照ください。

 

 

 

Part 1: Travel Agency Endurance 旅行会社の耐久性

 

By Mitra Sorrells | September 4, 2018

 

 

 

他の業界と同じく、旅行も技術の進歩により大いに変化してきた。ほんの20年前と比べると人々が調べ、予約し旅行を体験する方法は全く違う。

 

しかしながら旅行業界をオフラインからオンラインに移行することは、旅行が本質的に肉体的体験に基づくものなので、それに対するチャレンジがある。

 

旅行は見る、する、味わう、触る、会うといった人間の相互作用に関わることだ。PhocusWireでの記事はオンラインシステムが旅行プロセスをどのように変化させてきたかに基本的に焦点を当てているが、オフラインの構成要素、すなわちエージェンシー、技術、サプライヤーで人と人のつながりの要素を持つサービスはまだまだ大いに役割を持っている。

 

今月のオフラインの旅行マーケットのシリーズでは、伝統的なエージェンシーモデルを見て、オーディエンスがいかに関連性を継続維持しているのかを理解しようと思う。

 

 

 

背景

 

Phocuswrightによると、2017年末時点の米国での旅行の予約の半数以上(52%)はいまだにエージェンシー、旅行取扱会社、電話、来店といったオフラインだ。

 

全体的なオフラインのパーセンテージは毎年減少し続けているものの、あるセグメントでは増加している。PhocuswrightUS Cruise and Packaged Tour reportによると2017年に伝統的なツアーやパッケージツアーの旅行エージェンシーによる売り上げは90億ドルに近く4%増加している。

 

クルーズの販売は更に多く旅行エージェントによる販売は5%増の115億ドルにのぼり総販売額の3分の2となる。

 

伝統的な代理店によるバケーションパッケージやクルーズ販売での長年にわたる強味は、「消費者が購入の意思決定をするのはチャネルだけではなく、個人的なサービスやアドバイスにもよるものだということを示しています。」とPhocuswrightのアナリスト、Lorraine Sileoは述べている。

 

 

 

関係

 

Valerie Wilson Travelの共同経営者で共同社長のJennifer Wilson-Buttigieg氏はこの分析に同意している。彼女の母親が1981年に創立して以来、伝統的な個人的サービスと専門性が顧客やサプライヤーとの関係の構築を可能として35年以上存続している。

 

「私たちは旅行を商品や売買の対象として見ているだけではなく、私たちが好きな人々とのビジネスを楽しむ仕事と見ています。それは長いお付き合いとして見ているのです」とWilson-Buttigieg氏は言う。

 

New Yorkに本社を置くValerie Wilson Travelは米国内に14か所の地点を持ち、世界中の豪華なレジャーとビジネス旅行者にサービスを提供する315以上の旅行アドバイザーや提携者のネットワークがある。過去数十年の技術の進歩により会社と顧客やサプライヤーとの交流方法は変わったが、Wilson-Buttigieg氏によるとサービスの中核的な強味であるこれらのオーディエンスとの信頼関係は変わっていない。「コミュニケーションの方法がe-mailあるいはテキストメッセージであろうが30年前にはそれがテレックスだっただけで、同じメッセージの連続性です。その連続性はどのような方法でも同じです」。

 

Valerie Wilson Travele-mailのニューズレターやブログ、対面式のイベントなど、顧客とサプライヤーの交流を図るオンラインとオフラインの様々な機会を使っている。それらはミックスネットワーキングであり教育セッションでもある。「私どもは200名の最も優良な顧客と私たちが抜擢したサプライヤーをカクテルレセプションに連れていき、カクテルを楽しみながら彼らとマッチさせ

 

次年度の売り上げに非常に近い商談をします」。

 

同社は創立以来新たな流通チャネルが開設されたにもかかわらず、ラグジュアリーな顧客のパーソナライズされたサービスに焦点をあてているため生き残るだけでなく成長できた。

 

「私たちはビジネスを失うことはありませんでした。私たちは顧客が常に何か試していて、ExpediaKayak、航空会社のウェブサイトを試してみるけれど、12回で燃え尽きてしまうということをスマートに認識しています。

 

簡単な航空券なら良いかもしれませんが、複雑な出張やヘッジファンドのロードトリップやサファリなどの旅行にはプロを使いたいですよね」とWilson-Buttigieg氏は言う。

 

 

 

選択肢

 

World Travel Holdingsは旅行の世界において会社としての機能と、最終的な目的である顧客へのオプションの提供をオンラインとオフラインの世界に両足をかけている。ほとんどの部分で、会社の物理的な施設はない。

 

600名の直接消費者に販売するエージェントを含め1,100名の大半の社員は38州の自宅で働いており、多数の航空会社やホスピタリティ、小売り会社により販売されているブランドを含む所有する13のブランドやライセンスのあるプライベートラベルパートナーを通じて販売している。別の部門で1,200名の在宅フランチャイジーと500名の独立したエージェントの仕事を調整している。

 

しかしこれらのエージェントはウェブサイト、チャット機能、電子メールといったオンラインチャネルで取り扱いをしているものの、提供するサービスは店舗販売のスタイルだ。

 

World Travel Holdingsの顧客ケアおよびラグジュアリー旅行ホールディングスのシニアバイスプレジデントであるJeff Smith氏によるとビジネスの大部分がオフラインでエージェントが援助する方法で行われており、消費者向け直販ブランドは60%という高い数字の予約ということだ。「私たちは顧客が私たちと仕事をしたいと思うようなやり方を探し求めています。もしエージェントとだけ対話することをお望みなら、必ずそうしたいと考えています。顧客は特定のエージェントを持つことができ個人的に接触し、購入や予約など、予約段階から出発までの必要なすべてのステップを一緒に取り扱うことができます。もしくは顧客がオンラインで自分自身での予約を自主的に行う選択も提供しています。その場合にはご自分で予約から出発までご自分でできるよう一連のコミュニケーションを提供しています」。顧客の選択を提供するというやる気も24時間体制で同社は運営している理由だとのことだ。Smith氏はまた、

 

「私たちが24時間365日稼働していることは約10年前に大きな費用をかけて決めた約束ごとでとても重要なことです。私たちの顧客は世界中にいて時差もあるので、いつでも対応できることが必要です」と言っている。

 

同社のほとんどはクルーズの流通だ、クルーズのオプションと旅程の複雑さが

 

他のレジャー旅行と比較して援助を必要とするのではないかとSmith氏は言う。

 

「文字通り技術がほとんどなかった頃に戻ると、当時のクルーズの購入は空き状況やオプションに関して広い識見がほとんどない中、独占的にエージェントで行っていました。すべての顧客に私たちが扱うすべてのクルーズのブランドの検索にITを導入しましたが、それでも取引は未だにオフラインです。オンラインでの取り扱いへの移行は段階的です。サービスの中核は15年以上の経験から培った顧客との深い関係と広い業界の知識を持つエージェントたちです。私はクルーズの流通で人々が意見、案内、確約やwebsiteで集められない専門知識などを必要としなくなるという世界はあり得ないと思います」とSmith氏は言う。 (PhocusWire 9/4 https://bit.ly/2PMhhuN)

 

 

 

Ø  グーグルの商標ポリシー改定

 

先週Googleが商標ポリシーを変更した。この変更はOTAやメタサーチが自由に「ブランドジャック」(より好意的な表現を使えば「アフィリエート ブランド ビッド」となる)できるようになることを意味しているようだ。ホテルにとっては悪いニュースだ。この新ポリシーを適用すれば、「プロダクトやサービスが、広告のランディングページで購入するために明らかに利用可能とされているのであれば、再販売者(リセラー)は商標用語(trademark termsつまりホテル名)を自由に使用することができる」としている。

 

ブランド保護のMarkMonitorによれば、ブランド ハイジャッキングによる被害は年間20億ドル以上に及んでいるという。

 

キーワードレベルの保護も少なくとも過去10年間近く実現できていないけれども、ホテルは、少なくともEUEFTAの地域における広告タイトルとテキストにホテルのブランド名を使用するケースについて、商業登録用語侵害でGoogleを訴えることができる。しかし今回のGoogleの商標ポリシー変更は、このホテルのオプションまで否定してしまうかもしれない。

 

ホテルはブランドキャンペーンの平均CPCの上昇に注意するくらいの方法しかなさそうだ。

 

Googleは、このポリシー変更を数ヶ月後に導入するとしているが、何時から適用するとは言っていない。

 

このポリシー変更は、ブランドジャッキングの議論を活発化させるだろう。(Tnooz 10/15 https://bit.ly/2EoxEgx)

 

 

 

Ø  ホテルのホテルブランド参加費

 

  Essec Business School IT教授 Peter O’Connorが、OTAのブッキングフィーは決して高くないと言っている。

 

  かってOTA20%以上の高額のフィーを課していたが、OTA間の競争激化とメタサーチなどの代替チャネルの登場で、今ではだいたい15%程度に低下している。

 

  それに引き換えホテルブランドの流通コストは、「一桁のフィーしかかからず、そしてほとんど無料の流通手数料しかかからない」と多くのホテルが誤解している。

 

  大手48社のホテルブランドのFranchise Disclosure Documentを調査した結果、実際は、ブランドホテル参加費用の合計は以下の通りOTA以上となる。

 

1.    Base Fees   フランチャイズフィーなどの基本参加費用         8.5%

 

2.    Loyalty Fees           上顧客会員制度費用                          4.8%

 

3.    Loyalty Discounts    客室の会員割引                   2.6%

 

4.    Performance Marketing Fees

 

GoogleTripAdvisor経由のマーケティングコスト         9

 

 

 

  以上の14の合計は24%以上となりOTAを大幅に上回る。

 

  基本的コストは8.5%であり、その他のロイヤルティー関連コスは、将来の顧客獲得のためのコストなので流通コストと見なすのは問題であるとの議論も成り立つが、ホテルブランドの「直販戦略」強化により、今ではほとんどの顧客が予約間際でインスタントな“俄か会員”となっている。

 

  大きな問題は、OTA経由の予約の場合であっても、ホテルブランドがその予約に対してベースフィーを二重請求していることだ。

 

(PhocusWire 10/16 https://bit.ly/2CYyRcV)

 

 

 

Ø  モスクワとKLIA 2、セルフ手荷物チェックイン導入

 

SITAが、Moscow Domodedovo空港とクアラルンプール国際空港(KLIA 2)に、セルフ手荷物チェックイン システムScan&Flyを導入した。

 

Domodedovoでは、9月はじめのS7航空による試験運用を踏まえ、今年末までに同空港の24のチェックインカウンターに設置する。一方KLIA 2では、今年はじめに15箇所に設置したScan&Flyを倍増させる。このシステムの導入によりAirAsiaのチェックイン所用時間を半減させて、搭乗旅客の待ち時間を40%削減させた。そして、手荷物担当社員を15人から6人に削減させている。

 

SITAのセルフ手荷物チェックインは、すでに世界の40空港で55航空会社に導入されている。(Tnooz 10/16 https://bit.ly/2PTjQf6)

 

 

 

Ø  バス旅行サイトのUGC利用

 

長距離バス旅行サイトBusaboutが、UGCを販売戦略の中心に据えている。主

 

InstagramYouTubeFacebook上でタグ付けした20,000UGCイメージをサイトのコンテンツに使用している。Busabout(親会社:米The Travel CorporationTTC))は、長距離バスのネットワークを案内するサイトで、欧州・米国・東南アジア・北アフリカをカバーする。ソーシャルWebからUGCコンテンツを集めるプラットフォームStacklaを使っている。この手のプラットーフォームにはCrowdriff, Curalate, Shortstackなどが存在する。

 

Stacklaの場合は、視覚認識技術とAI(人工知能)を使ってUGCイメージを検索する。例えば、「良い評価を得ているスイスアルプスの特定のバスの乗客の写真を見せて」のテキスト検索の問いに対して、AIが回答することができる。(Tnooz 10/17 https://bit.ly/2SewlUf

 

 

 

Ø  ルフトハンザ、AI利用広告展開

 

LHが、IBM Watson AdsAI(人工知能)を使った初の広告キャンペーンを展開している。このキャンペーンは、LHのブランドキャンペーン「SaysYesToTheWorld」の一部を構成するもので、消費者が航空会社に質問したり、欧州の15目的地を探し出したりすることができる双方向の広告である。ユーザーは目的地探しにアクセスして、ローカルの情報や写真やビデオを見ることができるほか、航空便予約のオプションを利用することもできる。AI利用広告は、LHの全てのデジタル広告のほかweather.comとそのアプリにも展開されている。今年はじめ、Emirates航空が同様のイニシャティブであるチャットボット広告を導入したが、提携先のWayBlazerが今年7月に資金難に陥り事業を停止した。(PhocusWire 10/19 https://bit.ly/2O0YsTu)

 

 

 

Ø  トラベルポートのNDC航空便予約

 

Travelportが、NDCを利用して実際の航空便を予約する最初のGDSとなった。

 

先週、英国の旅行会社(Meon Valley Travel)がTravelport の旅行会社用システムSmartpoint デスクトップシステムを使って、ロンドンとミラノ間の短距離ローコスト便をNDC予約した。

 

Travelportは、201712月にレベル3NDCベース チケッティング アグリゲーター認証を取得している。(PhocusWire 10/23 https://bit.ly/2Awy5RQ)

 

 

 

Ø  Facebook広告3つの間違い

 

Facebook2018年の広告収入が330億ドル(37,000億円)に達するだろう。巨大なユーザーベース(Facebook23億人、Instagram10億人)の存在と、訴求したい需要に的確に広告を打てるターゲット広告が優れているからだ。

 

しかし、そこには3つの落とし穴が存在するので、広告主には以下の注意が必要だ。

 

1.    キャンペーン広告目的を明確にする必要がある。

 

ブランド認知なのか、コンバージョン向上なのか等、広告目的によって異なるキャンペーンや広告クリエイティブを選定しなければならない。

 

2.    広告クリエイティブの常時テストが必要である。

 

広告目的に従った最も相応しいクリエイティブを作成するためのテスティングが要求される。

 

3.    A/Bテストの評価には、AI(人工知能)のツールが必要である。

 

人力では到底対応できないA/Bテスティングの無限の変数解析には、すでに市場に登場している廉価なAIツールを採用するべきである。

 

(PhocusWire 10/24 https://bit.ly/2O0knKl)

 

 

 

Ø  OYO、インドネシア展開

 

インドのホスピタリティー新興企業OYOが、インドネシア3都市でリースもしくはフランチャイズ形式の契約で30軒の運営を開始する。今後15ヶ月で、1億ドルを投資して35都市に展開を拡大する。

 

OYOは、インド・中国・マレーシア・ネパールで小規模バジェットホテル革命を展開している。最近では英国とアラブ首長国連邦へも進出している。現在、350都市で27万のリースもしくはフランチャイズ形式の客室を運営している。マネジメント形式+フランチャイズ形式のハイブリッド=マンチャイズ“manchise”モデル契約をベースに、OYOはフル装備のテクノロジーをホテルに提供する。

 

OYOは、インド4都市35軒で2.000ベッドの長期レンタルの新ブランドOYO Livingを開始。2019年までには、これを10大都市で50,000ベッドに拡大する計画だ。(PhocusWire 10/24 https://bit.ly/2EMCO5S)

 

 

 

Ø  Trivago、第3四半期で四半期利益計上

 

Trivagoが、第3四半期で10.1百万ユーロの利益を計上した。前年同期の7.7百万ユーロの損失から黒字決算に転換した。(しかし、上半期6ヶ月間決算では依然として32.5百万ユーロの欠損計上となる)

 

調整EBITDAは、26.6百万ユーロ、前年同期の7.1百万ユーロから3.7倍の増益となった。総収入は253.7百万ユーロへ12%減収となった。Selling and Marketingコストは、204.2百万ユーロに前年同期比26%減少した。

 

Trivagoは、利益計上優先に経営戦略をシフトしている。ROAS(広告費用回収率=売上高÷広告費用)は135.9%改善した。Qualified Referral189.1百万に12%減少した。

 

広告収入の構成比は、Booking Holdings 44%Expedia Group 32%、その他が24%となる。Trivagoは、中小広告主の拡大に努力している。

 

930日現在の代替宿泊施設軒数は、今年第1四半期の35万軒から100万軒増加した。930日現在のホテルとその他の宿泊施設軒数は190カ国で250万軒となる。55のローカライズしたWebサイトと33言語のアプリを保有している。(PhocusWire 10/24 https://bit.ly/2CKKMKm)

 

 

 

Ø  Expedia3四半期 好決算

 

Expedia Groupの第3四半期決算が増収(10%)増益(49%)(調整EBITDA 増益29%)となった。

 

グロス売上高は246.7億ドル(+11%)、収入32.7億ドル(+10%)。

 

米国内収入 +14%、国際収入 +7%。国際収入構成比は38%となった。

 

HomeAwayの調整EBITDA2.09億ドル(+14%)となり、総調整EBITDA 8.89億ドルの24%を貢献する。

 

Expedia Groupは、最近PillowApartmentJetの代替宿泊施設用ソフトウエアー会社2社を買収している。

 

3四半期の収入構成は、宿泊72%、広告9%、航空6%、その他13%となる。

 

930日現在、HomeAway30万軒のリストを含み、895,000軒の宿泊施設のポートフォリオを保有する。HomeAwayは、現在180万の予約可能リスティングを保有している。(PhocusWire 10/25 https://bit.ly/2D98tNr)

 

 

 

 

 

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