海外事情

フォーカスライトJapanでは、PhocusWire Daily (phocuswire.com) 並びにTravel Weekly (travelweekly.com)を含む海外主要旅行業界誌から、面白そうな業界ニュースを選別し日本語に意訳して、トラベルジャーナル(TJ)の隔週コラム「FROM THE WORLD/海外事情」とTD 勉強会(e-rtb.com)に掲載しています。TDTravel Distribution)勉強会の「海外事情 アーカイブ」では、TJのコラムに掲載したニュース以外の記事を、TJコラム発行日の3日遅れで掲載しています。 

   

 ■2018年4月2日 お知らせ 

 

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2019年10月1日掲載

海外事情 930日号 

 

2. OYO、欧州で1,000人採用」、「5. OYO データサイエンスのダナミカ買収」と、インドのユニコーンOYO2013年設立)の威勢が良い。201810月には日本にも進出、20194月には、ソフトバンクと組んで合弁会社「OYO Hotels Japan合同会社」を立ち上げた。ソフトバンク・ビジョンファンドも、作9月に数億ドルを投資している。OYOは、Airbnbに次いで宿泊施設オンライン販売のグローバル プラットフォームになりつつある。“売り”(セールスポイント)はテクノロジーのサポート。 

 

10. グーグル、バケーションレンタルにVacasa追加」、「13. グーグルのホテル最低価格保証はあるのか?」を読んでみても、Google Tripの勢いも止まらない印象だ。Googleは、自身の事業のコアコンピタンスは、あくまでオンライン広告事業であり、旅行領域の拡大は、単にそれを保管するものだと言っているのだが・・・、タビマエ・タビナカ・タビアトのエンドツーエンドの旅行サービスをこれだけ多くシームレスに一気通貫に提供するとなれば、最早 立派な総合旅行会社となっていると言われても間違いない。(編集人) 

 

 

目次

 

1.    (TJ) 印オヨ、欧州で1,000人採用

 

2.    (TJ) マリオット、エアビーに対抗

 

3.    (TJ) 新デジタル世代が戦略左右

 

4.    (TJ) イージージェットが音声検索 

以上はトラベルジャーナル930日号をご覧ください。

 

 

5.    法人旅行 Part 2: 法人旅行管理会社のイノベーション

 

6.    手荷物預一時預かり会社が合併

 

7.    グローバルOTAら、持続可能観光促進で提携

 

8.    OYO データサイエンスのダナミカ買収

 

9.    エクスペディアのクラウド移行

 

10. 航空会社の顧客エクスペリエンス問題の処方箋

 

11. グーグル、バケーションレンタルにVacasa追加

 

12. 中国オンラインホテル予約、若年旅行者利用拡大

 

13. グーグルのホテル最低価格保証はあるのか? 

 

 

5.   法人旅行 Part 2: 法人旅行管理会社のイノベーション

 

法人旅行は大きな事業である。

 

Global Business Travel Associationは、法人旅行の業界が世界で1.4兆ドルを支出し、2022年までに1.7兆ドルに増加すると予測している。

 

Phocuswrightは、米国のコーポレートトラベルレポート2018-2022で、マネージドトラベル(出張規定に基づく出張)が米国の総旅行市場の3分の1を占め、2022年までに1,380億ドルに達し、その支出の86%がオンラインで予約されると述べている。 

 

「米国での企業旅行は堅実かつ着実に増加している。移民政策の厳格化などの地政学的な課題の繰り返しがあるにも拘らず、企業業績に対する信頼の高まりに支えられている。オンラインセグメントは急速に成長し続け、企業の予約を支配している」とレポートは述べている。そのオンラインセグメントは、セルフサービスの予約ツールから旅行管理会社やサプライヤーのプラットフォームに至るまで、機械学習、チャットボット、バーチャル・アシスタントなどの新しいテクノロジーを組み込むなど、幅広く多様である。

 

デジタルによる破壊の進展は、観光旅行に比べ出張旅行の方が発展するのが遅くなっているが、ここ数年でペースが速くなり始めた。また、大規模なレガシーの旅行管理会社は、最新のデジタルソリューションを常に把握するために、研究開発、買収、パートナーシップを通じてイノベーションに投資している。

 

出張に関するシリーズの第2部では、これらのTMCのいくつかと話をして、イノベーション戦略と大規模な適応の課題について詳しく調べる。

 

 

継続的な適応 Ongoing adaption

 

過去18か月間に6億ドル近くが出張旅行のスタートアップに注がれた。その大部分(45,500万ドル)はTripActionsへの投資。これは、驚くべきことではない。American Express Business Travel (GBT)、FCM Travel SolutionCWTなどの企業は、新しいテクノロジーが出現し、顧客の要求が進化するにつれて、プラットフォームとプロセスを継続的に更新する必要性を認識している。

 

しかし、その実行は、数千の顧客と年間10億ドル以上の収益を抱える大規模な多国籍企業にとっても難題だ。「我々、グローバルで大きな旅行管理スペースに属する誰もが、イノベーションとは何か、実際にそれをどのように開発し、どのように運営するかに苦労している」と、FCM Travel Solutionsの親会社Flight Centre Travel Group CEO John Morhousは言う。

 

「一般的に、大企業は自分自身を改革するのに苦労している。それは旅行自体の固有のものでは無く、どんな業界にも存在することだ」、「しかしこの市場の規模は有利に働く」と、GBTのマーケティングおよびプロダクト戦略担当副社長であるEvan Konwiserは言う。Konwiserによると、140か国以上の17,000人の旅行専門家のネットワークと年間300億ドル以上の収益により、GBTでは、技術とサプライヤーとの強力な関係の両方を通じてイノベーションに投資するための手がかりと現金を得ている。しかし彼は、GBTの研究開発の焦点の多くが、その規模に伴う複雑さを解消するための投資となっていることを認めている。

 

「つまり、単一のグローバルプラットフォームを作成する方法に技術投資を集中させて、世界中で事業を行う方法を調和させ、最終的には、我々のような組織が急速に成長した時にビジネスに生じる自然な複雑さを軽減することを意味する」とKonwiserは語る。

 

 

ユーザー・エクスペリエンス User experience

 

TripActionsTravelPerkなどのスタートアップは、過去数年間レガシーTMCが優先事項として来なかったビジネストラベラー(出張者)のニーズに焦点を当てることで有名になった。しかし、それは真実ではない。

 

「出張者に焦点を当てるという話はかなり前からあった」とCWTOpen InnovationのシニアディレクターであるBrandon Balcomは言う。

 

「誰もが新しい視野でこの市場の改善に努力していることに感謝する。確かに旅行者のためにできることは常にある。なぜなら、会社はお金を節約し、人々(出張者)に最高の体験を提供しようとするため、常にある程度の対立が起こるからだ。両方を同時に達成するための道を見つけるために、イノベーションが非常に重要なのだ。」出張者へのコミットメントを強調するために、CWTはビジネスプロポジションをB2B4Eとして再定義した。

 

「出張費を削減したい会社でさえ、出張者が出張規定を遵守しなければ 今日の世界では他の場所で手配するのはとても簡単だ すべてを失ってしまう。そのため、そのコンポーネントを用意する必要がある。そして、我々は皆、それを誰が最もうまくやるかを競い続けている」とBalcomは言う。

 

 

イノベーションの経路 Innovation pathways

 

すべての大規模TMCにおけるその戦いの武器は、多くの形で提供される。オーガニックな成長、買収、提携の組み合わせだ。

 

201811月、GBTは、Kayakの共同設立者であるPaul Englishが作成した企業向け旅行管理のスタートアップLola.comと双方向のパートナーシップを結んだ。この契約により、LolaGBTのコンテンツにアクセスし、世界中の顧客ベースにアクセスできるようになり、GBTは、Lolaのシンプルなセルフサービスソリューションにより、複雑なニーズを持たない小規模企業を顧客引き付けることができる。そしてTripActionsおよびTravelPerkに対抗する。

 

「より多くの顧客にプロダクトを提供するにつれて、柔軟性を犠牲にするプロダクトが多くなってしまい、シンプルなクリックユーザーエクスペリエンスのソリューションが必要だった。それをLolaが開発した、だからこそ彼らは完璧なパートナーだ」とKonwiser氏は言う。 

 

FCMにはSamのソリューションがある。これは、旅程管理、プッシュ通知、コンサルタントと旅行者間のライブチャットを提供する旅行支援チャットボットベースのアプリ。2017年に25%の株式を取得した後、Flight Center Travel Group20193月にSamの背後にいる開発者を約300万ドルで買収した。

 

Morhousは、これが彼の会社の典型的な投資ルートであると言う。「何かが我々のビジネスに本当に合っていて、我々の仕事の核心になる場合、商業的契約を先行させたり、ある種の投資や開発計画あるいは着手金(equity seed)を支払ったりした後に、そのパートナーと総合的な調和が確認されれば完全買収に進む」と彼は言う。FCMのパイプラインに含まれている可能性があるのはUpside Travelで、4月に25%の株式を取得した。

 

TripActionsTravelBankTravelPerkでは、よりグローバルなセルフサービス環境に直接焦点を当てているので、彼らのテクノロジーの採用を計画している」とMorhous氏は言う。 

 

FCMCWTはどちらもPlug & PlayTravel and Hospitalityプログラムのパートナーでもあり、初期段階および成長段階のスタートアップにアクセスできる。Balcomはこのパートナーシップを通じて、彼のチームが毎年200以上のスタートアップを評価しており、Fintech、モビリティ、サイバーセキュリティなどのPlug & Playの他の業種にも注目することで、スタートアップのエコシステムを広く把握していると述べている。

 

また、CWTPlug & Playのオフィスで「クライアントイノベーションワークショップ」を開催している。CWTの顧客は、審査プロセスの早い段階で情報を得ることができる。「スタートアップ競争を我々だけでなく顧客にも提案し、顧客がどこを向いているのかを確認する。そのため、新たな試みを開始し、おそらくこれらのスタートアップの1つに関与する際には、より多くの情報を得ることができる。」 

 

ヒューマンタッチ Human touch

 

TMCの代表者は、積極的で独創的なスタートアップがビジネス旅行分野に参入することは、すべての利害関係者にとって有益であることに同意している。

 

「我々は幸運にも競争市場にいることができ、それが大規模なTMCライバル、OTA、ベンチャー支援のスタートアップから、エコシステム全体のイノベーションを推進する」とKonwiserは言う。

 

「それは多くの革新を促進し、顧客に多くの焦点を当て、最高のプロダクトとサービスを顧客に提供する際に、我々全員が非常に鋭敏であることを確実にする。」

 

しかし、彼らはまた、テクノロジーが提供するサービスの効率とシンプルさを向上させ続ける一方で、エージェント(人間)が提供する支援の価値を排除しないことにも同意している。「誰もがアプリと話したいわけではない。エキスパートと一緒に仕事をすることの快適さを望む人もいる。そして、それは世界中であらゆるレベルのテクノロジーによる破壊が発生したすべての業界に当てはまる」とMorhousは言う。 

 

Balcomは、人工知能などの機能を追加すると、旅行カウンセラーはビジネス旅行者にとってより良く、より価値のあるものになるだろうと言う。「これらすべての適切なブレンドを見つけることができれば、人的資本は競争上の優位性になる。人間が提供する品質保証のレベルを、出張者がいつでも抱えるさまざまな問題の多様性と複雑さに追加できるからだ」と彼は言う。

 

Konwiserは続けて「当社の戦略は、自動化とAIをレイヤー化して、セルフサービスの信頼性を高め、エージェント(人間)サービスの信頼性と効率性を高めることだ。人々は依然として空港を歩き回り、セキュリティを通過し、税関と国境保護を通過する必要がある。そして、彼らは依然として雷雨と地震などの天災に対処する必要がある、緊急時に家に帰る必要がある。・・・その中には思いやりのある能力があり、ヒューマンタッチが常に必要な時がある。そして、それらが真実の瞬間となる。」 

(PWD 8/12 https://bit.ly/2Kxufgo)

 

 

 

6.   手荷物預一時預かり会社が合併

 

オンディマンドの短期の手荷物保管市場では、2019年のPhocusWireHot 25 Startups1社であるLuggageHeroが、競合他社Knock Knock Cityを買収する。買収条件は明らかにされていない。この買収により、LuggageHeroは米国でのリーチを拡大し、Knock Knock Cityが契約しているGuestyMakomiSTRBVictoria Primeなどの資産管理型企業(property management-type companies)との既存のパートナーシップを活用する計画。Knock Knock Cityには、アパートホテルのDomioとの活性化する契約もある。

 

2016年設立のLuggageHeroは現在、ヨーロッパと北米の26の都市で営業、2020年初頭までに15か所を追加する予定。小売店、カフェ、ホテルなどの各保管場所で、旅行者は1時間ごとに保管スペースを予約できる。

 

同社は、顧客が1,000以上の荷物預かり地点で100万時間以上のバッグ保管を記録したと述べている。2月には、145万ドルの資金を調達し、現在までの調達額は225万ドルを超えている。(PCWD 8/26 https://bit.ly/2ZzwLag) 

 

 

7.   グローバルOTAら、持続可能観光促進で提携

 

Booking.comSkyscannerCtripTripAdvisor、および決済大手のVisaは、「旅行業界を“良いこと運動”に動員し、すべての人の旅行の未来を変えることを目指して」、Travalystを結成した。要するに、彼らは一連のイニシアチブで協力し、啓発し、意識を高め、彼らの言葉で「ポジティブな変化を促進する」。

 

共同声明の中で、4つの旅行ブランドとVisaは、プロジェクトが近年脚光を浴びている多くの分野に焦点を当てると主張している。これには、野生生物の保護、気候変動への取り組み、環境被害、オーバーツーリズムが含まれる。

 

Travalystプロジェクトは、持続可能性に関する問題に対する旅行者の認識が高まっていることを示すデータに基づいて開始された。たとえば、Skyscannerによると、過去12か月で1,000万人のユーザーがCO2排出レベルが最も低いフライトを選択した(検索結果でエコラベルを見たユーザーの約11%)。10人の旅行者のうち7人がBooking.comに、ブランドはより持続可能なオプションを提供すべきだと考えていると伝えている。

 

全体として、セクターとしての持続可能な観光は、今後4年間で10%成長して3,400億ドル(約37兆円)のビジネスになると予測されている。

 

Skyscanner CEOBryan Doveは、業界には変化を導くために「我々の集団としての規模を活用する責任がある」と述べている。彼はさらに次のように述べている。「グローバル旅行は現代の贈り物であり、地球全体の文化とコミュニティを結び付けている。そのため、私たちは将来の世代が探検して楽しむために世界を守る義務がある。変化は一晩で発生しない。」

 

Booking.com会長であるGillian Tansは、我々が協力するというコミットメントは、志を同じくする社会起業家、NGO、政策立案者のグローバルなネットワークの構築に役立つと考えている。

 

Travalystプロジェクトは、サセックス公爵Prince Harryによって今週アムステルダムで開始された。イギリスの王室は最近、休日やその他の旅行にプライベートジェットを使用したことで、英国のメディアで批判を受けている。(PWD 9/3 https://bit.ly/2lBIeYw) 

 

 

8.   OYO データサイエンスのダナミカ買収

 

OYO HotelsHomesは、データサイエンスビジネスのDanamicaを買収した。契約条件は非公開。デンマークに本拠を置く同社は、動的な価格設定(ダイナミック・プライシング)に機械学習とビジネスインテリジェンスを使用しており、OYOが引き続き施設所有者と顧客の差別化要因として、この価格設定を使用することを望んでいる。声明によると、OYOはすでに収益管理に機械学習ベースのアルゴリズムを使用しており、1時間ごとに「144,000データポイントを分析」し、「6,000万の価格変更」を毎日行っている。同社によると、Danamica買収は、バケーションレンタル事業の拡大へのコミットメントに沿ったもの。OYOは最近、ヨーロッパのレンタル部門への3億ユーロの投資と、1,000人の雇用の追加を発表した。

 

OYO Vacation and Urban Homesのグローバルヘッド兼OYO HotelsHomesの最高戦略責任者であるManinder Gulatiは、この買収により、同社は「価格設定により正確になり、効率と利回りが向上する」と語っている。

 

「価格設定、AI、およびイメージング科学にわたるデータサイエンスは、OYO独自の収益強化テクノロジーの基盤で、従来のバケーションレンタル業界の運営方法においては、これが非常に不足している部分でもある」と、彼は付け加えている。

 

これとは別に、OYOはドバイのGallery Suitesと提携して、市内に10,000の別荘を運営している。Gallery Suitesの親会社IBC Groupは、8月中旬にドバイで10,000軒の別荘を取得する計画を発表した。この取引は50億ドル(約5,500億円)と評価されている。(PWD 9/3 https://bit.ly/2lB1HbR) 

 

 

9.   エクスペディアのクラウド移行

 

クラウドを取り巻く多くの誇大広告と旅行会社クラウドに移行する必要性。

 

それには大きな努力が必要で、注意すべき多くの落とし穴が存在する一方で、それがもたらす機会がある。Expedia Group3年以上前にクラウド移行への旅を開始し、同社の旅行プラットフォームを物理データセンターからクラウドに移行した。現在、クラウド上で大規模に実行されるワークロードの存在のために、旅行のイノベーションに集中する時間をより多く提供してくれている。

 

Expedia Groupのテクノロジー担当バイスプレジデントであるSubbu Allamarajuは、今年の初めに、Amadeus T3CHイベントで、クラウドへのグループの変革が将来の事業運営にとって意味することについて語っている。クラウド移行について彼は次のように述べている。

 

地図のない旅

 

クラウド移行の初期の明確な課題は、成功への明確なマップがないことので、成長の心構えを整え、試行錯誤のプロセスを受け入れることが重要。

 

既存の組織構造や厄介な設計上の問題などの障害は、プロセス中に頻繁に発生する。そのような障害に注意を払い、迅速に適応して進歩を遂げる必要がある。

 

クラウド移行をサポートする重要な業界トレンド

 

データ、マイクロサービス、機械学習のいずれを検討するにしても、難しい複雑なインフラストラクチャ、自動化、アルゴリズムの問題を、使い易く、従量制のクラウドサービスに大規模に入れ替えられているのを我々は目の当たりにしている。このようなビルディングブロックにより、大規模なアーキテクチャを構築するだけでなく、パフォーマンスを向上させるためにそれらのアーキテクチャを迅速に修正することも、より高速かつ安価になっている。

 

並行して、世界のさまざまな地域でこれらのサービスを利用できるため、堅牢なアーキテクチャを簡単に構築できる。もちろん、これらを活用するためのハードワークを行う必要があるが、そのスターティングポイントは、数年前よりも改善されている。

 

クラウド移行の測定可能な結果を定義する

 

クラウド移行などの大規模なアクティビティには、いくつかの未知のリスクが伴うが、企業を技術的、組織的、文化的に変革する機会もいくつかある。

 

Expedia Groupでは、いくつかの重要なマイルストーンに到達し始めると、これらの機会が明らかになった。まず、旅行プラットフォームの構築と運用をより速く、より良く、より安くする。第二に、顧客がアプリとサービスをより利用できるようにする。つまり、クラウドの移行は、顧客価値を生み出す時間を短縮し、顧客価値を獲得する機会を増やすのに役立つのだ。

 

変化の速度を促進するために投資する

 

移行の初期段階で、開発者が数分以内にアプリを作成して実行できるようにするCI / CDcontinuous integration/continuous delivery)に投資した。

 

これらの投資は、当社のチームが生産の変更を2年前よりも4倍速くすることで、会社で大きな成果を上げている。このような投資は、当社の技術人材の可能性を引き出すために必要であった。

 

早い段階で大きな岩を選ぶ

 

Expediaは、毎日数億件のリクエストを処理する世界最大の旅行サービスを構築して運営している。移行の成功は、これらのサービスをクラウドに移行して運用し、それらのサービスをクラウドで実行するための費用対効果を高めることにかかっていることを早期に認識した。

 

それを念頭に置いて、いくつかの簡単な問題の経験を積むとすぐに、これらの難しい領域の移行プロセスを開始した。このアプローチにより、複雑さを早期に発見し、それらに対処するための力を得ることができた。このプロセスを通じて、一部の重要なサービスに再投資するとともに、古いシステムの一部を廃止する機会を得た。

 

クラウドネイティブであるという観点を持て

 

人目は引くが技術的には不完全なソフトウェアなどに使われている言葉「マーキテクチャー(Marchitecture)」はクラウドネイティブスペースに普及しており、誇大広告は現実を分からなくしている。これは、何に投資すべきか、そしてその理由についてのあなたの見解を歪める可能性がある。

 

焦点を外さないために、移行のために4つのガードレールを選んだ。

 

·         まず、可能な限り同等のクラウドネイティブサービスを採用して、未分化の重荷の量を最小限に抑える。

 

·         第二に、クラウドの経済性を内部化して、クラウド上でアーキテクチャを実行するのにかかるコストと、パフォーマンスを改善するための費用対効果を把握する。

 

·         第三に、セキュリティと制御の標準化と自動化に早期に投資する。

 

·         最後に、バックアップ回路を構築し、フェイルオーバー(障害迂回)を実行して、障害に対するサービスの堅牢性をテストする。

 

ハイブリッド運用の状態に備える

 

クラウドの移行はプロセスであり、一晩でできるものではない。インフラストラクチャ、アーキテクチャ、ツール、プロセス、およびコストは、ほとんどのクラウド移行の旅でハイブリッド(複数の基板にそれぞれ異なる集積回路を組み込んで配線をした、複雑な構造のICを指す)のままだ。これは時に複雑で圧倒されるように感じることがある。クラウド移行への投資から価値を引き出すには、長期間集中して俊敏性を維持する必要がある。 

(筆者 Subbu Allamaraju, Expedia Group(PWD 9/3 https://bit.ly/2lHwljy) 

 

 

10.            航空会社の顧客エクスペリエンス問題の処方箋

 

1990年代、英国航空CEOであり、英国の象徴的な航空会社を眠れる巨人から世界のリーダーに変える責任者であったSir Colin Marshallは、BAでの彼の役割で最も恐れていることをジャーナリストから尋ねられた。

 

Collinは次のように語っている。「パイロットが病気になったり、食べ物の味が悪くなったり、飛行機が遅れたり、乗客の荷物を失う可能性があったりするが、私はこれらの問題を解決できることを知っている。しかし、私が最も恐れているのは、情報システムがダウンすることだ。私たちは、カスタマーエクスペリエンスの提供とサバイバルのために、IT担当者に大きく依存している。私たちのITは戦略的に重要であり、最高情報責任者を私の近くに置いている。」 

 

デジタルカスタマーエクスペリエンスがまだ初期段階にあった1990年代であったが、「世界で最も人気のある航空会社」のためのユニークなBAのカスタマーエクスペリエンスの作成に多大な投資を行った経験豊富なリーダーであるSir Collinは、顧客をハピーにするために情報システムの重要性を理解していた。

 

現在では、ウェブとモバイルの両方のデジタルチャネルは、航空会社の顧客の旅の出発点であり、全体的なエクスペリエンスの重要な要素だ。それを正しくすることは世界中の航空会社にとって絶対に不可欠であるが、彼らがそれに苦闘しているのも現実だ。 

 

彼らが直面する最も一般的なデジタルCXcustomer experience)の問題は次の通り。

 

フライトを比較することの難しさ:レジャー旅行者は、到着日と出発日、さらにはどの空港に出入りするかについてかなりの柔軟性を持っている傾向があるが、航空会社はこのタスクを迷路にして不必要に複雑化している。

 

·         この問題への対処方法:セッションリプレイテクノロジーは、航空会社が顧客がどこで問題を経験しているか、どのように対処するかを正確に理解するのに役立つ。

 

予約を完了できない、または既存の予約を変更できない(座席のアップグレードなど):この問題だけでも、航空会社に数千万ドルの収益逸失が発生し、顧客体験と満足度に計り知れない損害を与える可能性がある。

 

·         この問題への対処方法:カスタマージャーニー分析により、航空会社は、顧客がチケットの予約や変更に失敗した理由を知ることができる。エラーが発生しましたか?彼らは座席を選択し、その便に残っているのは真ん中の座席だけでしたか?それとも、チケットの価格にすべての手数料と税金が含まれておらず、その合計額が彼らにとって大きすぎることを知って驚いたのでしょうか?航空会社は、購入がいつ放棄されたかを発見することで、その顧客を維持するために何かできたかどうかを判断できる。

 

質問への回答に関する問題:航空会社のカスタマーサービスは、旅行中に最も恐れられるタッチポイントであることで有名だ。チャットボックスを使用すると、このような痛みが多少軽減され、その使用から多くを学ぶことができる。

 

·         この問題に取り組む方法:チャットボックスデータ分析は、CXの問題を発見するための金鉱。顧客が航空会社のオンラインサポートに頻繁にアクセスして、航空会社のサイトの他の場所で回答されている基本的な質問への回答を得る場合、情報を見つけるのが非常に困難である可能性がある。さらに、CXアナリストは、顧客がWebサイトやモバイルアプリでカバーされておらず、FAQに追加する必要があることが明らかに必要な質問を頻繁に行っていることに気付く場合がある。

 

航空会社がウェブサイトやモバイルアプリの問題をよりよく理解し、それらの問題に取り組む前に、醜い現実に直面して各問題にかかるコストを計算する必要がある。 

 

実際、最近の最も洗練された分析ツールには、エラーやその他のCXの問題から失われた収益を追跡する機能が含まれている。このデータを使用することで、航空会社は収益をどれだけ失ったかを判断できるだけでなく、問題を迅速に特定して修正することで、それ以上の損失を防ぐことができる。

 

この知識は、ITリソースを割り当て、CX修正を優先する方法を決定する際に役立つ。たとえば、失われた予約がどれだけの収益を占めているかを確認できる場合、問題を修正するか、あるいは永続的な修正が決定されるまで迅速な回避策を提供することの重要性を判断できるのだ。 

 

したがって、業界は進行中のコスト削減の実行と顧客エクスペリエンスへの影響の深刻な問題を抱えているように見えるが、解決策は存在する。ビッグデータ分析の使用により、航空会社は収益を増やし、顧客満足度を向上させることができるだろう。これは、業界のプレーヤーがまだ十分に探求していない待望のwin-winルートだ。(筆者Francesca Pezzoli, Glassbox Digital(PWD 9/4 https://bit.ly/2k52dye) 

 

 

11.            グーグル、バケーションレンタルにVacasa追加

 

3月に、GoogleHotel Search機能にバケーションレンタルプロパティを追加した。現在、Vacasaとのパートナーシップを通じて、最初のバケーションレンタル管理ブランドをこれに追加した。

 

ポートランドに拠点を置くVacasaは、14,000のプロパティを持つ北米最大のバケーションレンタル管理プラットフォームとして名を連ね、ExpediaHomeAwayVrboRedAwningTripAdvisorなどの既存のパートナーとともにGoogleHotel Searchに参加した。(AirbnbBooking Holdingsのブランドは参加していない。)

 

ダイレクトAPIを介して、旅行者はGoogleVacasaが管理する家(homes)を検索および予約できる。バケーションレンタルは、ホテルの検索結果とともにインタラクティブマップに表示され、家が選択されると、Vacasaのウェブサイトで予約が行われる。

 

今年の初め、Googleの広報担当者は、バケーションレンタルリスティングは「ユーザーの関連性に基づいて有機的にランク付けされている」と述べている。

 

1つのパートナーのみからの名前、説明、レビュー、コンテンツ、価格、予約リンクとともに各リストを個別に表示する。 その理由は、2つのサイトの2つのリストが完全に同じであることを判断するのが難しいことが多いためだ。」

 

Vacasa.comに加えて、VacasaのリストはAirbnbVrboExpediaBooking.comなどのプラットフォームにも表示されている。

 

7月、Wyndham Destinationsは最後のVacation Rentals部門をVacasa16,200万ドルで売却した。契約が成立すると、Vacasaの在庫に9,000の別荘(vacation homes)が追加する。(PWD 9/5 https://bit.ly/2lXE6C6) 

 

 

12.            中国オンラインホテル予約、若年旅行者利用拡大

 

報告によると、若い世代が中国のオンラインホテルプラットフォームの主なユーザーになっている。2019年上半期のTrustdataの調査では、「90年代以降」生まれのユーザーは、「80年代以降」生まれのユーザーの37%と比較して、現在のユーザーの39%を占めている。

 

モバイルインターネット監視会社のレポートでは、これらの若いユーザーは子供の養育、車や家などの大規模な購入のプレッシャーがなく、テーマイベントや有名人の追跡など、さまざまな旅行ニーズがある。彼らはまた、主に第3層以下の小都市から来ているが、全体として、オンラインホテルプラットフォームの新規ユーザーの70%は、これらの発展途上の都市からでもある。

 

成長するオンラインホテル市場は、供給の増加と、経済発展により後押しされている急成長している観光市場によって支えられている。

 

Trustdataによると、オンラインホテルチャンネルで予約された宿泊数は、前年比で20%増加し、2019年上半期には約4億人に達した。

 

このレポートは、Meituanがオンラインホテル需要(online hotel orders)の最大のシェア50%強を占めており、Ctrip21%強、Qunar10%強と続いていることを明らかにしている。また、Meituanは客室予約(room nights reserved

 

シェアでは47%をわずかに上回る予約でトップスロットを獲得、それに続いてCtripがほぼ24%を獲得している。

 

Trustdataによると、Meituanは新規ユーザー獲得でも最大のシェアを集めており、現在では月に500万人に達している。より一般的には、この研究は、フライトとホテルに対する伝統的需要に加えて、フライト、ホテル、アトラクション/エクスペリエンス、食事、ショッピング、エンターテイメントなどの体験に対する幅広い期待に応えるホテルを備えた旅行市場の多様化を示している。(PWD 9/5 https://bit.ly/2k8M3UE) 

 

 

13.           グーグルのホテル最低価格保証はあるのか?

 

最近、GoogleFlightsプロダクトの新しい企業の約束のテストを発表しました。これは、選択した旅程で過払いした旅行者に現金払い戻しを提供する「最低運賃」の価格保証(price guarantee)です。アルゴリズムが「今すぐ購入buy now」を推奨しており、実際に旅行前に料金が下がった場合、Googleは現金の払い戻しを行います。最初のトライアルでは、保証は813日から92日までに予約された旅行にのみ適用されました。この最低価格保証は、予測アルゴリズムの精度の信頼性に自信があるからこそ実施された大胆なプロダクトの動き、あるいは巧みなマーケティングのいずれか、またはその両方です。 

 

いずれにせよ、それは私たちの注目を集めました。

 

Googleのプロダクト群がどのように密接に織り交ぜられているかを考えると、そのような保証がすぐにホテルにも適用されるのではないかと考えるのはそれほど大きな飛躍ではありません。結局のところ、同社はホテルプロダクトを介して何百万ものデータポイントを自由に利用できます。 Google Hotel Ads(メタサーチ予約の65%を発生させているby one measure)を介して流れる情報量を考慮すると、会社はフライトよりもホテルに関するリッチデータさえ持つ可能性があります。 

 

ホテルにどのような影響を与えるのだろうか?

 

価格保証(The price guarantee)は、別の重要なプロダクトの進化google.com/travelの計画インターフェース内におけるパーソナリズドされたホテルの推奨と一緒にパッケージ化されました。Googleはブログの投稿で次のように述べています。「ホテルを予約する際、近隣で消費するかもしれないエクスペリエンスの消費に関する必要な情報を知る必要があるかもしれません。・・・パリへの旅行を計画しているとしましょう。目的地と日付のホテルを検索したら、ホテルの検索結果の上部にある[滞在場所 Where to stay]をクリックします。各地域について、説明、平均価格などが表示されます。特定の近隣のホテルの検索結果をフィルタリングできます。」

 

以下の画像でこれがどのように見えるかを見ることができます。目標到達プロセスの最上位にいる旅行者にとって、それは旅行を計画する際のまったく新しい出発点です。 Googleのパーソナライズされたホテルの検索結果には、旅行者が以前に検索して宿泊したことがあるホテルや、地元の名所を検索したユーザーに基づくおすすめも含まれます。 

 

このような行動主導のパーソナライゼーションは、Googleの密接に連携した旅行プロダクトがどれほど強力であるかを思い出させるものです。旅行者向けのエンドツーエンドのツールとして、市場優位性とユーザー中心のデザインの強力な組み合わせです。価格保証は、消費者との信頼と信用の構築に関して実際にそれを一押しします。

 

それでは、ホテルにとって価格一致保証(price match guarantee)は何を意味しますか?そのような機能のいくつかの潜在的な結果を考えてみましょう。

 

 

1:非公式のロイヤルティプログラム Informal loyalty program

 

価格一致の保証は、より良いコンバージョンにつながる信頼の構築者と見なされます。しかし、企業が常にネストの価格を持っていると消費者が信じると、保証はそれほど強力ではなくなります。2017年、Expediaは独自の価格一致保証を静かに廃止し、「Expedia+」リワードプログラムだけにしました。

 

Googleが旅行検索プラットフォームのスティッキネス(粘着性)を高めたい場合、この保証は旅行者に常にGoogleから始める理由を与えることにより、プラットフォームの価値を高めることができます。この保証は、「Googleがあなたの背中を支えているGoogle has your back」ことを示すため、消費者に安心感を与えます。Googleに戻ることの魅力的な理由になり、傍観するのではなくすぐに予約する魅力的な理由になります。

 

このような大規模なメタ検索プラットフォームにまたがるロイヤルティレイヤーは、実際にはホテルにとって良いことです。OTAからより多くのユーザーを引き離す可能性があります。これにより、ホテル経営者(特に独立系企業)は、OTAよりも平等な競争の場として広く見られるプロダクトであるGoogle Hotel Adsを介してビジネスを獲得する強力なショットを得ることができます。 

 

 

2:キャンセルの減少 Fewer cancellations

 

ホテルの料金が頻繁に変わるのは秘密でも何でもありません。消費者は動的な価格設定に慣れており、これはHopperなどの価格監視アプリやGoogleなどのメタ検索プラットフォームの人気に繋がっています。これにより、消費者(およびTripBAMのようなスタートアップを介したトラベルマネージャー)に裁定取引(arbitrage)の機会が生まれます。払い戻し可能な料金と寛大なキャンセルポリシーにより、より良い取引が表示された場合、誰でもキャンセルして再予約できます。 

 

航空会社は、この種の柔軟性を許可していません。航空運賃の価格一致保証が非常に注目に値する理由の一部は、航空会社のキャンセルポリシーが非常に制限されているためです。旅行者は単にキャンセルして再予約することはできないため、現金の払い戻しは非常に魅力的です。消費者は通常、より良い料金を見つけた場合にホテルの予約をキャンセルできるため、(差額の)現金払い戻しの約束によりキャンセルが防止される場合があります。これにより、ホテル経営者の予測がより均一になり、ADRと占有率が長期にわたって向上します。

 

 

3Googleはレートパリティと戦う Google fights rate parity

 

ホテルの価格保証の別の潜在的な帰結は、Googleに代わってレートパリティに焦点を当てることです。コミッションに依存しないGoogleのメタ検索モデルを使用すると、ホテル経営者は、不適切に流通されているホテル価格との戦いに喜んで参戦するパートナー(ホテル?)を見つけることができるかもしれない。最安値保証を通じて現金の差額を払い戻す約束は、Googleの利益とホテル経営者の利益を一致させることになります。格安価格の客室料金は実際に会社の費用もかかるため、削除するインセンティブに繋がります。ホテルが、レートパリティのために戦うためにGoogleでパートナーを見つけた場合、Google Hotel Adsにより多くのドルが流れることになるでしょう。それは、価格格差に対する進行中の戦いを恒久的に変える好循環になるかもしれません。

 

 

4:直販戦争がエスカレートする Direct booking wars escalate

 

Googleが価格一致の保証をホテルに拡張した場合、一部のホテルは独自の「ベストレート保証」に変更を加えてGoogleに従う可能性があります。旅行者に請求を送信する責任を負わせるのではなく、これらの保証は自動的になります。そうでなければ、直接予約(ホテル直販サイトとGoogle Hotel Ads)の共食いの本当のリスクがあります。Googleが自動的にするのに、なぜ直接予約する(そして価格一致の申し立てを提出する必要がある)のか?ホテル経営者は、Googleのこのような強力なブランドの約束と競合する最善の方法を慎重に検討する必要があります。

 

直販のシェアを維持するために、ホテルはロイヤルティ、会員料金、および予約フローのユーザーエクスペリエンスを強化する必要があります。あるいは、ホテルは、Googleホテルでのクリックを獲得するために、さらに多くのマーケティング支出を注ぎ込む必要があります。

 

 

Google:敵か味方か?Google: friend or foe?

 

ホテルの場合、Googleは実際に旅行者が旅行計画プロセスを開始するときに可視性を獲得(および維持)する問題を解決します。旅行者が予約に近づいたときに表示されるのではなく、Google Travelの進化により、ホテルが検索の早い段階で表示されるようになるからです。 

 

これは、Hotel Adsの競争力の恩恵を既に受けており、旅行者の旅のさまざまな段階でさらに目立つようになるホテルにとって、実際に良い兆候となる可能性があります。Googleは、価格の一致保証を促進するブログ投稿で、「エンドツーエンド」ビジョン 「最高のフライト価格と滞在に最適な場所を探しているか、旅行中に外出中かを問わず、Googleは旅行のニーズを最初から最後までサポートします」 を旅行戦略の中心に置いています

 

旅行の開始時に無料の露出を獲得し、その露出を予約に変換することを検討しているホテルの場合、これほど良いものはありません。しかし、このように集中化することで、ホテルはGoogleへゲストの大部分を明け渡してしまいます。

 

プラットフォームが消費者の注目を集めることに成功し、ホテルはさらに多くのマーケティングドルを支払い、さらに別の仲介業者の可視性を高めてしまうというフレネミー(frenemy=friend + enemy)の状況です。また、このプラットフォームを採用する消費者が増えるにつれて、限られた数のトップスポットをめぐって競合するホテルが増えます。これは、Googleの弾み車(flywheel)の中心に検索を配置するおなじみの作戦であり、旅行もここに置かれているのです。

 

著者Gino Engelsは、OTA Insightの共同設立者兼最高商業責任者です。(PWD 9/6 https://bit.ly/2lHPLoM) 

 

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海外事情

 

2. OYO、欧州で1,000人採用」、「5. OYO データサイエンスのダナミカ買収」と、インドのユニコーンOYO2013年設立)の威勢が良い。201810月には日本にも進出、20194月には、ソフトバンクと組んで合弁会社「OYO Hotels Japan合同会社」を立ち上げた。ソフトバンク・ビジョンファンドも、作9月に数億ドルを投資している。OYOは、Airbnbに次いで宿泊施設オンライン販売のグローバル プラットフォームになりつつある。“売り”(セールスポイント)はテクノロジーのサポート。 

 

10. グーグル、バケーションレンタルにVacasa追加」、「13. グーグルのホテル最低価格保証はあるのか?」を読んでみても、Google Tripの勢いも止まらない印象だ。Googleは、自身の事業のコアコンピタンスは、あくまでオンライン広告事業であり、旅行領域の拡大は、単にそれを保管するものだと言っているのだが・・・、タビマエ・タビナカ・タビアトのエンドツーエンドの旅行サービスをこれだけ多くシームレスに一気通貫に提供するとなれば、最早 立派な総合旅行会社となっていると言われても間違いない。(編集人)