海外事情

フォーカスライトJapanでは、Tnooz (tnooz.com) 並びにTravel Weekly (travelweekly.com)を含む海外主要旅行業界誌から、面白そうな業界ニュースを選別し日本語に意訳して、トラベルジャーナル(TJ)の隔週コラム「FROM THE WORLD/海外事情」に掲載しています。この「海外事情 アーカイブ」では、TJのコラムに掲載したしたニュース以外の記事を、TJコラム発行日の3日遅れでアーカイブとして掲載しています。

 

   

 ■2018年4月2日 お知らせ 

 

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                                     2019年5月13日

 

海外事情 513日号

 

 

41526日までの主要海外旅行ニュースをお届けします。

 

「欧州のホテルの取消し率が40%に拡大」のニュースは、30%程度は存在すると認識していたので、そんなにも多いのか!と驚かされた。BKNGでは50%にも及ぶという。これはOTAの話で、ホテル直販サイトの場合は20%以下と小さい。こんなに大きなOTAのキャンセルが存在しながら、ホテル業界は高いオキュパンシーを維持している。全ての取消が再販可能な時点で発生している訳もあるまいし。供給増を上回る大きな需要増が存在するからだろうか?需要が減少する局面では取消率よりもOTAの大きな廉価販売が問題となる。OTAは量を運んでくれるがサプライヤーにとっては痛し痒しの、愛憎相半ばする、切っても切れない関係なのだろう。この問題では、航空会社の方がよほど上手に立ち回っている。払戻し不可運賃とか予約変更料金を設定して、IATA加盟290社は2018年に平均座席搭乗率81.9%を達成した。 

 

「パーソナリゼーションのための4つのステップ」は、旅行者のタビマエ・タビナカのトラベルサイクルの各段階のタッチポイントのマーケティングを解説している。旅行のマーケターには極めて参考になる。 

(編集人)  

 

 

目次 

1.       ホテル、IoTソリューション必要

 

2.       米国、出国管理に顔認識

 

3.       会議場予約スタータップ、150万ユーロ調達

 

4.       ライアン航空の新Webサイト

 

5.       中東旅行会社、Amazonに脅威を感じる

 

6.       アパートホテルブランドLocale250万ドル調達

 

7.       エアビー、更に16千万ドル投資

 

8.       GDSグリーンスクリーンがGUI

 

9.       欧州ホテルの取消し率40%に拡大

 

10.    OYO、タビナカ へ

 

11.    サブスクリプションモデルの航空便旅行

 

12.    グーグルのタビナカ ツール

 

13.    グラブがスパーアプリ

 

14.    パーソナリゼーションのための4つのステップ

 

15.    航空会社のバケトラ減少

 

16.    ジェットブルルー、旅行投資拡大 

 

 

1.ホテル、IoTソリューション必要

 

ホテル業界は、長年、エクスペリエンス経済の最前線に存在している。ホテルは、推定世界1,750万室の固定資産にIoTソリューションを導入し、スマートルーム化して顧客のエクスペリエンスを改善する大きな機会を有している。今日では、94%の組織がIoTソリューションを導入し、それらのIoT投資からリターンを得ている。毎日、リアルタイムのアセットのモニタリングとトラッキングを実施して、顧客の待ち時間解消、清掃係の稼働向上、エネルギー消費の節約、機械や機器の効率的使用を可能にしている。具体的には、コネクテッド・アセット・トラッカーによる手荷物カートやルームサービストレイの早期回収、あるいはオキュパンシー・センサーにより、顧客の不在時の客室の自動消灯やHVACheating, ventilation, air-conditioning)の調節によるエネルギーの最大25%節約が挙げられる。この他、会議場におけるバイオメトリックシステムを使用した短時間レジストレーションによる顧客サービス改善も無視できない。Phocuswrightの「Customer Experience Survey」によれば、顧客はヒューマン・インタラクションと機会化のどちらかを選択するのではなくて、顧客のヒューマンタッチを伴った機会化された体験を求めていると報告している。つまり、ホテルは、ホスピタリティーのハイタッチを維持する一方で、デジタル世界におけるシームレスのエクスペリエンスを顧客に提供することが必要だ。(PWD 4/18 https://bit.ly/2IvDEoY) 

 

 

2.米国、出国管理に顔認識

 

米国土安全保障省(U.S. DHS)が、今後4年間で商業航空旅客の97%以上をカバーする生体(バイオメトリック)出国管理テクノロジーを導入する。20189月現在では、米国15の空港が、顔認識テクノロジーを利用して旅行者が査証規則通りに出国しているかをチェックしている。CBPは今までに15,000便の搭乗旅客200万人をチェックし7,000人の不法滞在者を確認している。顔認識システム無しでは、姓名・旅券番号などの伝記的情報(バイオグラフィック・データ)によってチェックすることになる。バイオメトリックシステムの照合率は98%CBPは、自動車により陸路で国境を通過する旅客のチェックのためのテストも開始している。PWD 4/19 https://bit.ly/2W0pP4I) 

 

 

3.会議場予約スタータップ、150万ユーロ調達

 

フィンランドの会議場予約新興企業MeetingPackageが、2018年末にFalkensteiner Venturesを含む既存投資家から150万ユーロ(約2億円)を調達した。海外展開を拡大する。この企業は、ホテルや会議場や流通業者などにオンライン予約機能を提供し、会議とイベント販売の増収とコストの節減を支援する。設立は2014年、同社のプラットフォームは数千のホテルと500の流通業者に使われ12言語で利用可能となっている。最近、IDeaS Revenue Solutionと提携し、イベント会場の価格の最適化を開始している。(PWD 4/17 https://bit.ly/2VP57ER) 

 

 

4.ライアン航空の新Webサイト

 

Ryanairが、同社の旅客のためのデジタル体験を開発するためにBoxever5年間の提携をした。この動きは、よりパーソナルなサービスの提供を目的とした2019年顧客戦略の一環で、数週間先には新たなWebサイトを立ち上げる。ビジョンはマーケットのセグメンテーション。新Webサイトは目的地を提案するために「people like you…」エクスペリエンスをサイト訪問者に提供する。航空会社にパーソナリゼーション テクノロジーを提供しているBoxever(アイルランド本社)は、Ryanairの既存のデータサイエンス能力を向上させるためにWebサイト、モバイルAppMyRyanaireメールからデータを抽出、同社のルールと機械学習とAIを駆使して顧客のウォンツ(wants)を分析、最適なオファーを提供する。最終的には顧客にとって耳障りでなく、コンバージョンの増加と究極的には発注バリューを向上させる。Ryanairのパーソナリゼーションは、現時点では、航空業界で誰も実施していない。Boxeverは、世界展開のために3年前にシリーズB1,200万ドルの資金を調達した。同社の顧客にはEmirates, Air New Zealand, Aer Lingusなどの主要航空会社が存在する。(PWD 4/17 https://bit.ly/2VrlpHh)

  

 

5.中東旅行会社、Amazonに脅威を感じる

 

Amazonが中東に進出している。2017年に、当時、中東オンラインショッピングの市場シェア80%近くを保有しているSouq.com$580Mの現金で買収した。今年、バーレーンにAmazon Web Service Regionを開設、さらにドバイにもオフィスを設ける。CNBCの報道によれば、Amazon1月にサウジアラビアとア首連でAmazonブランドを使用した中東マーケットプレイスを立ち上げると発表した。この地区のオンライン販売は小売収入の2%しか無いと推定されているので、eコマースの巨大なポテンシャルが存在する。

 

デジタルマーケティング会社Sojernの世界の600人のトラベルマネジャーの調査によると、彼らがAmazonの中東進出についてよく理解していることが分かる。中東地区のトラベルマネジャーの43%が、今後5年間にAmazon が旅行市場の破壊者になると予想しているのだ。一方35%FacebookInstagram27%Google Adsを破壊者に選んでいる。これに対して世界トータルの結果では、49%FacebookInstagram46%Amazon41%Google Ads となる。

 

Sojernは、仮に誰かがGoogleFacebookに挑戦するとしたら、中東では強力な足場を有しているAmazon が、たぶん旅行についても破壊してしまうことになるだろうと語っている。Amazonは、人々のeコマースのアクティビティーに関する膨大なデータを保有している強みを持っており、それを旅行にも使えることになる。しかし、航空会社やホテルがDMOなどのオンライン事業のためのインターネットの使用方法は極めて異なっているので、Amazonは旅行に特化したプロダクトを、中東地区向けという訳ではなくて、旅行市場向けとして開発しなければならなくなるだろう。

 

Sojernの調査は、ソーシャルメディアが中東における最大のデジタル広告支出(22%)を獲得していることを突き止めた。そのうちFacebookInstagram18%とほとんどの広告を獲得している。そして58%が、FacebookInstagramに対する広告出稿を増やすと言っている。トラベルテックでは、世界平均37%2019年にチャットボットを利用するとしているのに対して中東は47%が使うと回答している。オーディオ広告では世界平均37%中東57%、リアルタイム オーディエンス データでは世界平均39%中東57%となる。中東は、ミレニアルとGen Z60%を占め若い世代が多いことが、この調査結果に影響しているようだ。(PWD 4/17 https://bit.ly/2IMv5WV) 

 

 

6.アパートホテルLocale250万ドル調達

 

アパートホテルブランドLocaleAustin Texas)が、250万ドルの資金を調達した。Amplo, Susa Venturesが、Locale2016年設立)のシードマネーとなる最初の資金調達ラウンドをリードした。不動産オーナーとディペロパーと提携し、旅行者に対して短期もしくはエクステンデッドステイの家具付きアパートメントを提供、アパート・ホテル コンセプトの展開を拡大する。現在Austin, Houston, Nashville150軒のアパートメントをリースもしくは管理している。San Francisco, Santa Monica, Denver, HoustonMedical CenterでアプスケールClass A集合住宅を建設するためにディベロパーとの提携を計画している。民泊とブティックホテルのギャップを埋めるプロダクトを提供する。このモデルの施設では、高級リネン、スマート電気器具、乾燥機付きインルーム洗濯機、ローカルコヒー、キーレスエントリー、ビルトインセキュリティー、24/7ゲストサービスを提供する。同社はローカルの当局とも連携し、規則を遵守して住宅専用地域での事業運営を回避する。(PWD 4/17 https://bit.ly/2GCGjtw) 

 

 

7.エアビー、更に16千万ドル投資

 

Airbnbが、法人旅行ホスピタリティープラットフォームの新興企業LyricSan Francisco本社)のシリーズBラウンドの16,000万ドル資金調達に対する主要投資家となった。他の投資家には、Tishman Speyer, RXR Realty, Obvious Ventures,Twitter CEOCOODick Costolo, Adam Bainと既存投資家のBarry Sternlicht, NEA, SignalFire, FifthWall, Tusk Venturesが存在する。Lyricは、不動産開発業者と組んで、集合住宅をホテルのグレードのアメニティーズ付きで、法人旅行者向けに短期と長期の賃貸ビジネスに転換する。累計資金調達は1億8,500万ドル。Airbnbのこの投資は、最近のインドのホスピタリティーブランドOYOに対する投資(1~2億ドルと噂されている)と、3月のHotelTonight買収に続くものである。Airbnbのこの一連の動きは、近々実施される上場に備えたものであることは疑う余地がない。Lyricの他に同種のアパート・ホテル事業モデルにはSonder, DomoLocaleが存在する。(PWD 4/17 https://bit.ly/2UG4BI5) 

 

 

8.GDSグリーンスクリーンがGUI

 

GDSの旧来のグリーンスクリーンの画面が、GUI(graphical user interface)に変わりつつある。古い経験を積んだエージェントは、依然としてクリプティックのコマンドライン(グリーンスクリーン)を使いたがるので、GDSは2つを同時に使用できるハイブリッドのタイプの環境を用意しているが、最近の航空会社の付帯サービスプロダクトの増加やIATA NDCの展開増加が、ユーザーフレンドリーなGUIベース移行に拍車をかけている。

 

TravelportSmartpoint, SabreRed360, AmadeusSelling Platform Connectのデザインの全てはGUIによる操作が中心で、今年末までには全ての旅行会社サブスクライバーに配備される。古い格言通り「1つの絵は、1,000語に匹敵する」のだ。GUIを使用すれば、新人のトレーニングが4~5時間で済むが、クリプティック入力では4週間が必要になる。2~4ヶ月のGUI経験者は、1~2年のクリプティック経験者のレベルに追いつけるという。グリーンスクリーンの時代は終わりつつある。(PWD 4/19 https://bit.ly/2GPwVEf) 

 

 

9.欧州ホテルの取消し率40%に拡大

 

AccorAvailProFastBookingプラットフォームを含むホテルテックグループの子会社D-Edgeの調査によると、ホテルのキャンセル率が40%に達していることが分かった。OTAの予約変更無料が影響している。この調査は、2014年から2018年の毎年、欧州の680施設の200の異なるチャネルを対象として行われた。2014年の平均キャンセル率32.9%が、2018年には39.6%に上昇した。2017年には41.3%であった。欧州で48.3%のシェアを持つBooking Holdingsでは、過去4年間で6.4%上昇し2018年にOTAで最も高い50%をマークした。Expedia Group2018年に26.1%であったが、それでも2014年から6%上昇した。ホテル直販のキャンセル率は18.2%と低い。

顧客は、無料の取り消しポリシー(特にBooking.comの)に慣れてしまっている。そして全てのチャネルとアプリが、ホテル料金が低下するたび毎にキャンセルして再予約できるように設計されている。その他の要因もあろうが、旅行者の慣行とフリーキャンセレーションの2つがキャンセル増加の原因だ。ホテルは、OTAに対して払戻不可料金の設定増加と、チャネル管理ツールによる取消のリアルタイム管理が必要だ。

 

Hotelbeds Groupが、仲介業者の中では最高の予約リードタイム60日と、平均予約単価$422を記録した。直販サイトは41日、$454(最高)。Booking.com35日と$339Expedia$342(いずれも2018年値)。Hotelbedsは、平均滞在期間でもわずかであるが最長2.75日を記録。 

D-Edgeは、異なるビジネスモデルを伴ったGoogleあるいはAirbnbのごとくがこの市場を大きく破壊しない限り、大手OTAのホテル流通市場支配の傾向は変わらないと分析。Amazonがチャレンジャーになる可能性もなしとしないと言っている。然はさりながら、2018年の直販拡大傾向は、(Book-on-Googleのごとくの)予約支援方法と、適切なテクノロジー企業との提携を伴って、エンカレッジな傾向であるとし、ホテルは、コンソーシア契約や在庫処理のためのホールセラーとのディール、GDS経由販売、クーポンサイトやニッチの高度特定OTA経由による流通を追加してリスク分散をはかるべきだと説いている。(PWD 4/23 https://bit.ly/2UxbPy1)

 

 

10.     OYO、タビナカ へ

 

インドのホスピタリティー企業OYO Hotels & Homesが、タビナカ プロダクトのOYO Near Youをインドで立ち上げた。ワインテイスティング、コメディーショー、OYO施設におけるライブパーフォーマンスと映画スクリーニングのオファーのようなキュレートされたアクティビティー(curated activities)をデリーで開始し、さらにインドの8都市に展開する。これらの体験をオファーするためにエンターテイメント会社のGoPartiesと提携する。無料のドリンクと約5ドルのフードスタンドアクセス付きでローカルも参加できる。ミレニアル向けのブランドであるOYO Townhouse施設で提供する。2019年までに400Townhouseをオープンする。インド以外の展開は、現時点では計画されていない。OYOは、主としてアジアの500都市に18,000のフランチャイズあるいはリースしたホテルと10,000のビラを運営している。(PWD 4/23 https://bit.ly/2PyuGYw) 

 

 

11.     サブスクリプションモデルの航空便旅行

 

2017Dallasで起業したWanderiftが、サブスクリプションモデルの航空便旅行を提供している。月間369ドル支払えば3片道、459ドルでは4片道の特定市場から米国主要都市までの航空券が購入できる。利用可能航空会社はAA, DL, UA3社。このビジネスモデルは、マージン6.5%に収まる航空便予約に限って搭乗できる検索アルゴリズムを開発、これに収まらない場合は出発日の変更を提案する。(PWD 4/23 https://bit.ly/2V48L1x)

  

 

12.     グーグルのタビナカ ツール

 

Googleの社内インキュベータ「Area 120」が開発したタビナカ 検索ツールTouring Birdのカバーする都市数が、20189月の20都市から200都市に、ほぼ半年で10倍拡大した。現在のタビナカ 商品数は75,000件で、Expedia, GetYourGuide, Viatorからソーシングしている。ユーザーが商品を選択すると、それらのOTAの予約セクションに飛ばされることになる。タビナカ 商品は、ツアーオプション、ガイド、Food & Drinks、トランスファー、その他のオプションをバラバラに(別々に)表示するので、ユーザーは自分自身のパッケージを組み立てることができる。例えばエッフェル塔の検索の場合、列並びのスキップあるいは2階だけの見学などのオプションが表示される。エッフェル塔の2階見学をViatorで予約し、列並びスキップをGetYourGuideで別々に購入することができる。(PWD 4/24 https://bit.ly/2J2q9wq) 

 

 

13.     グラブがスパーアプリ

 

Grabが、ライドヘイリング以外の新たなサービスに乗り出して、東南アジアにおける最大のスーパーアプリになる野心を抱いている。同社のプラットフォーム上で、旅行計画、ホテル予約、オンディマンドのビデオストリーミング、映画チケット販売の4つの新サービスを開始すると発表した。これらのサービスは、ホテル予約はAgodaBKNGGrab2億ドルを出資している)、ビデオストリーミングはHOOQ、映画チケットはBookMyShowから仕入れる。Agodaによるホテル予約は423日から、その他のサービスは6月までに順次開始する。2018年に30億ドルを調達したGrabは、GrabPlatform上で合計500の提携先とAPI接続する計画だ。Grabは、すでに2年前から食事の出前サービスやモバイル決済のサービスを展開している。次に旅行保険や映画以外のチケットも開始する。便利さと褒賞プログラムによりGrabPlatform上の各種サービスにユーザーアクセスを惹きつける計画だ。ホテル予約では、プラチナ、ゴールド、シルバー別の会員組織を編成、会員にはAgoda20ドルまでの割引券が配られる。一方プラチナ会員はBooking.comGenius Programに自動的にアクセスされて10%の割引の特典が貰える他、全ての予約に対して自動的に個人旅行保険がかけられる。Trip Planningでは、リアルタイムの公共交通機関情報とルートオプションや目的地におけるナビゲーションのサービスを提供する。旅行以外では2ヶ月間無料のビデオストリーミングとHOOQのサブスクリプション割引を提供する他、無料コンテンツへのアクセスも可能にする。また、インドのチケット会社BookMyShowと提携して、シンガポールの主要シネマチェーンのチケット購入を可能にする。航空便とツアー&アクティビティーに関するサービスの開始については明らかにされていない。Grab以外では、インドネシアのGoJekが東南アジアのスーパーアプリ競争に参加、インドネシア以外の展開を計画している。(PWD 4/24 https://bit.ly/2XQI6ly) 

 

 

14.     パーソナリゼーションのための4つのステップ

 

オンライン旅行の市場は、高度に複雑でかつ競争的市場である。旅行ブランドが、この市場で成功するためには、溢れ返るほど多くの選択に直面している顧客の、かってないほど強い価格意識と分析麻痺の2つの問題に同時に対応しなければならない。この2つは、長い しばしば複数のデバイスにまたがる− カスタマージャーニーで発生している。これらの問題が重要であることには理由がある。旅行者はパッケージツアー購入前に38サイトをブラウズし、旅行ブランドが貧弱なデジタル体験を提供すれば、即ほとんど90%が競争仇にスイッチしてしまうのだ。

 

このカスタマージャーニーの最適化は、旅行ブランドに対して自身を差別化し顧客の購入経路を作り直すチャンスを提供する。成功の鍵となるのは、予約プロセスの主要な段階で顧客の行動シグナルを察知して、シームレスでパーソナルなカスタマージャーニーを作り出すためにデータを活用することだ。以下の4つが、旅行ブランドがデータを駆使して今日の旅行者のとてつもなく高くなった期待に応えるための方策だ。 

 

(1)  カスタマージャーニーをフェイスごとに分解しろ、そして分解した各段階の顧客のニーズに対応しろ。潜在的問題を診断してその問題に対する処方を決定するためのデータ分析が必要となる。

 

(2)  長いジャーニーに対しては、顧客に安心感を与えろ。サイト離脱を防ぎジャーニーを継続させるために、顧客に対する安心感の醸成が最も重要な武器となる。第三者によるレビュー(評価)の掲載、チャットボットによる迅速な対応、ヒューマンタッチの支援(Click-to-call)が具体的な対応策となる。 

 

(3)  67%の顧客がパーソナリゼーションを求めている(Accenture)。しかし56%は旅行ブランドが的確に対応してくれていないと感じている。多くのマーケター達は、パーソナリゼーションは難しいと考えているが小さなことから始めたら良い。例えば、サイトに復帰してきた顧客にパーソナルなメッセージを付けた歓迎メッセージを伝えろ。どこからアクセスしたかによって、ユーザーをサイトの的確な場所に案内しろ。ジオターゲティングによってユーザーの居場所を確認して、地理的に関連する情報(最寄りの空港ないし駅)を提供しろ。TravelUpは、旅の予約段階に居る顧客を特定して、Fly Now, Pay Laterと提携してサイトのページ上で単純なキャンペーンを展開している。

(4)  サイト離脱を考えている顧客との関係をキープするためにはデータの獲得が必要だ。例えば、Thomas Cook Airlinesは、Yieldifyの「save my booking」オプション機能によりユーザのサイト復帰に備えている。旅行ブランドは、このような方法によりeメールマーケティングのためのデータを獲得することができる。

データの収集が増していけば、さらにパーソナリゼーションに役立つと言うものだ。(PWD 4/25 https://bit.ly/2IMqT9r)

 

 

15.     航空会社のバケトラ減少

 

手荷物追跡システムのお陰で、航空会社と空港におけるバケトラ(baggage trouble)が減少した。SITA 2019 Baggage Insightは、チェックインと航空機への搭載時の手荷物監視システム導入により、バケトラが66% 改善したと報告している。バケトラの発生率は1,000旅客当たり5.7手荷物と過去10年間増えていない。搭乗旅客数は2016年の36億人から2018年の44億人に増加した。バケトラにかかるコストは2007年の42.2億ドルから2018年には24億ドルに43%減少した。乗り継ぎ空港の手荷物積み替えがバケトラの最大の原因で、2018年には全体の46%を構成する。旅客の60%が、モバイルによる手荷物追跡と存在場所の通知を欲している。アブダビのEtihadが手荷物ハンドリングを過去1年間で33%向上させ、バケトラの79%を72時間以内に解決している。(PWD 4/25 https://bit.ly/2GF8yrr)

 

 

16.  ジェットブルルー、旅行投資拡大

 

Vantage Airport Groupが、JetBlue Technology VenturesJTVInternational Partnership ProgramNZ航空に次ぐ二番目の提携者となった。Vantageは、世界の空港に対する投資家、開発業者、管理者であり、ニューヨークのLa Guardia, シカゴのMidway International他、キプロス、ジャマイカ、カナダ、バハマの空港をVantageの施設ネットワークに取り込んでいる。JTVは、顧客サービス、オペレーション、整備、流通、ロイヤルティーと収入管理の5つの部門に継続してフォーカスし、現在まで24件の投資案件を抱えている。間も無く米国以外の投資を発表する。(PWD 4/25 https://bit.ly/2DE5JWP) 

 

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■4月5日

 

日本や世界の航空事業について諸々のデータから読み解く「マラソン講座」

の掲載を開始致します。

どうぞご期待ください。